再获殊荣——记“工人先锋号”南航呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1359

||2008-12-18

近日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）呼叫中心被中华总工会授予全国“工人先锋号”称号，这是南航呼叫中心继今年获得全国“三八红旗集体”之后又一重要殊荣。

不管是工作日还是假日，不论是清晨还是深夜，只要拨通95539，你就能够感受到家一般的温暖；不管是查询还是业务办理，不论是咨询建议还是投诉，只要拨通95539，你就会得到一份满意的服务。95539的每一通电话都有可能是一个感人故事的开始。

冰雪天，坦然接受考验

年初，一场百年罕见的雪冻灾害突然袭击南方大地，持续多日的冰雪阻断了南北交通，95539便成为数以万计焦急等候旅客获知南航航班信息的首选渠道。1月27日起，南航呼叫中心的电话接听量每天以8%的速度增加，2月2日，更是创造了是去年同期话量240.71%的历史新高。

为保障旅客能够及时获知航班信息，南航呼叫中心员工纷纷主动放弃休假，回到工作岗位上。同样，南航呼叫中心的几位“新妈妈”和“准妈妈”也放弃了休息，投入紧张繁忙的工作中。“新妈妈”冯翠珍的父母不在身边，孩子只能将交给放寒假的弟弟照顾。但弟弟根本没有照顾孩子的经验，有时候她自己也感觉委屈了孩子，可是她还是坚守岗位，希望通过自己的行动为孩子树立榜样。“新妈妈”肖群华白天要上班，晚上还要补习生疏的业务和自学新业务，孩子只能交由父母或弟弟照顾。由于照顾孩子的时间少了，孩子都快“不认得”妈妈了。但是，肖群华明白：小孩子根本不可能理解父母为什么这么做，可是当她们长大的时候，她们会为父母从事的工作而骄傲。“准妈妈”张蔓芝是南航呼叫中心的业务骨干，她放弃了正常的休息，主动加强在工作现场的巡视，以指导新客服代表更好更快的解决旅客的问题。

恶劣的冰雪天气考验了这个顽强的集体，她们经受住了考验，事实证明，她们是一个特别能吃苦、特别能战斗的坚强集体。

有困难，请给我们电话

在南航呼叫中心每一位员工的心中，都有一个共同的目标：要使旅客带着期望来、心怀满意离开。

一天下午，座席代表孙丽接到安先生的电话，他通过代理购买了厦门——南京——北京的客票，由于天气原因，厦门——南京航班改期，导致无法衔接后续航班。代理建议安先生办理退票和重新购票，在为安先生购买新的客票并收取差价后，代理声称无法办理退票。孙丽一边听安先生的电话，一边在系统中查询安先生客票的信息。了解到安先生的购票经过后，孙丽坦诚地告知安先生，应该回原出票地办理退票，但按照安先生的情况，应该直接办理改期，无需重新购票补差。在征得安先生的同意，孙丽成功帮助安先生办理了改期。虽然孙丽熟悉业务，但为谨慎起见，她还是在咨询了电子商务专家后，答复旅客：“我已帮您办理了客票改期，请您回代理那退掉新购买的客票。有问题，请再给我们来电。”

有一次，有位旅客提到去新西兰留学已经花费了很多钱，如果再从广州直飞悉尼，机票钱不够。出于这位旅客经济方面的考虑，座席代表罗静文主动建议他在香港转机，利用分摊运价的优势，安排后续乘坐新西兰航空公司的航班到达目的地，这样一来的话，票价低了，税款也下降了，旅客听了也相当满意。

“虽说，这种办法使公司的收入少了，但是旅客能够体会到我们全心全意为旅客着想的心意，能够体会到我们诚心诚意的服务。下次，他们或是他们的朋友有需要的时候，肯定会第一时间想到我们”就是这样，她们每时每刻都是以旅客为中心，可以说对旅客的“要求”都是有求必应。

不懈努力，成就卓越团队

南航呼叫中心在创新中提升销售服务，在发展中完善科学管理，打造和谐团队，锐意进取，使销售能力和服务水平不断升级，销售额年增幅均在25%以上。凭借良好的销售和服务业绩，南航呼叫中心获得业内外广泛赞誉，先后荣获“中国最佳呼叫中心”、广东省总工会“南粤女职工文明岗”、民航系统“女职工建功立业示范岗”、全国“三八红旗集体”等荣誉。全国“工人先锋号”这一殊荣为南航呼叫中心再铸辉煌奠定了更为坚实的基石。

作为一个卓越的团队，南航呼叫中心始终将成绩与荣誉作为进步的阶梯，用信息技术的力量推动销售服务工作。为进一步提升销售服务水平，2007年南航呼叫中心开通了电话支付业务，该业务打破了传统的购票支付模式，极大地提升了客户体验，产生巨大的经济效益。2008年7月南航开通全国“一码通”，95539成功实现固话、手机和短信全国一码通，该业务在国内航空公司尚属首创，也使南航成为亿万旅客的首选。

作为一个创新的团队，南航呼叫中心始终向管理要效益，坚持科学管理与创新管理，不断完善管理制度，提高运营保障能力和销售服务能力，南航呼叫中心已形成一套科学的完整的KPI（关键绩效指标）考核管理体系，形成了绩效管理的长效机制。

作为一个和谐的团队，南航呼叫中心始终致力于以人为本，民主管理，充分调动员工的积极性，激发员工的创造性，南航呼叫中心通过制定科学的规章制度、管理措施、绩效考核方案和评优标准，实现“公平、公正、公开”。广大员工能够积极参与各项管理措施的实施，增强员工主人翁责任感，使整个团队的凝聚力、向心力和战斗力不断增强。

作为一个敢于承担社会责任的团队，南航呼叫中心在工作中真正发挥了工人先锋队作用，从雪灾、震灾到“鹦鹉”台风，一次次考验着这支强而有力的团队。95539的全天候的销售服务始终那么热情、专业和高效，来自国内外无数的感谢信和感谢电话时常让我们享受到被感动的幸福。

一份耕耘一份收获，南航呼叫中心6年如一日的努力铸就了优秀的团队，也打造了南航五星钻石销售服务品牌95539。全国“工人先锋号”的荣誉是对南航呼叫中心的鼓励与鞭策，这是一块“荣誉牌”，更是一块“监督牌”。南航的旅客运输量已挤身全球第四，亚洲第一，南航呼叫中心作为南航集销售与服务为一体的面向全球的呼叫平台，将继续以顾客需求为导向，锐意进取、开拓创新，致力于建设世界一流的航空公司呼叫中心，为企业、为国家创造更大更好的经济效益和社会效益。

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