中美大都会 十万罚轻了

||2008-12-29

12月4号，保监会发布公告，中美大都会人寿保险公司在2008年6月份的电话销售业务中，分红产品销售未包含分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容，抽取的销售录音显示销售人员在销售过程中也未提示上述内容。

中美大都会违反了《中华人民共和国保险法》第106条相关规定，依据《保险法》第139条规定，给予中美大都会人寿保险有限公司10万元罚款。这是保监会在投资型业务分红险领域开出的第一张罚单，也是对外公布的电话营销第一张罚单。

电话营销的鼻祖

在中国，电话营销中美大都会是首家做。中美大都会的管理层说，我们也不知对错，但第一枪打出来，才知道调整，要是永远不敢做，就永远不知道对错。

2004年3月25日，中美大都会人寿保险有限公司在北京开业，这是首家总部设在北京的中外合资寿险公司，中方股东是首都机场集团公司，外方股东是美国大都会人寿保险公司。从诞生那天起，中美大都会就因追求多元化发展战略备受保险界的关注。

从进入中国的那天起，中美大都会的电话营销就在国内开始做试点。但初期电销模式并不为人们所接受。中美大都会的操作过程也很不理想，开始招的40个电话营销员4个月后只剩下9人，中美大都会纽约总部建议关掉这个渠道。

然而，北京中美大都会的管理层坚持认为，这一切不代表电话营销在中国不能成功，只是因为还没找到适合中国的模式。之后，他们从韩国请来了顾问，摸索所谓适合中国的电销模式。中美大都会电销渠道业绩自此开始快速增长，而且电话行销中心与银行保险渠道平行，隶属于多元行销部。

电销渠道打开后，中美大都会的业绩实现了飙升。2005年，中美大都会电话行销保费收入已超过其全年保费总收入的1/10。2006年全国电话行销渠道的保费收入约1亿元，而中美大都会实现保费收入约2000万元，占20%的市场份额。截止到2007年，公司业务60%由电话营销渠道完成，2007年11月底，电话行销带来的保费已经超出原计划40%。

2007年中美大都会人寿广东分公司深圳营销服务部开业，中美大都会电话行销向珠三角地区和华南其他省份迈出了第一步。还记得在深圳营销部开业典礼上，中美大都会人寿总经理Brent Bell满怀信心地表示，银行保险和电话行销渠道将是中美大都会今后发展的重点，中美大都会发展的目标是做中国最好的外资寿险公司。

在亚太区，电话行销做得最好的是中国台湾，已发展了10年；香港其次，有7年历程。中国内地仅仅4年时间，已与香港地区相仿。

电话营销变味

2004年随着中美大都会引入的保险电话营销模式，紧跟着招商信诺人寿保险、大地保险、天平保险等财产险公司相继获得电话营销资格。

据统计，截止到2006年，几乎所有的保险公司都设立了电话行销部或电话营销中心。但除了率先开展此项业务的几家公司以外，电话行销在各家保险公司业务中所占比例仅为1%左右。2007年，上海大多数中资保险公司和外资寿险公司都在开展电话营销业务，人保、国寿、太保、平安等公司均纷纷建立自己的呼叫中心，对已有的客户资源进行二次开发。为了开拓电话营销渠道，平安产险曾经通过电话渠道销售打折车险，太保则利用电子商务网站对电话营销进行支持，整个2007年，国内大约有十多家保险公司开展电话营销业务。

这一切带来的是电话营销保费收入的飞快增长。保险电销也从最早的寿险产品，拓展到财险产品，电话营销算是得到了普遍应用。

遗憾的是，伴随着电话销售保单的丰收，舆论质疑不断，消费者抱怨、投诉不断。

这有两方面原因： 首先， 保险公司在开展电话营销时，通常与银行、电信合作，电话营销人员进驻银行，在银行里用专线进行电话营销，也有保险公司是培训银行工作人员作为兼职电话营销员。不过这些获得客户个人资料的方式，客户本人事先并不知情，消费者抵触难免。其次，电话销售人员职业素质不高，"营销电话"变成了"骚扰电话"，而在业绩的驱动下，盲目打出大量随机电话。

