用声音传递关爱 用心为客户服务

客户世界||2008-12-26

用声音传递关爱 用心为客户服务

——一汽-大众呼叫中心

基本情况

一汽-大众汽车有限公司呼叫中心成立于1999年初，经过九年Call Center 一路走来，有花有果，有香有涩，有酸有甜，有喜有泪，将主动营销和主动服务意识深深感动着每一位客户。

目前一汽-大众旗下有奥迪、大众两个品牌，涉及十几种汽车产品，全部由呼叫中心通过4008 171 888和0431-85990888两个号码来统一服务。一汽-大众呼叫中心为了提高客户满意度，把座席分成奥迪、大众两个品牌独立服务；热线电话的IVR设置分为一层，奥迪请按“1”，大众请按“2”，提供清晰便捷的服务，为客户提供售前咨询、售后咨询、售前投诉、售后投诉服务；结构清晰而且采用主动服务和客户关爱的服务理念。为了最大限度接通每一通电话，将呼损率作为部门的KPI绩效指标。并不断的提升整体服务水平。

2008年4月呼叫中心成立技术支持组，最大限度的解决客户提出的技术问题，通过热线远程指导为客户解决车辆技术难题，为呼叫中心的服务水平的提升更前进了一步。质量服务组通过各种管理手段来发现呼叫中心存在的问题，通过培训组将培训代管理的指导思想深入每一位客服代表的心中，只有不断的汲取新的知识和先进的工作经验，不间断的培训，才能不断的提升呼叫中心整体的服务水平。客户关爱组由回访组向客户关爱组在2008年成功转型，并将客户回访关爱工作做到无微不至。

特色与价值

质量在呼叫中心已被注入了深刻的内涵，关爱质量就是关爱客户、关爱自己，是呼叫中心制胜的法宝。在这种文化的力量下，“质量”突破了自身的局限，被提到了一个全新高度。本着以“培训代管理”的管理思路，呼叫中心将不断发挥自身优势，创立服务品牌。

㈠ CRM与呼叫中心的密切关系

多年对客户关系管理理论的深入研究，全面开展了数据分析管理业务，包括：数据分析与挖掘业务、CRM 信息分析、经销商CRM、数据库营销、客户数据仓库”组成的“数据分析管理体系”。建立完整统一的客户信息平台，不断优化现行的营销模式，通过呼叫中心CRM系统和经销商CRM系统对客户进行全面管理。提高客户对一汽-大众及其产品的忠诚度。对客户信息进行分析、处理，为营销决策、市场分析提供支持，建造“精准的客户营销”方法体系。

㈡ 潜在客户资源开发管理

将呼入业务与电话营销相结合，力求对每一位关注产品的客户做到倾听客户需求、了解客户需求、主动推荐产品、完善客户档案。运用客户半小时跟踪服务方法，通过与经销商合作，为每一位潜在客户安排试乘试驾活动，让客户通过与产品的接触及产品进一步的了解，做到主动营销，成交率较往年提高8个百分点，并且利用短信平台为客户送去关爱、节日祝福及服务营销活动等信息。为公司赢得了更多的客户资源。

㈢ 客户关爱服务

呼叫中心的每位员工，细心体会客户的心理感受，提供关爱服务，“先生，天气转凉请您注意保暖”、“先生，提醒您下车时不要将贵重物品遗忘在车内，以免丢失”，这一句句的关爱话语都透露着我们为客户提供服务的真诚。

运营体制与人员管理

呼叫中心作为一汽-大众与客户交流的主要窗口，是在客户服务代表与客户的交流沟通中实现其品牌服务，最终落实“严谨就是关爱”的服务理念的载体。因此，对于呼叫中心而言，出色的客户服务团队是必不可少，也是至为重要的。

一、业务细化

为适应服务需求，提升客户服务印象，呼叫中心将呼入业务细分，设立两个团队，分别为大众品牌与奥迪品牌客户提供个性化服务。并根据各品牌客户的特点制定相应的服务策略及服务理念。并设立技术专家座席为客户提供技术建议及技术信息探讨的平台；

为严把服务质量关，呼叫中心建立了一套质量监督体系。针对服务业务内容的不同，在录音监控方面制定了相应的监听细则与评价标准，由质检人员每天对员工的接听质量进行时时监听，发现问题及时反馈，及时提醒。并结合报表管理进行分析，对员工的工作状态做到全面监督。

培训是激发客户服务人员的工作热情，帮助他们实现职业晋升的途径。上岗前，每位客服人员都必须经过严格的业务知识和服务技能的培训，且考核合格才能正式上岗。在日常工作中不间断的接受在职培训，以保证能持续不断的巩固和更新业务知识。

建立完善的培训体系设置专人负责培训协调，组建呼叫中心内部的培训团队。从培训需求收集、课程安排、实施、效果评估到培训满意度调研，全部流程化，体系化。

二、人员管理体制

人员的配备，是呼叫中心人力资源管理的核心。通过对员工的合理配置，使其充分发挥效能和主观能动性，是呼叫中心运营管理的关键。作为一个由60多名员工组成的团队，一汽－大众呼叫中心拥有自己独特的团队建设，即：选（人员招聘）、育（人员培训）、用（人员激励）、留（人才挽留）。从人员招聘开始就以公平公正为原则，通过对个人简历、语音、语速、沟通应变能力及心理素质等多项指标进行筛选，从而保证人员的整体素质。借助完善的培训体系管理，为员工提供有针对性且多元化的培训内容，使员工无论从业务能力、技能操作或到个人素质，都得到很好的提升。

绩效考核体系，是呼叫中心人员管理体系中的重要内容，更是呼叫中心强有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”为契机，将员工薪酬与业务成绩、质量监控成绩、个人工作表现、培训评估等相结合。对问题员工我们帮助其自我评价，重点不在成绩本身而是放在寻找解决问题途径上，且避免引起被评人员产生压抑或反感的情绪，尽可能的营造轻松、融洽的谈话氛围，共同协商出有针对性的改正计划，激励、督促其执行。

呼叫中心更注重人文建设，一直以来都是公司与呼叫中心工作最佳的结合点。这种推进不仅仅是召开动员大会、做形势报告等，还包括在工作中细致入微地捕捉到可以引领整个团队的思想，再通过一个循序渐进的过程适当的释放、强化。通过入情入理的引导与多元化的体现方式如：每年一次的知识竞赛、结合奥运举办的“奥运体验运动会”、员工摄影展及配音比赛等，将工作与娱乐结合，让员工不自觉地被吸引，培养员工能够按照呼叫中心文化所要求的行为准则，自觉地遵守执行，形成全员的共同意识，最终得到双赢。

一汽－大众呼叫中心将不断进取,不懈追求, 深入开展客户营销活动，研究客户特征及客户行为，为有效的与客户沟通提供支持，提高客户满意度，为企业的发展贡献力量。我们要以真诚的服务之心与体贴呵护之情，不断感动着客户，感动着每一位拨打4008 171 888热线的人。

本文刊载于《客户世界》2008年12月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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