寿险服务客户满意度“不及格”三大方面亟待改进

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1459

|聂国春|2008-12-09

近日发布的一项旨在推动寿险公司提高客服质量的调研报告显示，2008年中国寿险业客户总体满意度仅为57．3％。若满意度60％为及格，全国寿险公司客户服务尚未及格。调查显示，客户最希望寿险公司改进的三方面为：保单的续期服务、信息通知提醒的及时性和理赔服务。

调查显示，2008年寿险客户的总体满意度一般，仅有57．3％的被调查客户对寿险公司客户服务满意。从公司性质来看，中资公司的客户满意度明显高于外、合资公司，分别为57．7％与43．6％。

在产品方面，58．2％的被调查客户对寿险公司的产品满意，较2006年下降了1．9个百分点。其中，58％的客户对人身保险产品保障满足需求评价表示满意，57．6％的客户对保险产品条款的通俗性表示满意。

不过，在366名有过投诉经历的被调查客户中，仅有两成客户对投诉处理结果表示满意，较2006年下降了0．4个百分点。从投诉原因来看，81．8％的客户是因为对保险公司的服务感觉不满意，26．4％的客户是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理，25．7％的客户是因为对退保不满意，22．2％客户是因为营销员误导。

从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人中，有七成客户表示满意，较2006年上升了0．6个百分点。而在办理过退保的727人中，表示满意的客户仅有61．8％，较2006年下降了1．8个百分点。调查显示，客户退保的原因除了客户自身经济方面的因素外，更多的是由于客户对已购买的产品存在不满。

此外，调查结果显示保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。8．4％的被调查客户认为营销员做出过合同以外的承诺或暗示，6％的被调查客户认为营销员诱导客户不如实向保险公司进行告知，12．1％的被调查客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别。“寿险产品看不见、摸不着，消费者是通过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验的关键接触点。提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用。”负责此次调查的北京开和迪咨询有限公司咨询总监毛建庆说。

据毛建庆介绍，此次调研由中国保监会指导，调研共涉及了30个城市的34家中外保险公司，调查了22000多名客户。

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