解决拨打难现状　昆明市长热线接线要”外包”

||2008-12-31

市长热线接线服务将“外包”资料图片

昨天获悉，2008年市长热线共接受群众来电、电子邮件和信件137万余个（件），办结率达98.7％，群众满意率达87.6％。据介绍，市长热线拟在增加人工座席的基础上，借鉴目前国内同行普遍采用的接电“服务外包”模式，解决长期以来市长热线拨打难的状况。

据统计，截至2008年12月10日，市长热线通过专线电话“12345”、书记电子信箱、市长电子信箱、市长热线网站及邮政渠道共接受群众来电、电子邮件和信件137万余个（件），办结率达98.7％，群众满意率达87.6％。在办理群众来电过程中，为进一步提高办件满意率，防止承办单位在办件回复过程中敷衍了事，热线办公室针对人民群众来电反映的存在重大、疑难、重复情况的问题认真做好现场协调、督办、回访和抽查工作，并要求工作人员对办理结果的回访抽查率不低于60％，切实为老百姓解决久拖不决的难点问题，得到了社会各界的广泛赞誉和认可。

据了解，2009年，为进一步为广大市民提供更优质的服务，市长热线拟在增加人工座席的基础上，改变传统接办件模式，借鉴目前国内同行普遍采用的接电“服务外包”模式，将接电受理工作全部交给电信部门运作，市长热线负责受理内容的审核、把关、交办、转办等工作。解决长期以来市长热线拨打难的状况，更有利于市长热线的健康发展。

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