客服缺人=五官罢工

客户世界|金种子 |2008-12-24

客服缺人=五官罢工

——“金种子”助企业耳聪目慧

没鼻子没眼的活着是什么滋味？相信谁都能想象的到。一些农村地区喜欢把好吃懒做、无所事事、颓废消沉的人戏谑地称之为没鼻子没眼睛的活着。就一个企业而言，如果“五官皆罢工”，听不能听，诉不能诉。那无疑将是无以复加的灭顶之灾，真可谓滋事体大！

企业不能没有“五官”

呼叫中心利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。服务处理来自企业、顾客的电话垂询。承担着与外界沟通的重任。人们形象的称之为企业的五官。

呼叫中心市场在中国还是一个方兴未艾的市场。在产品日益同质化的激烈竞争的今天，售后服务已经成为各个企业取悦最终客户提高产品知名度和市场占有率的法宝。而呼叫中心处于用户界面的前端和售后服务的中枢位置的重要性也越来越受到众多企业的认可。市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业越来越多，导致了人员需求大幅增长。

人才需求猛增的同时，呼叫中心行业正面临着人员高流失率的困扰。调查显示，该行业招聘合格率普遍较低，平均约为38％左右，员工年平均流失率则达到31%。一方面市场上合格的客服人员缺口较大，一方面人才流失严重，使得呼叫中心常常闹“人荒”。

企业的客服缺人就等于五官罢工，既不能了解外面的信息，也不能把别人关心的问题反馈,企业的运作将陷入盲动和无序的境地。
 
人才难求为哪般？

呼叫中心缺口越来越大，是因为其岗位特性决定了培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程。

1、人员密集、科技密集和业务密集的产业特性，决定着呼叫中心的人才需专业领域广、技术含量高、信息更新快。首先是语言关，客服人员要直接与客户对话和交流。口头表达能力强，普通话标准，吐字发音清晰。很多客服岗位要求必须通过国家普通话测试，二级甲等以上的成绩。也就是取得我国高中语文教师资格的普通话标准。其次是应变关，口头表达能力强要求客服人员说话的针对性比较强，随时都可以了解到客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地作出相应的回答。说话人必须思维敏捷，反应迅速，判断准确，要善于调动全部的语言资源和专业知识，马上找到恰当的词，立刻脱口而出。必须具有良好的心理素质、客户观念和强烈的服务意识。最后是专业关，客服人员对于专业知识要求非常高。要求熟练使用IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）。并根据公司和岗位特点不同，要全面掌握公司详细介绍、企业文化、全部项目、各类产品，以及与之有关的专业知识。

2、低年龄、低学历与高素质难成正比。翻开各类招聘报刊、网站。诚聘优秀客服人才的广告总是摆在最醒目的位置。而招聘要求里关于学历的一栏，总是最能抓住眼球的。“中专、高中即可”，比较起前面苛刻的条件，这确实令人吃惊。有关人员解释说，主要是因为客服人员一般要求比较年轻。读完大学之后，“职业生涯”就很短了。这样小的年龄，没有经过高等学府的锤炼，自然难以胜任这样苛刻的条件。

3、岗位难度大、对员工的职业素质要求相当高。客服工作节奏快，性质单一、枯燥。气氛比较压抑。而且工作压力很大，工作时间很长，有时候甚至有24小时轮班。工作结果视业绩而定。要求必须有积极主动的心态，乐于从事销售工作，能承受一定的心理压力。对于压抑、枯燥的工作有心理调节能力。对于长期倒班有正确的认识的对待。否则，人才就很容易流失！

金种子拯救呼叫中心“人才荒”

如此一说，客服人才确实要求很高，确实招聘难道不小。然而，“金种子”人才定制却令人瞠目结舌的在一个月内为海尔输送了180名人才，达到了规模化与专业化的完美对接。据悉，这180名人才全部顺利上岗，三个月后无一流失。

1、金种子从岗位特征出发进行课程设置。首先，对于名目繁多的专业知识，“金种子”在对企业深入调研后有一套完善的总结思路。长期深入的研究市场，获得一手的最新鲜的信息，并制定出贴合市场、顺应市场的课程培养体系，以社会的用人需求和就业为导向，以鲜明的特点区别于重理论知识的大学教育。针对岗位所需的独特工作技能进行突击培养，以及基本职业素养的培训。其次，对于口头表达能力。普通话有专门的老师进行突击辅导。应变能力，注重以人才天性优势和性格为依据，选出口头表达能力好，性格开朗的人做强化训练。由于大部分企业没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。“金种子”要求人才能熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。在学习的环境中扮演不同呼叫类型的角色。很多初入金种子的学员初始学历都不高，经过这样专业、系统的训练，都能出色的进入岗位角色。

2、针对人才流失过多的问题，“金种子” 进行实战模拟，培养实用型人才。他们建立起了一个职业模拟舱，将学习环境模拟成与实际工作一样。包括不同的呼叫类型中简单和复杂的呼叫。将学习环境做得与话务员在实际中所面对的情况一样，是否有多种对话，话务座席是否是处于话务量高峰期等等。通过逼真的实战操作让每个人都能对客服岗位有个直观的了解，避免了很多人因为对岗位没有了解而导致的流失，所谓岗位心理差异。

3、针对岗位难度大、对员工的职业素质要求相当高。职业规范，培养职业人才，重视人才与企业的协同发展。“金种子”在教学中尽量真实的反映客服岗位的真实工作状态，避免人才进入企业后有很大的心理落差；其次，对学员进行承压训练、职业规划的辅导、介绍客服岗位对企业和客户的重要性等等，在明确岗位目标的同时增强人才的信心，达到人才相对稳定的目的。通过培训课题的设计，引导客服人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现，以加强员工的归属感。这样直接把人才流失降到最低。

培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程，然而人才定制如庖丁解牛般把重点、难点个个击破，给客服人才的培养提出了一个新的思路。助企业耳聪目慧、神清气爽。

责编：bjxadb01

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