首信北京政府外包呼叫中心服务奥运

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1235

客户世界|商路通 |2008-12-19

背景

随着北京经济的飞速发展，北京市作为国际大都市及2008年奥运主办城市，为应对奥运期间政府管理和公众信息服务需求，势必会对现行的信息化管理体系、运营体系、资源共享机制提出挑战。在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是将呼叫系统进行整合，以奥运为契机，整合政府服务，建设统一的政府呼叫中心体系。

首都信息发展股份有限公司（简称：首信）作为“城市信息化应用基础设施外包服务提供商”，自1998年成立以来，参照国际流行的IT外包服务模式，承担并完成了多项北京市乃至全国的重大信息化应用工程的建设、运营和维护工作。近年来，首信公司凭借在信息化应用中积累的丰富经验和业务资源，大力开拓公司业务领域和服务范围，在服务奥运、支持奥运方面做了大量工作并取得了显著的成绩，获得北京奥组委的高度评价。

首都信息呼叫中心（Beijing Hotline）始建于2001年，集最先进的计算机、通信及Internet技术于一体，为北京市政府和各企、事业单位以及市民提供综合信息服务。

服务项目包括：首都环境建设市民热线、北京市市政管理委员会井盖管理热线、北京市市政管理委员会供暖热线、首都之窗政风行风热线、北京市医疗保险查询热线、12355北京市青少年法律与心理咨询热线、均豪物业客户报修和投诉热线、海信数码产品维修客户满意度调查、首都电子商城客户服务热线、奥运多语言综合信息服务热线（英文坐席）等。

面临的挑战

对如何建设、管理好外包呼叫中心，满足不同外包企业的业务和管理要求，体现以下难点：

● 多企业、多号码呼叫路由服务

● 座席规模随时可变

● 不同企业的呼叫中心管理

外包呼叫中心可以根据企业的要求随时扩大或缩小，得到柔性的呼叫中心。基于以上特点外包呼叫中心对CTI中间件平台要求其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

首信北京政府外包呼叫中心采用Hi-Link解决方案

● 智能呼叫引导

Hi-Link中间件系统即支持交换机ACD排队机制之外，也能支持座席、座席组的直接路由控制能力。支持基于用户的ANI、DNIS、DTMF信息，进行优先级路由策略，分配到相应的座席组或座席人员。支持基于技能、混合技能、技能组的路由。支持座席、多技能座席、专家座席、座席组的路由。基于数据库查询的路由、可根据查询结果，设定客户类型优先级、上次服务座席等将呼叫分配到相应的座席技能组或座席人员。

● 平滑扩展，无缝连接

Hi-Link中间件具有自主知识产权CTI Link，可直接和交换机互联。Hi-Link中间件平台在设计上支持平滑扩展能力，当增加另外一套新组件时，与原有系统可以进行无缝组网。平台支持平滑升级到上千座席，满足首信外包座席未来扩展需要。

● 丰富的管理工具，减轻管理难度

Hi-Link提供了IVRBuilder、ReportBuilder等集成开发环境，B/S的配置管理、组织机构管理、权限管理、实时统计、录音管理等管理工具和二次开发接口，大大减轻了首信实现多用户企业的呼叫中心管理难度。

合作共赢

商路通公司愿为更多的呼叫中心外包服务企业提供CTI中间件的稳定平台，携手合作共赢，助力外包企业在BPO市场迅猛发展。

责编：bjxadb01