“信”电话营销新渠道 “诺”客户关怀高水平
客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2008-12-29
“信”电话营销新渠道 “诺”客户关怀高水平
——访招商信诺人寿保险有限公司总经理麦云翰先生
作者：本刊记者/刘玉 杨伊宁 | 来源：客户世界 | 2008-12-29
麦云翰档案：麦云翰先生于1998年至2002年被任命为信诺国际费城总部主管全球人寿、意外及健康险和市场营销、战略发展的高级副总裁。麦云翰先生1989年加入信诺国际，先后曾执管过多个部门：欧洲大陆区直销经理；欧洲区直销部助理副总裁；信诺亚太总部意外及健康险副总裁。在加入信诺之前，麦云翰先生曾在美国运通公司(American Express)、纳贝斯克(Nabisco)加拿大公司和DMG公司先后担任各种管理职务。另外，麦云翰先生是LIMRA国际顾问委员会成员。麦云翰先生取得加拿大约克大学政治经济学学士学位和该学院工商管理硕士学位。
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《客户世界》：能否简单为我们介绍一下招商信诺公司的发展历程？作为一家中美合资的寿险公司，招商信诺的业务发展轨迹和其他类型的保险公司有什么不同？
麦云翰：招商信诺人寿保险有限公司于2003年9月8日正式在深圳成立，投资双方股东分别为美国信诺集团和招商局集团下属子公司，电话行销和银行保险是招商信诺目前的两大主要业务渠道。5年来，招商信诺业务已覆盖到广东、北京、上海、浙江、江苏、四川和湖北。招商信诺在中国继续沿用信诺集团在全球的成功保险经营理念，通过非代理人方式提供寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务，为中国家庭提供意外和疾病时的财务保障。
招商信诺是第一家在国内以销售保障型产品为主的寿险公司，是中国入世后首家获准成立的中外合资寿险公司，也是总部设在深圳的第一家中外合资寿险公司。招商信诺是目前中国市场上唯一一家以电话营销为主要销售渠道的保险公司。同时，招商信诺也是最早将电话营销引入到中国寿险业的公司之一。
《客户世界》：您是如何看待客户关怀的？招商信诺的客户服务有什么特点？
麦云翰：以客户为核心是招商信诺的核心价值观之一，我们满足客户需求并为客户创造价值。公司采用集中化的客户服务模式，由位于深圳总部的客服中心向全国的客户提供便捷的服务。客户可以通过拨打全国统一客户服务热线4008888288，享受及时、高效的专业服务。集中化模式确保了我们为不同地区的客户提供标准化的高水准服务。
《客户世界》：招商信诺的呼叫中心主要担负着哪些职责? 招商信诺通过哪些方式保证客户服务质量？
麦云翰：招商信诺一直把呼叫中心当作客户关怀中心来经营，通过人与人的直接交流，为客户提供更加深入和人性化的服务。呼叫中心是公司与客户接触的最前线，能够获得客户反馈的第一手资料。对于客服中心收集的有价值的意见和建议，将会转达给公司的产品、市场部门以及公司高层。通过这些宝贵的意见，我们对产品设计、服务流程等方面都进行了许多改进，让我们的产品和服务更符合客户需要。
招商信诺已经建立了一支稳定、高效、易于管理的呼叫队伍。我们通过全程电话录音、随机抽查、回访等多种方式对质量进行有效监控，从而保证服务质量。
《客户世界》：招商信诺对呼叫中心的人员有哪些基本要求，如何选拔产生的？又是通过何种手段稳定人才队伍，并帮助呼叫中心人员成长？
麦云翰：建立一个出色的呼叫中心，最关键的因素就是人才的培养。我们在人员选拔时就很注重候选者的个人素质，重点考察其是否具有服务精神、亲和力和应变能力等。入选后，公司还会邀请内部、外部专业人士对其进行长期的专业培训，包括保险理论、专业理财知识、核保理赔流程以及电话沟通技巧等，经过专业的培训后，我们的服务人员普遍具有丰富的专业知识和良好的服务技巧，能够满足客户多方面的咨询需求。
为了能够建立一直稳定、高水平的呼叫中心队伍，我们在招揽人才方面下了很多功夫。招商信诺为这些员工提供了很好的薪酬待遇、工作环境，而且保证每个员工都有充分的个人发展空间，因此我们的呼叫中心人员一直比较稳定，这在呼叫中心行业是很难得的。
《客户世界》：招商信诺的呼叫中心在业界素有口碑，你们刚刚还获得了由中国工业和信息化部颁发的2008年度最佳呼叫中心（电话营销）金耳唛大奖。您觉得最关键的成功因素是什么？
麦云翰：中国的保险呼叫中心发展的时间还不是很长。而招商信诺的外资方信诺在国际市场上有着几十年开展电话营销的成功经验。招商信诺引入了信诺在国际市场上开展电话营销的成功经验和先进技术。同时，我们将信诺的成功保险经营理念与中国市场的实际情况相结合，摸索出适合中国市场的方式，这也是对中国传统保险业务营销模式的一种创新。
《客户世界》：对于呼叫中心在企业中的作用、尤其是在金融企业的作用您是怎样看待的？您如何评价目前中国保险行业呼叫中心应用的总体状况？在服务规模、服务能力、发展速度、未来机会等方面您有什么样的见解？
麦云翰：呼叫中心是企业面对客户的直接窗口，也是未来金融行业产业升级的依靠力量。未来中国金融行业的呼叫中心必将引进大量高层次人才，成为金融企业面向客户的专业咨询中心，为客户提供多元化的金融、理财服务。我们一方面需要引进国外的先进经验，另一面我们还要有长期投入的决心，中国金融行业的呼叫中心事业还是大有可为的。
本文刊载于《客户世界》2008年12月刊“中国CCO访谈录”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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