关注呼叫中心的“小群体”
客户世界|王辉、穆军|2008-12-15
一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的座席代表，正是这些优秀的座席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心座席代表中随机访谈了近100名座席代表，在访谈的过程中，无时无刻不被他们的那种敬业精神和对工作的热爱感染着，尽管他们会有这样或者那样的抱怨，甚至有过辞职的冲动，但是，只要戴上耳麦，他们的服务依然和蔼和富有激情。通过对这一部分座席代表的深度访谈，了解到在一个大型呼叫中心中，“小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效，正如有名的混沌理论所提出的“蝴蝶效应”一样：一只蝴蝶震动一下翅膀能引起横扫半个地球的风暴！从这个意义上来说，有效管理这部分“小群体”员工，可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用！
那么，何为“小群体”呢？显然，它是相对整个呼叫中心所有员工这个大群体而言的，看似平静的海面下面也许会有不和谐的暗涌，同样，看似没有问题的一个大型呼叫中心，其内部也会有一些不和谐的因素，如果处理得当，也许会将这些小群体激发成榜样或标杆，星星之火将会有燎原之势；反之，如若置之不理、听之任之，或者消极处理，将会深入持续地影响整个呼叫中心，成为呼叫中心的痈疽和顽疾。笔者通过访谈了解到以下几类小群体需要管理者们的积极关注：
“小群体”之一：新员工
新员工可以说是整个呼叫中心的“新鲜血液”，一半新员工在接受完基础的业务培训后，就会进入班组成为正式的座席代表。在面对真正的呼叫中心工作的时候，新员工往往会有诸多的不适应：被没有素质的客户辱骂纠缠；没有规律的排班；如何快速融入到一个新集体等。
作为一个特殊的服务行业，座席代表在接线过程中难免会遇到骚扰客户，而骚扰电话大多是无理取闹或者带有辱骂性质的，常会有心理承受能力差的代表在遇到此种情况时措手不及，甚至被客户气哭，更有甚者会与客户发生争执，直接导致客户的投诉，既严重影响了服务质量，也影响到了该月的绩效。在面对骚扰客户这一问题上，有些新员工没有从观念上根本转变过来，认为客户的一些无礼用语是对人格的不尊重，其实多数情况下，客户的骚扰是带有情绪的，只要心平气和地把客户的情绪解决了，业务问题自然就迎刃而解了，当然，对于纯粹无理取闹的客户，在业务知识的培训中已经有明确的应答口径，代表是可以在适当的时候先行挂机的。其实，就算是把电话挂掉之后，心理上难免也会有不舒服的感觉，很多老员工在处理此类问题上往往有一些行之有效的办法，譬如，去冲杯茶或咖啡，闭目静坐一会等，而新员工在处理此类问题时，往往是消极的行为表现，他们更多地将情绪发泄到硬件上，譬如摔鼠标、拍键盘等，这种消极的行为表现会直接影响到下一通电话的服务质量，如此恶性循环下去，该月的绩效可想而之。
作为特殊的服务行业，很多呼叫中心都是24小时提供人工语音业务咨询的，这对座席代表的工作时间就有更严格的要求，所以在排班上不可能做到一半工种那样的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行业排班系统的基本矛盾，既然这种基本矛盾客观存在着，这就必然会触及到每一位座席代表，会要求他们做出一些时间上的牺牲。除了大夜班是有专职的人员上以外，一半是两种班结合起来上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，虽说时间长了，座席代表也能摸出一些排班的规律，但是，不规律的作息还是给新员工带来了一定的困扰，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影响家人的休息，中晚班中间有时有2小时时间不好安排，回家又不值当，在公司也无事可干，多数人选择了逛街。不规律的作息打乱了新员工的生物钟，造成了早上起不来，晚上睡不着的后果，其结果是一整天都无精打采，其服务质量可想而之。
每一期员工培训结束后，大概会给每个班组1-2个新名额，这一两个新员工如何迅速的适应新的集体？消极的做法是：不与同组其他员工交流接触，只与同期的员工形影不离，这样渐渐就会与组织中的多数人形成隔阂，本来一个班组就是一个小团体，这样的小团体中又存在着小团体，既不利于班组的成长，对个人业务水平的提高也是一种阻碍。积极的做法是，当有新员工进入班组，班组长在班前会上应该着力介绍一下并安排一位老员工与其“结对子”。每一位新员工在进入班组后，都会安排一名绩效好的老员工作为“师傅”，带领着“徒弟”快速地融入到这个大家庭中。
“小群体”之二：老员工
