2008年呼叫中心培训顾问工作回顾和展望

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1551

客户世界|李文香|2009-01-01

在呼叫中心的产业链条中，培训、咨询、顾问在其中扮演着非常重要的角色，无论是呼叫中心的建设前期、中期和后期稳定优化运营阶段，总也离不开培训、咨询、顾问的帮助，而在全球金融风暴即将大面积来临的日子，相信链条上这个举足轻重的环节会起着更加关键的作用。这样的盘点至少我自己还没有读到过，所以斗胆动笔来写，权当作抛砖引玉。过去这10多年的职业生涯，笔者曾经做过呼叫中心甲方，体会过企业对培训、顾问的需求和聘请行业专业公司的经验；近些年开始做了乙方，真正开始把自己的经验回馈给企业，这么一来，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。

和我以往风格一样，我愿意把大家的智慧集合起来分享，而我，不过是一个文章的“SI（系统集成）”而已，自然，这篇文章也是行业内精英们的观点集合，其中吸收了很多丰祖军老师、徐欣老师等人的观点。

一、昨天：呱呱坠地

从呼叫中心在中国落地那年起，行业推算应该是1997年，就开始埋下呼叫中心培训、顾问的需求田地。在最初的3-4年呼叫中心是“技术为王”的年代，没有人真正关心运营，也很难真正把内心当中技术的不和谐导致的运营问题表述出来，因为大家都不清楚，那是一个摸着石头过河的年代。

记得2003年开呼叫中心行业会议，笔者刚好有幸作为大会主席主持了会议，那时欣喜地说了一句话“呼叫中心的春天就要来了”，公司开始品尝到“运营”的“酸甜苦辣”，同时也有一些仁人志士开始站出来承担了培训、咨询顾问的角色，为企业的呼叫中心建设开始添砖加瓦。所以真正算起来，呼叫中心培训、咨询顾问公司的“实际年龄”（有很多是其他培训公司转型过来，所以号称年龄很大）都不太大，一般3-5岁左右，大一点的不过8-10岁，也堪称行业的“老大”了。

我们再来看一下呼叫中心的价值链上培训和顾问的价值点就会更加理解这个目前茁壮成长的“少年”。

图1：呼叫中心培训、咨询顾问的生存价值链

再回首起来，呼叫中心的培训咨询工作大致经历了以下几个阶段（顺便提及以下09年以后的市场形势），和任何一个新生事物一样，这个服务产品的产生和发展必然也会经历产品从研发到成熟衰老的过程。

图2：呼叫中心培训、咨询顾问的发展阶段

二、今天：良莠不齐

由于呼叫中心行业的顾问还没有形成一定气候，并且基本还是掌握在一些大的咨询公司诸如德勤、爱立信等公司的呼叫中心咨询部门以及九五太维、阳光雨露等专业行业公司内，笔者在此暂时不做顾问方面的特点论述。但就呼叫中心的培训市场，08年呈现以下特点：

特点一：呼叫中心培训公司的培训师整体水平亟待提升

在甲方做呼叫中心的时候，一直有一个愿望，将来有一天能够帮助更多的人成长为呼叫中心成熟的管理者。但今天，真的走到呼叫中心培训顾问乙方角色一看，真的吓一大跳。太多的人都在从事这个行业，在给一家家企业支招，在给一批批员工和管理者们培训，不知道这样的脑子洗完之后会产生什么影响，真的好为企业和同行们捏一把汗，担心某些“江湖医生”的医术会在某些年后产生并发症。笔者做了一个简单的调查，在所调查的50余个样本中，关于呼叫中心行业顾问公司目前的培训师们，得到这样的数字，真的好担心那45%（有的甚至根本没有做过一天呼叫中心，现在竟然也成了培训名角），甚至这55%中的所谓专家们，期盼有一天这个行业也能够真正做个标准定级评定，像国家考某些级别一样进行一下区分；可惜的是，由于个人利益或者市场规律所致，很多优秀的运营管理者们大都没有时间出来分享，只能借助周末的时间赚点“外快”，或者干脆做“独立顾问”，只讲专门的1-2门课，轻松省力赚钱，但自身价值确实没有完全体现出来。

