从全国第一条电力服务热线看30年优质服务大变化
||2008-12-21
本网讯 记者李治国 通讯员蒋翎报道：70年代末，电风扇还是奢侈品，电视还是稀罕物，而80年代家家户户就都看上了电视、用上了冰箱……改革开放30年来，上海对于电力的需求几乎是过去近百年的百倍。电力在发展，电力的服务也日新月异大步前进。我们从全国第一条电力服务热线——95598上电热线的建立和发展中，便能充分感受到电力服务的巨大变化。
打造电力“生命线”
中共十一届三中全会以来，改革开放的大浪潮推动上海居民生活水平飞速提升。到80年代末期，人们对电力的海量需求和当时城市电网的实际供电能力之间的矛盾越发突出。1991年，为上海中心城区提供电力服务的上海市区供电局刚刚成立，就感受到了从四面八方涌来的巨大压力——电网改造任务空前繁重、运作资金匮乏、由于过往长期“朝南坐”而导致社会舆论负面新闻多。当时上海市区供电局下属的沪东、沪南、沪西、沪北、宝山五个供电所每天都会接到大量关于低电压跳闸、超负荷停电、抢修速度慢、窗口服务质量差的反映和投诉，而媒体记者甚至有天天到供电所“蹲点”守候新闻曝光的。
形势逼人，不进则退。在上海市电力局的关心支持下，上海市区供电局管理高层前往香港中华电力公司参观学习3个月回沪后，经过斟酌研讨，以新开发的计算机管理系统为平台，于1994年成立全国第一家用电服务中心。当时从各供电所抽调了一部分经验丰富的老承询员，又招募了一些新员工，以老带新，传帮带教，以每班七八人的人力配置，开始了每天三班24小时轮转的承询工作，服务热线电话为“63292222”。
刚成立时的上海市区供电局(上海市区供电公司的前身)用电服务中心人员不过20多人，但业务涵盖面广，工作就已十分繁忙。服务中心要承接上海中心城区范围内所有的抢修报修派单、用电咨询和投诉建议受理、处理统计并分析相关数据等等业务。统筹掌握了各方面数据资料，市区供电局在规划城市电网、解决低电压问题、强化窗口管理方面采取极有针对性的举措，为服务质量的提升提供有力保证，“63292222”逐渐成为上海市区供用电管理服务的“生命线”。
深化提升美名传
随着上海电力体制改革不断深化，上海市区供电局改制为上海市区供电公司。为让用电服务中心更扎实细致地开展管理工作，1997年底，组建成立了上海市区电力抄表有限公司担负起市区供电区域内260万用户计量电表的抄表、发单和催费工作，正确反映市区公司下属各供电分公司的售电量，保证电费准确及时的回收，降低部分管理线损，相关资料成为“63292222”强有力的支撑，
1999年，上海市区供电公司对用电服务中心着手进行组织结构重组，命名为客户服务中心，下设承询室、帐务室两个部室，再细分成承询班、回访班、应收班、实收班、大用户班等几个主要部门，合力为客户提供优质服务。
2000年，上海市电力公司将市区供电公司的服务热线推广到全公司范围，确立全市统一的报修热线—-“上电热线”，“63292222”采用计算机电话集成技术，不仅只为中心城区的市区供电区域服务，更扩展为全上海市600万客户提供24小时全天候服务的电力热线，是全国最早的电力智能报修中心。
“上电热线”严格执行管理制度和深化服务措施，对外实行“首问制”，确保承诺兑现，对内提升自身素质，修订承询用语规范和操作规范，提高信息传递的及时性和准确性。为了增强热线的服务内涵，“上电热线”积极推行客户回访，从发单到抢修结束的每一个过程环节进行质量跟踪和过程控制，还邀请行风监督员对承询电话进行抽听考核。为了进一步让抢修提速，2002年来，公司不断加大科技投入，建立了23个GPS卫星定位辅助抢修系统分控中心，装备了GPS终端的抢修车辆300辆，覆盖全市各供电营业区域。2003年迎峰度夏期间，市区公司抢修平均到达时间为16分36秒，远远提前于社会服务承诺时间。
2003年7月，“63292222”更改为全国电力特服号—-“95598”。后又加入“110”社会联动网络，响应社会用电求助，还与消费者投诉热线“12315”联网，形成了集申诉、投诉、咨询为一体的快速响应机制。“95598”坚持“以客为尊”，依托科技创新和机制创新，以用电管理信息系统为支撑，集中资源，全力打造“让政府放心，使人民满意”的优质服务品牌，树立上海电力良好社会形象。
优质服务无止境
“上电热线”面向上海全市客户提供电力故障报修、用电业务咨询、电费查询和服务投诉等业务，管理愈加成熟。但优质服务是没有止境的。为了进一步做好服务工作，细分客户群体，2003年底，上海市区供电公司组建了“大客户服务中心”，以优化的流程、专业化的管理、个性化和差异化的服务为大客户提供更贴心的服务。
“上电热线”搬迁之后，2006年初，上海市区供电公司在原址上筹建客户服务质量控制中心，以强化主营收入管理、深化营销信息分析、降低客户服务成本，不断提高优质服务水平。客户服务质量控制中心集中受理市区公司服务区域内326万客户的用电咨询、电费查询、窃电具保、居民分时电表开通等业务，还建立了大屏幕远程监控系统，可同步了解各供电分公司营业室的现场工作情况，为实时监控窗口服务质量提供技术保证。
从1994年到2008年，“上电热线”的建立、成长无不体现了上海电力优质服务水平的提升。今后，“上电热线”将继续通过强化技术含量和人力资源开发，提高员工队伍综合素质，拓展服务功能，突显品牌特色，全力建设起与国际大都市相适应的一流客户服务窗口。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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