家电企业服务承诺不能私自撤销更改
|王峰|2009-01-03
如今，企业为了吸引消费者的眼球，纷纷在售后服务上大做文章，延长售后“三包”时间、终身免费维修等成了很多企业的竞争手段。但是为了减轻负担，一些不负责任的企业在作出相关服务承诺后，又随意借“拥有解释权”的名义擅自更改承诺，损害消费者的利益。
前不久，南昌消费者杜先生向本报投诉称，他购买的伊莱克斯冰箱，因为厂家擅自取消了服务承诺，导致他额外多掏了维修费用，权益受到了损害。
杜先生于2002年购买了一台伊莱克斯冰箱，当时恰逢厂家搞活动，因此获得了厂家赠送的一张10年包修金卡，厂家承诺只要顾客持有该卡和保修单，10年内可享受免费维修服务。杜先生说，2004年，因冰箱不能制冷，伊莱克斯南昌售后服务部给他换了台新机。今年9月22日，后换来的这台冰箱又不能制冷了，于是他要求伊莱克斯南昌售后服务部派人上门维修。上门的维修人员说是冰箱的压缩机损坏，必须更换，配件费用要自费，同时还要收取30元的上门费。当他拿出10年包修金卡时，该维修人员却表示，因为他已换机，所以10年包修金卡作废。无奈，杜先生只好致电伊莱克斯全国客服中心，不曾想对方的回答和南昌售后服务部的一致，必须花钱才能更换压缩机。
但是记者从杜先生提供的10年包修金卡上看到，金卡上既没有标注“一机一卡”的相关内容，也没有注明冰箱的型号和机身号，更没有关于换机后该金卡作废的提示。
几经争取，厂家仍然坚持杜先生手中的金卡已经作废，必须承担上门费和配件费用。
有过类似遭遇的还有北京消费者王先生。2001年，王先生购买了一台小鸭牌滚筒洗衣机，也是正逢厂家搞活动，承诺终身免费上门服务，而且这个承诺明明白白地写在了保修卡上。王先生告诉记者，当时由于竞争很激烈，很多企业都在搞延长“三包”时间和免费服务的活动。本以为从此就可以放心使用了，可是前不久，洗衣机出了故障，找来厂家的人维修，维修完后却被要求支付零件费和上门费，王先生拿出保修卡据理力争，可是维修人员却说该承诺厂家在几年前就已经取消了。于是王先生打电话到小鸭总部咨询，结果被告知，厂家已经取消了该项承诺，所有超过“三包”期的产品都必须支付上门费及维修费。谈及此事，王先生认为“这简直就是公然的诈骗，太不负责任了。”
对于厂家擅自取消或更改服务承诺的做法，北京鑫诺律师事务所律师谈小顺指出，企业单方面更改承诺，侵害了消费者的权益，是不合法的。他认为，消费者在购买家电产品时，就同厂家形成了消费合约关系，任何一方都不能擅自更改相关内容，如果更改，必须及时通知消费者。服务承诺是合约的重要组成部分，企业一经作出，就不能擅自更改，否则就是违法的，消费者有权依法主张自己的合法权益，要求企业兑现服务承诺。他也提醒消费者，要妥善保管好企业的相关服务承诺凭证，在遇到类似情况时，如果企业不履行承诺，消费者可以通过法律途径维护自己的权益。
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这家伙很懒，什么都没写！
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