图3：呼叫中心行业培训师的背景状况

特点二：培训顾问公司素质参差不齐

有的企业，提到培训顾问公司就头疼，“我可算是吃尽了培训顾问公司得苦头！！花钱买着急，工作结果也不如意！还不如自己做……”。有的企业，提到顾问公司就眉开眼笑“有预算还是找顾问公司好，省心办大事儿，事半又功倍…..”，这就是专业的顾问，治标又治本，还能超出客户期望值，带给客户更多甜头，帮助客户顺便把其他难处也都铲除一下！但目前呼叫中心行业确实存在参差不齐的现象，更加提醒企业需要在选择合作商时要“火眼金睛”。

笔者更是调查了一下行业内的50余家呼叫中心培训公司，最惊讶的是得到以下的结论，大多数培训公司都是那种大而全的培训公司，什么都能做，反正都是外聘专家讲师来做，只需要借助公司的关系和以往的案例能够拿单子就好，企业倒也买账，尤其是电信运营商们，如果公司没有所谓的签单历史，凭借实力很难打进去项目，这也在一定程度上促成了目前的格局，也就会出现部分培训公司不懂企业的真正需求而给予一定的“填鸭”教学或者模式照搬，也就出现部分企业员工对培训的抵制现象而不是渴望。所幸的是，至少有25%专业的呼叫中心培训公司还在行业里呐喊，在踏踏实实做事；而最后的10%才真正是这个行业的“中介”，呼叫中心咨询培训业务本身和这家公司关系不大，但是凭借某种先天资源可以拿到这样的项目，当然，如果真的能够找到合适的团队来做项目，自然比那些没有实力的公司要好得多。

图4、呼叫中心培训公司现状

特点三：企业（或者行业）的呼叫中心咨询、培训需求日益提升

目前，国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。为了让呼叫中心成为一个既是服务的中心，也是与客户互动的中心，甚至是为企业创造利润的中心，需要呼叫中心的管理者进一步提高管理水平，进而提高客户忠诚度。并且，随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入，呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强。如何使呼叫中心的服务更加标准化？如何制定一份有效的运营管理手册，手册中如何确定各岗位的从业人员所应从事的工作范围、职责、授权范围等？从业人员应该具有什么样的能力和素质？如何设计高效的工作流程？呼叫中心如何充分利用现有资源提高客户满意度进而提高客户的忠诚度？这些专业性的问题不但使刚刚进入呼叫中心的新人望而生畏，甚至也时常困扰着有数年从业经验的呼叫中心管理者。但是，呼叫中心管理者们已经意识到，专业机构所提供培训与咨询能够为有效的解决这些问题提供有益的帮助与指导。这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求，从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。

笔者做了一个年底的企业呼叫中心调查，曾经有38%的呼叫中心在建设阶段聘请专业的咨询公司帮助做建设咨询和战略规划；34%的呼叫中心曾经聘请呼叫中心顾问进行运营管理咨询；而多达72%的呼叫中心都在08年度曾经外请培训机构来公司做相关培训；有90%的呼叫中心都曾派公司人员参加行业的公开课培训（包括行业的会议参与）。并且各个企业表示虽然09年面临金融风暴，可是在培训咨询上投入还是非常值得的，至少可以让企业少走弯路，尽快提升各方面的水平。

图5：08年各企业呼叫中心外请咨询、培训状况

事实上，我们从目前各个呼叫中心的能力成熟度模型上也可以看出培训、咨询的空间极大，并且咨询培训已经远远不限于运营管理的事情，更多的涉及到了客户的管理以及忠诚度和满意度提升培训咨询等方面的内容，同时也涉及到人文建设和客户数据整合以及流程穿越（参见图6-8）。

图6：企业呼叫中心能力成熟度模型（柱状图）

图7：企业呼叫中心能力成熟度模型（网状图）

图8：呼叫中心能力成熟度现状（网状图）

特点四：本土顾问没有形成自己的知识体系，国际顾问对中国的文化层面理解有限

08年，呼叫中心咨询顾问公司的身影里自然不缺乏ICMI、COPC、HMM、BCI等国外公司的参与，并且曾经轰轰烈烈，但是，好像并没有得到几家呼叫中心真正的赞赏。究其原因是中国的呼叫中心深深地置于企业的文化环境之中，又是人员密集的地方，这些人大多数都是中国人，因而中国特色比其他任何领域都突出，国外单纯的模式化的管理在中国复杂的人文环境下就显得有些无可奈何了。

