国美呼叫中心搭建“一站式”服务平台
||2008-12-30
序：众所周知，国美电器旗下拥有国美、永乐、大中三大知名品牌，在全国各地拥有1300多家门店，在这样庞大的运营系统下，客服的工作量可想而知，而这背后究竟是依靠什么样的后台技术和团队来支持，一直是笔者和众多消费者心中的疑问。近日，笔者走访了位于北京西南二环鹏润家园的国美电器呼叫中心，通过这次采访，国美电器以用户需求为导向的人性化服务理念，给笔者留下了深刻的印象。
走进国美电器呼叫中心，首先印入笔者眼帘的是国美电器“企业宣言”和“企业文化”专栏，“立规兴业”“追求卓越”是国美电器的企业核心价值，专栏内丰富多样的形式和详实的内容让人感受到国美作为全国第一的家电零售连锁的良好企业文化氛围。
据相关负责人介绍，国美呼叫中心斥资1000万元打造了拥有近500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，该系统和国美ERP企业资源管理系统进行了对接，实现了国美与消费者之间双向互动，并为供应商与消费者之间架起了沟通的桥梁，从而加快了市场与消费需求的响应速度，使供应商实时掌握顾客的需求，同时国美的多项服务措施也满足了不同消费者的个性需求，创造行业最高的客户满意度。
通过专业化流程，国美呼叫中心实施一线坐席代表，二线信息支撑和三线后台质量管理监控的支撑平台模式，充分发挥出网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势。并通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等进行精细化管理，成为至少领先业内三年的客户互动中心。
“一站式”服务解决平台
据了解，国美电器呼叫中心是将客户的交互环节集成在一起的客户联络中心。400-811-3333服务电话可为消费者提供集售前、售中、售后为一体的全方位服务，消费者只需拨打400-811-3333即可咨询相关信息、请求服务、查询信息、申报故障、投诉不满、提出建议意见，以及申请换货、移机、执行延保等等，可以说一个电话实现“一站式”全程服务。
随着呼叫中心业务的飞速发展及客户服务观念的逐步深入，国美电器呼叫中心不断寻求突破，立足本行业，放眼客服服务领域，广泛借鉴其他行业的客服运营和管理理念，引入先进的流程和方法，结合内部创新，不断提升自身专业化的管理水平，实现全方位客服服务职能。
1小时内问题解决“绿色”通道
据悉，国美电器呼叫中心拥有一整套完善的客户满意度衡量体系，“沟通零距离•服务心贴心”是全体员工工作的目标，“满意每一位客户需求”是服务的唯一标准。
以客户满意度为核心导向，呼叫中心通过先进的CTI技术，在3秒内实现人工接通，接通电话率达到99%以上。在受理顾客电话后，国美电器呼叫中心落实“四快”服务原则，即：快查、快清、快办、快反馈。通过建立受理、处理、反馈服务信息“绿色”通道，从顾客提出服务请求、投诉不满，到问题所在地分公司与顾客取得联系，并根据顾客需求做出反馈，1小时之内即可完成。国美电器以快捷的速度和周到的解决方案赢得广泛的社会赞誉。
在建立客户满意度方面，国美电器呼叫中心一大亮点就是通过建立科学服务体系，变被动服务为主动服务，通过开展回访业务主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户、在主动服务中为客户释疑解难，主动了解顾客对企业的满意度。
国美电器呼叫中心除了日常用户回访、接待用户投诉和解决用户问题之外，为了不断提升顾客满意度，他们针对客户的反馈意见，定期对投诉案例进行分析，通过严格的服务质量考核标准，采取有效的措施，对所属的分部及门店进行监控指导，充分发挥“监督”部门的作用，通过理念引导、业务培训、流程整合、实施闭环管理，强化全体员工以客户为中心的责任感和服务意识，最终实现顾客的高满意度。
多种呼入方式满足客户需求
国美电器呼叫中心一直在服务模式上寻求突破创新以满足客户需求，目前除了400-811-3333服务监督电话之外，国美电器呼叫中心还提供了4008113333—8电话传真、4008@gome.com.cn 网上邮箱、国美网站在线答疑以及基于Web和专门客户端的电子商务服务，推出了英语坐席和IVR语音留言，为来自世界的友人提供良好的服务，展示中国民族企业的品牌形象。
国美电器呼叫中心积极推行CRM顾客关系管理，对客户的海量信息实行模块化分类，通过精心细分市场、精心设计方案、精心建立流程、精心推出客户需求的多元化产品，为顾客提供个性化服务。其中特别是对金卡、 钻石卡客户，呼叫中心提供贵宾高端服务，设置了专项回访组为其提供优质服务。这些服务模式在同行业都遥遥领先。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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