这里所说的老员工，不是指年龄范畴上的，而是指参加呼叫行业时间长度上的。老员工熟悉公司的规章制度，新业务知识学习和吸收的能力强，在解答客户疑问时也驾轻就熟，即使面对难缠用户或较偏的业务知识也能够从容不迫，游刃有余。可以说，常年积累的工作经验，每一位老员工都有自己的一套行之有效的工作宝典，这正是其他员工所欠缺的，可以说这一套工作宝典也是整个呼叫中心的一笔不可夺得的财富。所以，一个运作良好的呼叫中心应该竭尽全力去维护这一财富，不让老员工过早地流失，可以毫不夸张地说，流失掉一个老员工比流失掉10个新员工更可惜！因为培养一个老员工所付出的代价远远大于10个新员工！
同样，老员工也需要特殊的对待，譬如在休年假或者其他福利方面应该对其多做一些考虑。举个例子，某位老员工在呼叫中心已经工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名座席代表，所以最近也在考虑自己的职业发展，但是该员工并不了解自己除了能做一名座席代表外还能做什么，整日在这种矛盾和焦虑中度过，甚至影响了自己当前的工作和绩效。针对此种情况，可以针对此类人群开展一些诸如职业生涯规划方面的培训，既是对员工的将来负责，也不会影响到员工的工作绩效，说到底，对整个呼叫中心的业绩是有百益而无一害的。
“小群体”之三：准妈妈
众所周知，呼叫中心是一个“娘子军”，绝大多数座席代表是女性，70%年龄在18-25岁之间，这个年龄阶段的女性正处在婚龄和育龄的阶段。“准妈妈”也是呼叫中心一道独特的风景。看着微微隆起肚子，穿着防辐射孕妇装的准妈妈们，其他的女性座席代表都会油然生出一种莫名的情感，或许在想自己也会有那么一天吧，既然如此，每位女性员工就更关心公司对准妈妈们有那些特殊的关怀。建议呼叫中心将每位怀孕7个月以上的准妈妈重组到一个班组，叫“希望工程”组，而且“希望工程”班组的准妈妈们上的全是行政班，就是我们通常所说的“朝九晚五”，在业务考核和抽查上也有特殊的对待。其实，对待这一群体能做的还有很多，譬如在培训上多提供一些适合准妈妈育婴之类的培训，提供一定的心理培训，预防准妈妈们产生“产前抑郁”的情况，虽然这类培训看似与工作无关，但是其作用是深远的，因为伴随着对准妈妈特殊关怀的完善，每一位适龄女员工都会更加踏实地在公司工作，因为她们相信自己也会有被关怀的那一天的。
“小群体”之四：男员工
上面已经提到，呼叫中心是一个“娘子军”，但是，占5%左右的男员工不能不说是“万红丛中的一点绿”。他们的服务同样耐心细致，业务能力也是须眉不让巾帼，尤其在处理投诉问题时，具有得天独厚的优势（有数据分析结果显示，男员工处理投诉电话平均时长低于女员工）。
作为一个男人，或者说，作为一个中国男人，一生中主要的任务是要养家糊口，呼叫中心的工作不能说是没有前途，但是至少对于男人来说，它不是一个理想的职业。首先，它的发展空间低，基本上没有晋升的空间；其次，期望待遇差距较大，一线员工的平均工资水平是略高于当地平均水平的，但是，这个水平对于女性员工来说或许已经达到其期望值了，但是对于男性员工，面临着结婚、买房、乃至子女教育、赡养老人等诸多压力，况且这份工作还不是铁饭碗，所以很多男性员工在进入公司的时候已经开始想什么时间离开了。对于这类员工，流失是早晚的事，只是时间的问题。
男性员工也有一些女性员工所不具备的优点，譬如抗压能力和心理承受能力较之女员工相对较强；况且无论做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，这在心理学上是有根据的。如何针对男员工的特点，扬其长避其短呢？还是回归到他们的基本需求上，只有企业想员工之所想，为他们提供有效有用的培训，才不会发生“人在曹营心在汉”的情况。
“小群体”之五：外地员工
呼叫中心的员工构成中，绝大多数以本地人为主，因为接听的电话基本来自本地客户，难免存在方言的问题，本地员工更容易与客户沟通，更有效地解决问题，然而，在大多数呼叫中心中也不乏老家在外地的员工，有的是因为嫁到当地，有的是因为娶了当地的老婆，还有就是随做生意的父母来到了当地。总之，外地员工在工作环境中是否有归属感直接影响着他们的工作绩效，如果公司能够给外地的员工营造一个良好的工作氛围，给外地的员工一种家的感觉，相信外地的员工在异乡也不会感到孤独落寞而影响工作。另外，遇到节假日或者春节的时候，优先照顾外地员工，允许他们有一个相对较长的假期回家探亲，即彰显了公司管理的人性化，又提高了员工工作的积极性，可谓一举两得。
当然，呼叫中心中这样的“小群体”还有很多，譬如军嫂（员工的老公在部队，两人长期两点地分居）、单亲家庭子女（父母离异）、离异员工、长期绩效差的员工（需要鼓励和赞赏）、80后员工等等，在这里就不一一赘述，只是想通过这篇文章能够使呼叫中心的管理者们更关注中心中的“小群体”。这种关怀不仅仅是指从物质层面上，更是要从精神层面上对这些“小群体”进行积极的关怀。
古语云：千里之堤，溃于蚁穴。一个健康发展的呼叫中心，不应该忽视“小群体”的存在，只有做好这些细节工作，员工的工作积极性和工作归属感都会随之增长，最终受益的还是呼叫中心！
本文刊载于《客户世界》2008年11月刊；作者为独立咨询顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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