个性化服务：系统与人
客户世界|刘源|2005-03-18
个性化服务可以简单的理解为：为每一位客户量身打造的一套符合该客户自身条件的服务模式。
有了这个前提，试想一下个性化服务的目标：企业通过对客户进行个性化服务，提高客户的忠诚度、打造企业品牌，使客户认可并购买企业的产品及服务，最终达到持续购买。
通过个性化服务的过程，企业能够从培养客户忠诚度、宣传自身品牌等方面起到明显效果。在我们开展个性化服务前都会提倡设身处地的为客户着想，“设身处地的为客户着想”就意味着置身于客户的立场，从客户的角度出发看问题，这也是我们开展工作的出发点和归宿。我们经常会在软件、硬件上投入大量资金和时间，这样一来，我们的呼叫中心确实可以算是为用户提供了“个性化的服务”，但没有任何软件和硬件是可以为客户设身处地的着想的。所以，在整个个性化服务的过程中，软件、硬件、人以及人与人的沟通才能构成完整的个性化服务系统。在整个系统中，我们通常会忽略两个重要的因素：人和人与人的沟通。
一方面，分散的个性化服务增加了服务成本和管理的复杂程度，对于企业的客户来说，用户有可能会因为过于复杂的选择而不知所措，产生反感情绪。另一方面，若只强调个性化服务的形式，就势必需要搜集更多的客户个人资料，再对这些大量的客户信息进行分析、管理和应用，投入大量的资源。同时，客户也许会因为网站上需要填写的内容涉及到个人隐私而被迫下线，ECRM供应商Cyber Dialogue (http://www.cyberdialogue.com)在2000年5月份的调查报告《个人隐私与个性化》中得出结论：49%的用户认为网站与其它机构共享用户信息侵犯了个人隐私。另外，在普度大学的一项调查中显示：对于大部分的网上冲浪者，如果他们不能和一个客户服务代表直接进行交谈的话，就不会从获取信息真正转向购买一件商品。由此可见，如果要使潜在客户变为真正意义上的客户，必需经过一个完整的个性化服务系统。
作为呼叫中心的管理者，我们已经认识到了管理与服务并重，但开展个性化服务的同时，我们也要认识到系统与人并重。所以，有必要谈一下在整个个性化服务系统中，人和人与人沟通的作用。
个性化服务中的“人”指的是座席代表、呼叫中心管理人员以及客户。在这三者中最为关键、最重要的一部分就是座席代表。因为，通常情况下客户是通过与座席代表的交流过程来感知企业的服务甚至产品的优劣。所以，某一项服务是否在企业中开展，开展的好坏，用户大部分是从一线员工那里感知的。优秀的座席代表也会在整个通话过程中体会到用户的准确来意，加上个性化服务软、硬件的支持，从而提供符合该客户自身条件的服务模式或营销方式。
在这个过程中，我们把座席代表设置成为了一个“理想化”的标准。但是在实际工作中，不是每一位座席代表都是优秀的，他们都有自己对个性化服务的理解。作为呼叫中心的管理人员，就该在平时的工作中不间断地辅导员工如何进行与客户谈话中的个性化服务，同时加强如何进行个性化服务的服务意识。这个过程就是人与人沟通的过程：呼叫中心管理者与呼叫中心座席代表的沟通；企业代表与客户的沟通。
我曾经接触过一家呼叫中心，座席代表没有工号，只有工名。客户在他们那里接通之后，听到的不是冷冰冰的数字，而是人性化的姓名。这样一来，座席代表会专注于现有的谈话，并感觉到自己是这次谈话的主人；另一方面客户也感觉自己并不是在和众多普通座席代表中的一位谈话，自己也并不是众多普通客户中的一员。
另外，我们还可以通过服务中的各种技巧开展个性化服务。比如语音语调。
呼叫中心所说的“语音语调”是“服务用语”的一个升华。中国有句老话叫“说话听声（儿），锣鼓听音（儿）”。“说话听声（儿）”中的“声”，就是某句话除字面意思之外的另一层含意，那么另一层含意是靠什么表达出来的呢？就是靠“语音语调”。如果一位座席代表在谈话中的服务用语都是它们本身的真正含意，那么这位座席代表也就在服务的标准用语方面基本达到合格座席代表的要求。但是，每个人理解问题的能力和表达意愿的方式是不同的，如果都以自己习惯的语气、语调表达出来就经常会在她们的通话中引起沟通的障碍。所以，作为呼叫中心的管理者，要使你的座席代表在最大程度上置身于客户的立场思考问题，然后，通过不同客户都能够接受的一种方式为客户解决。这也是个性化服务的一个体现。
作者为卓越网呼叫中心质检主管，联系方法：johnny.liu151@163.com
本文刊载于《客户世界》杂志2005年2月刊
责编：admin
转载请注明来源：个性化服务：系统与人
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。