怎样做才能提高客户的忠诚度？
|赵艳国|2008-12-26
每个客户都有自己的特点，企业只有做到知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于企业来说，开发客户难，留住客户更难。客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在经济不景气状况下，建立和提高客户的忠诚度更显得尤为重要。那么，企业到底该如何提升客户忠诚度呢？做好客户服务工作，建立和提高顾客忠诚度有几大原则：
1.认识自己，了解顾客
了解企业产品：
古希腊德尔斐神殿里镌刻着一句话——“认识你自己”，后世常用它来做修身警句。这句话不但对个人修为有益，对企业的发展同样有益。一个企业除了对自身必须要有正确恰当的发展定位以外，它本身以及所有员工都必须充分地认识和了解自己的产品，尤其是服务人员应该尽可能地主动了解企业的产品、服务等等，只有这样才能更好地为顾客提供相关的服务，从而为自己和企业赢得顾客的信赖。
了解你的顾客：
服务口号留不住顾客。企业要走出自己的世界，站在顾客的角度，尽可能地去了解顾客的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，让顾客和服务的提供者相互了解，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本就会减少，反过来企业的利润就会增加。
首先，要重视对客户需求的调查分析。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。
其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是企业发现自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。
最后，别忘了你的“老主顾”，记得对最有价值的客户表示感谢，征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关怀，这是留住客户的必需。
2.重视产品质量，控制产品价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。没有高质量的产品，就不可能会看到“品牌效应”。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要树立正确“利润观”，不要总是以“按市场定价”为说辞，盲目追求利益的最大化。尽可能考虑到顾客心中对该产品的“预期价格”定价。道理也很简单，“物美价廉”永远是顾客的追求。
3.提高服务质量
企业的服务应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，让顾客的购买和消费变成一次次愉快的交流和体验。“没有最好，只有更好”，要有“我们一直在努力”的服务精神，不断超越顾客的期望值。绝对不可以小视客户的“口耳相传”的广告效应。
此外，企业要想提高客户的忠诚度，还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源，根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。
4.正确处理客户的问题
发现抱怨和丢失客户原因：对客户抱怨进行登记分类，公司要在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。一个经常被业界津津乐道的研究说的是，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，调查客户流失原因，思考怎样予以挽回，远比穷于应付投诉更重要。
重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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