“产品化”客服 解决企业两难困境

||2008-12-25

编者按：

在12月16日IT界众星云集的《IT时代周刊》“金融海啸中的商机——IT推动商业变革”论坛上，北京用友致远软件技术有限公司与诺基亚西门子通信公司、中国国际软件和信息服务交易会组委会一起荣获了颇具含金量的“2008最佳客户服务奖”。

用友致远一直以低调的姿态面对市场，它何以博得众评委的青睐，何以在众多参评单位中脱颖而出，笔者日前探访了这一协同软件领域的领先企业——北京用友致远软件技术有限公司。

软件渠道商最怕谁？不是工商税务，而是“野蛮客户”！

产品销售虽有几分薄利，但一旦客户十分挑剔，则毛利会被不断上升的客服成本吞噬，最终令商家血本无归。站在客户的角度，购买了软件，要的就是一揽子解决方案，如果得不到充分的支持，也无异于一场噩梦。

这是一个中国IT界典型的“两难困境”。别说是在自由度很大的软件领域，即便在标准化程度很高的硬件领域，这也是一个很大的难题——部分PC售后服务站的倒闭，便是前车之鉴。

连续三年高居协同应用软件市场占有率第一的用友致远，又是如何解决的这个难题呢？

270个电话寻求支持：“问题客户”创纪录

家长、老师经常会把那些整天问个不停的孩子称为“问题少年”，每天一个为什么，即便是博士也会江郎才尽。于是就有了《十万个为什么》来解脱家长、老师，令他们能够有些许清静。

而在用友致远的客户里，同样存在着这样的“问题客户”。这倒不是说他们有什么问题，而是说他们提出问题的能力超出一般水准。早在2003年，用友致远客户服务系统上线后，深圳某客户就在短短时间内打了270多个电话求助，电话里并不是报告bug，而是对软件知识、应用经验的大量探询。

面对这样的客户，用友致远的常务副总经理张屹非常欢迎。“真正给你提出问题的，都是真心实意要和你做买卖的。而连声叫好的，多半是看客。所以这样的客户，我们一定要伺候好。”

然而，用友致远凭什么伺候好这些有着无数疑问的客户呢？他们有协同版的《十万个为什么》吗？

产品化客服：解决两难困境

小故事：消除下岗危机

无锡某集团客户由于OA服务器中毒导致用户数据被删除，24小时内找不回来系统管理员将面临下岗，紧急救助用友致远客服中心，通过分析用户环境，数据情况，用友致远在网上找到多种数据恢复软件测试，最终成功将丢失的数据找到。

用友致远是中国最早坚持产品化的协同软件厂商，而这一思想也贯穿到了用友致远的客户服务中。

某深圳的客户打电话过来，询问关于安装的问题，会得到详尽的处理。头戴语音耳麦的客服人员，会首先通过呼叫中心的支持系统，了解到客户的详细情况，继而会在历史库查询，得到最为贴切的答案，甚至客服人员会知道，客户可能还有哪些疑问。因为系统里面已经有了其他的相关条目。倘若有客户提出了具有典型意义的新问题，则会被详细记录下来，按照问题的级别转发给相关人员，最终给予客户满意答复，并录入到客服管理系统中。

在用友致远看来，服务是IT厂商的一个重要职责。而在软件行业，通用的服务模式有两种：一种是项目式（Case by Case），另外一种则是标准化服务（Standard）。在用友致远创立之初，张屹就拜访了不下一百个客户和协同OA厂商，他发现，规模化是摆在客户、厂商面前的最大障碍，也是最大的机会所在。

于是，张屹开始了审慎的分析，他对市面上所有的协同OA产品、服务进行了分析和对比，发现协同软件的产品化其实是可能的，而且服务也是可能的。通过努力，用友致远打破了“协同OA没有规模化产品、标准化服务”的论断，令协同应用在规模上大为扩展。