这场电话营销的戏越演越离谱。2007年12月8日，中美大都会有关人员在保监会的一次论坛上坦言，我们每5个月就会对客户打一次电话，有时候升级销售、交叉销售则会把时间缩为3个月。这样客户每几个月都要接到大都会的电话。希望监管机构能考虑可以用录音取代签字。据悉，中美大都会所有的录音电话至少保留7年以上。

保监会"亮剑"

2007年，电话销售的问题充分暴露出来。中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，首次对电话营销作出规范，2008年5月底，又发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。

从5月份的《通知》发出后的半年多来，仅有少数保险公司改变了销售方式，能够做到先打电话确认客户投保意向，然后与销售人员约定见面时间，洽谈妥当后当场签署投保单。大多数保险公司未有改观。

11月份，保监会有关负责人对媒体表示，已经注意到部分保险公司电话营销急剧扩大的情况，已经对京城的部分保险公司进行了检查。终于，中美大都会接到了罚单。

有业内人士指出， 从广大备受其骚扰的消费者角度来看，保监会应该加强惩处力度，在国外电话销售一直很规范，如何在国内就变了味？首都经贸大学保险系庹国柱教授认为，对中美大都会的罚单对保险行业有警告作用。

6 月份，本刊记者曾就今年出台《通知》，是不是因为保险电销业务被投诉情况较多而致，电话采访过保监会负责人，被给予否定答案。该负责人表示，发布这个《通知》，一是考虑到目前国内寿险公司开展电话营销业务的公司越来越多，而且业务范围在不断扩大；二是为了更好地支持这一新型渠道的稳健发展和维护更多消费者的利益。

或许监管部门确实还没有感受到投诉的压力，规范电销仅仅是平常的行业规范。但在大众的感受中，持续不断的保险电销真是让人烦，10万元罚款能改变什么，值得期待。

中央财经大学保险系主任郝演苏对记者说，关于电话营销误导，国外也没有相关监管和处罚措施，但是国外有保护居民不受电话骚扰的相关法律，即DONOT CALL。

郝教授分析说，电话营销不是保险行业的特有现象，有关部门的监管应该放入较广的范围内进行。我国主要应该从法律上明确电话信息的规范取得和使用，并且想要使用电话信息的话，要得到本人的允许。

郝教授认为， 中美大都会此次被罚，主要是因为其没有履行"如实告知"义务。关于惩罚额度，政府部门有自己的标准，但消费者感觉罚轻了是从自身情感上来说的。

的确，10万元罚款，对中美大都会这类公司而言不痛不痒，它能改变吗？在接到处罚通知后，中美大都会直销行销负责人向媒体表示，公司接受处罚，但强调公司销售人员在电话营销中并没有出现上述违规行为，所有保单都是经过客户签字认可的，公司内部的管控一直以来十分严格。

如果前面两则《通知》都收效甚微，10万元罚款显然也没有多大约束力。我们不妨来看看，国际上对此类行为的通行做法。

2003年10月1日，美国联邦贸易委员会（FTC）推出"拒绝来电（DO NOTCALL）"，凡自愿登记成为"拒绝来电"（DO NOT CALL）名单的美国民众，皆可不受到电话营销的打扰。电话营销企业若拨打名单上的号码，造成受话者申诉，企业将被罚款。

也许，10万元罚款之于电销业务对保费收入的贡献是显得少了点？

2006年，中美大都会保费收入3.92亿元。同一年，中美大都会实现电话营销保费收入约2000万元。2007年，保费收入170760.56万元。公司业务60%由电话营销渠道完成， 2007 年11 月底，电话行销带来的保费已经超出原计划40%。

责编：admin

转载请注明来源：中美大都会 十万罚轻了

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/41487.html