客户服务中心：电视购物诚信体系的最后一道防线
||2008-12-26
提到电视购物就必然会提到诚信问题。尽管中国电视购物企业已经不断地做出了各种努力来加强企业诚信度，树立行业诚信形象，极力地改变消费者对整个行业的不信任，但依然有消费者不断受骗，尤其是售后服务环节上的漏洞经常会被不法分子所利用，导致投诉不断。作为电视购物的服务窗口，客户服务中心已经成为电视购物诚信体系的最后一道防线。以橡果国际为代表的电视购物企业正在通过高性能的客户服务中心建设为消费者提供优质高效的服务，树立消费者对企业的信任，恢复消费者对电视购物行业的信心。
不完善服务 致诚信危机
电视购物进入2.0时代，服务不但成为了所有工作的核心，也成为了企业的核心竞争力之一，因此服务的好与坏直接关系到企业在市场中的生存与发展。
当电视购物企业已经意识到客户体系建设的重要性时，便开始陆续建设客户服务中心，希望以此来提高自己的服务体系，但是不完善的服务机制却导致了服务的失败，不但没有帮企业树立良好的形象，反而把企业推向了诚信危机的边缘。
客户服务中心在电视购物中为消费者提供包括咨询、产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等多方位的服务，每一个环节都要求客服人员能够做到尽善尽美，体现出优质的服务质量。然而有些企业却往往单纯以产品销售为目的，忽略了消费者投诉、退换货等售后环节的服务，使这些项目如同虚设，导致消费者在投诉时遭遇“踢皮球”“打太极”，所提问题在第一时间内得不到解决，最终造成消费者失去耐心，对企业不再信任，继而产生对整个电视购物行业的质疑。而在二次销售中也存在着诸如硬性推销、以次充好等现象，甚至被不法分子利用对消费者进行欺诈，使消费者购买信心备受打击。历经风雨的中国电视购物行业正经历着行业范围的诚信危机，建立完善高性能的客户服务中心和服务机制已刻不容缓。
完善体制 塑企业忠诚度
改变消费者对电视购物的成见，客户服务中心的服务已经成为关键所在，客户服务中心不仅仅是要做好售后的服务，更重要的就是建立消费者对企业的信任，为企业树立良好的口碑和形象。这就要求企业的客户服务中心要有一套完善的体制。
橡果国际的客户服务中心服务系统由三部分组成：客服中心、呼入中心和呼出中心。
客服中心——即主要处理产品售后咨询和投诉，如遇客户投诉，主管就会调听座席与客户的通话记录，以便更好的、有针对性的处理客户投诉。对于客户的投诉是不允许接线时长超过10分钟未解决的，如果遇到这样的情况需转由专人处理，再次对于当日重复进线3次以上的，需转由专人处理，以避免再次投诉。对于客户对座席的处理不满意，并表示要投诉或找其他部门解决的，必须转由专人处理，避免升级投诉及扩大影响。这一部分是客户服务中心最重要的环节，它直接影响到顾客对企业服务的评价，也是建立消费者对企业信任的关键。消费者所要求的是企业能够在第一时间解决投诉，而不是一味的打“太极”，因此橡果国际所建立的这种机制，能够保证消费者的投诉得到有效的解决。
呼入中心——主要处理顾客的电话订购、咨询等，这一环节属于被动服务，工作人员必须熟悉企业的产品，能够解答顾客所要了解的信息。如果未能一次解决的客户问题，则由座席自设回访，跟踪处理。客服人员不能草率地回答消费者问题，更不能扩大产品的性能，以免消费者拿到产品后发现介绍与实际不符。要知道在销售商品的同时，也是在替顾客解决问题，而不是简单地买卖过程，因此不仅商品的好坏是决定顾客对企业信任的重要因素，整个销售过程客服人员的态度也会影响到顾客对企业的信任程度。同时，在顾客订购的过程中，客服人员必须向顾客说明如何收货、验货，包括整个购买过程的注意事项。
呼出中心——主要依赖客户服务中心丰富的顾客数据，进行有针对性地回访和营销。企业通常通过这一环节来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，而这一环节也恰恰最容易被不法分子利用来欺骗消费者。因此橡果国际对于工作人员的语言使用的要求是非常有规范的，必须严格按照公司制定的流程和规范用语进行呼出服务，并强调首先与消费者核对相关信息，让消费者建立起信任感。
橡果国际认为“客户服务中心”是其与消费者直接接触的重要窗口，不允许有任何闪失，因此橡果的客户服务中心有专人负责监听座席接线水平，并打分，计入考核。发现个别问题，会及时针对该座席做个别培训，以便及时纠正错误。此外，对客户服务中心人员的录用、培训都有明确的规定。橡果国际客户服务中心人员录用是非常严格的，首先普通话要标准，并且是大专以上学历，并且语言表达要有逻辑性，更重要的是能够控制情绪。作为客服人员不能够把自己的情绪带到为客户服务中，客服人员一定要能够温和、有礼貌地对客户。在橡果国际客户服务中心工作的日子里，考核是永恒不变的，不论你是老员工，还是新员工，都要经过一层一层的考核。考核的最终目标是为了能够更好的服务于顾客，树立消费者对企业的信任。
如此完整的服务体系的建设为橡果国际赢得了消费者的认可，也赢得了市场。电视购物2.0时代，众多企业都意识到了客户服务中心建设的重要意义，开始花重金建设高性能的客户服务中心，将客户服务推向高端，增强企业的竞争力。由此可见，客户服务既是电视购物的核心竞争力之一，良好的客户服务更是消费者信任企业的关键之所在。为消费者提供高质量的客户服务，维护好电视购物诚信体系的最后一道防线已成为每个中国电视购物企业的当务之急。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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