张屹认为，标准化的协同客户服务较项目化的客户有如下优势：

1. 高水平的服务保证。

在项目式（Case by case）的服务下，服务的水准往往由客户服务人员的水平来决定，一旦人员流动，则会出现知识和经验传承的脱节。在IT业，人员的流动性很强，因此，项目式客服很难保持在一个较高的水平。而通过产品化客服，可以将所有的知识、经验整合在系统中，服务水平可以维持在一个较高且平稳的水准。

2. 增强产品力。

项目式的客户服务，有很多客户的反馈会丢失或信息失真。而通产品化客服，则将客户的反馈纳入了改进产品的循环圈中，形成了“产品——客户——反馈——开发——产品”的良性循环。

3. 持续服务能力。

在传统的项目式服务下，客户提出的问题，往往当期可以得到很好的回答，但一旦项目公司倒闭或者版本升级，则往往得不到满意回答。在产品化的客服下，客户服务人员可以很快地从知识库中查询相应答案，根据版本、客户、问题的不同，找到最佳答案，因此，可以对客户提供持续性的服务支持。

张屹对客户的寄语：

“要分辨到底谁是真正的产品化服务，关键在于看它的升级公告，有不断的版本更新下载和升级公告，才是真正的产品化协同。”

访问18家企业：升级服务中心的故事

为了升级用友致远的客户服务中心，张屹连续访问了18家企业。

这次升级是在1月份开始的，摆在用友致远面前的有三个选择方案：语音板卡、程控交换、网络交换。为了找到最佳的供应商，用友致远在每一个项中都选择了5家合作伙伴，并亲自选择了每家的3个实际客户进行了考察。因此，需要对至少18个企业进行访问。

于是，一场历时5个月的考察开始了，前期3个月，驻地2个月。最终，用友致远升级客户服务中心，耗费了10多万人民币和近半年的时间。这样的资源投入在整个协同软件市场也是屈指可数的。

迄今为止，用友致远已经建立了中国规模最大的协同客户服务系统，将客服由简单的“条件反射式”变成了“分类评估式”，而且由于规模化，用友致远已经具备了一定的“预测能力”，在客户提出一个问题时，甚至能够预测他可能会遇到的下一个问题，解决的方式是什么。这些解决问题的方式，将通过定期的电子期刊给客户源源不断地提供智力支持。

而在远程服务与地面服务的分工上，用友致远也有清晰的认识，他们对渠道伙伴提出了“无忧销售”的口号，渠道伙伴可以负责调研和初始化的部分，而客户服务的重担则由用友致远来承担，针对于大客户，则派出VIP专员负责。

以智库提供优质服务：用友致远客服的将来

虽然有着齐备的客户服务系统，用友致远仍然感慨，中国的用户信息化水平不一，需要教育的地方太多。以用友致远每周一期的客服统计数据为例，在6月的某一周，共有466个支持请求，通过呼叫中心来电、邮件、内部协同处理。其中，功能与操作方面的问题105个，IT环境的问题78个，bug疑问报告仅8个，排在倒数第二。也就是说，客服服务人员大多数精力都花在了普及教育上。某用户报告，遇到了“340没有注册类别”的提示，认为是bug。经过客户服务人员查证，实际上是“中了4199病毒”，解决办法是“查杀病毒，并到微软下载补丁”。

张屹认为，客户服务的问题远远超过人的想象。虽然用友致远已经建立了呼叫中心支持、远程维护、地面支持、VIP客服等多层次的服务系统，但用户的普及教育仍然不够。而恰恰由于采用了产品化客服，用友致远才能规模化地为大量客户提供支持。

在用友致远看来，客服的下一步发展，除了继续强化智库的重要作用外，还将通过提炼智库里面的优秀经验，为高级客户提供增值服务。比如某个公司需要将文化建设落地，实际上A6有很好的积累，比如建立内部BBS、文化公告、活动追踪等模板，可以帮助公司快速实施。换而言之，用友致远已经具有了帮助客户解决深层次问题的能力。

面对未来，张屹只说了一句：

“好的服务才是最终的客户竞争力。”

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