其实，呼叫中心的运营管理只是呼叫中心管理的一部分。还包括很多，比如目标的设定、从基层运营到目标达成的逻辑链条、与其他部门的互动状况与制度安排、文化的营造、持久的激励、持续改进能力与创新能力的获得和保持、组织学习能力、技术上的敏感…等等，这也就是我之前一直在倡导的要跳出呼叫中心看呼叫中心的管理。呼叫中心的管理者最好懂财务、懂技术、懂人事，最好是一个非常强的沟通者、心理分析者，又是一个忍耐性非常强的成熟的人，当然，还要有高度。这些方面各自有自己的逻辑，放在一起又要适应整体的逻辑，有舍取和折衷，又要有控制和应变。中国人是讲悟性的，但国外的运营体系把呼叫中心机械化。也就是说，这就是对顾问的更好的要求了，否则不能称之为顾问，尤其是战略顾问。而目前国内的顾问又全靠悟性，缺少实证和系统性；这也将是今后顾问们面临的一个新的挑战。所以在08年，顾问的发展空间不大，更多都成为（称为）培训师。

特点五：综合顾问需求出现

过去，只是呼叫中心才会请顾问或者培训，08年却呈现出更多不一样的现象。第一，更多的呼叫中心硬件厂商、系统集成商、软件开发商也开始聘请行业顾问，从而能够使系统需求更加贴近应用实际，使销售不再那么术语化而能够让客户听懂；第二，08年一下子萌生出很多呼叫中心产业园，政府开始聘请顾问帮忙进行呼叫中心基地规划、建设指导和咨询；第三，行业协会聘请顾问增多，更加促进民间呼叫中心团体的成长；第四，更多的心理学或者其他学科融入到顾问体系中，使得呼叫中心不再是单一的运营，而变成一个综合管理中心，综合的顾问需求从而出现。

三、明日：巨大的机遇与挑战

趋势一：咨询及培训业务将大量增长，长久战略伙伴将会呈现更多

企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑。尤其是金融危机的到来，使得一些企业必须要走捷径而不是花人力物力和时间去慢慢摸索，未来，必然有一些企业要倾向于与咨询、培训服务机构形成长久的战略合作伙伴，以获得全年甚至多年系统化的提升和专业培训与咨询服务。这给呼叫中心咨询、培训市场带来了良好的发展机遇，并将促进市场的整合和优化。目前国外一些大型咨询公司在客服领域的进入将全面提升竞争的激烈程度，咨询、培训服务水平将进一步提升。这将是一个不可忽视的市场。

趋势二：呼叫中心战略咨询会进一步需求加大

09年，受金融风暴的影响，呼叫中心的管理者们应该比以往都更加关注财务和价值创新，使呼叫中心能够“挺过严冬”，下图将是呼叫中心运营管理面临的挑战。这也就意味着呼叫中心将在财务、技术、客户、创新各个方面会萌生出战略咨询需求。

图9：呼叫中心运营管理面临的挑战

趋势三：咨询培训的信息分享、观念传播会进一步加强

09年，我觉得呼叫中心的管理者们更需要的是信息的分享，观念的传播，而不是咨询公司给他们提供具体的“解决方案”或者“流程”，这是对于那些能够走出来，并且已经运营的呼叫中心比较合适，那些没有走出来的，也大多相信自己能够做好，所以他们征求的是信息与观念，而不想别人越俎代庖。但是，呼叫中心培训顾问们好像一直都非常闭塞，很多“专家”不愿意分享自己的PPT或者详细的资料，也许09年我确实想开始做呼叫中心行业的义工和奉献者了，把更加大量的有用的资料系统地分享给行业的管理者们和成长中的骨干们，这对于企业缩减了培训经费而又没办法外出学习的人们无异于雪中送炭。

趋势四：09年培训将部分分流到教育机构

和以往不同，随着呼叫中心产业园的建设，政府越来越重视呼叫中心行业，呼叫中心的人员培养势必会进一步前推到学校端进行，目前，已经出现一些专门的专业或者短期培训课程，帮助学生能够更好择业。这也将转变原来全部由呼叫中心培训机构进行人员培养的状况，而出现一定的培训分流；或者会出现更多呼叫中心产业基地自建实训中心，一举多得。

趋势五：呼叫中心培训顾问企业将进一步合并

针对目前培训顾问小公司为主的现象，09年随着市场需求的苛刻将会出现顾问公司的不断整合，将会出现顾问公司之间的合并、顾问公司和技术公司的合并等等，从而更有综合竞争优势。

我个人特别喜欢奥巴马演讲的主题“改变，我们可以”，我们培训咨询顾问行业今天、明天更加需要的是“改变”两个字，我们有信心，将这个富有挑战性的行业真正做好，真正造福呼叫中心行业建设和发展。

本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者为行业资深顾问。

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