瓜分CRM这块大蛋糕

||2005-03-17

据研究机构AMR的数据，目前中小企业CRM(客户关系管理)市场日趋成熟。05中小企业(SMB)的IT开支有望增长6.6%，而CRM软件系统是这些企业最希望投资的领域。

来自AMR机构的分析家表示，目前大型企业的CRM市场已经饱和，然而拥有1200万中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于百分之20。中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。

咨询机构Yankee集团认为，这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，如软件巨头Siebel 和SAP也将目光瞄准了中小企业市场。

AMR的报告出台之前，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，ARM的报告进一步显示了05年中小企业将掀起CRM应用热潮。笔者认为这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。

继续巩固——CRM的整体市场环境

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。根据Gartner Group作过的一份抽样统计显示，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15－20％不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对CRM的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建立CRM、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。根据IDC调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6％的速度增长，到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字，中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。

随着前几年的突飞猛进，目前CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。根据 META Group 最近对商业 CRM 应用套件的”频谱评估”报告，Siebel 仍然在 CRM 应用套件市场中独占鳌头。SAP 和 Oracle 仍然作为 Siebel 的竞争挑战者，但事实上它们之间的竞争目标是第二名。其它供应商如 Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal 与 SAP 和 Oracle 一样位于挑战者区域。SAP 和 Oracle 已经为它们的 CRM 产品进行了显著改进，并越过了积极的市场里程碑，在占有率和综合表现分数上均有所提高，位于挑战者领域的较高层次。Amdocs 继续针对目标行业改进 CRM 与后端呼叫中心之间的整合。中端市场的领导者 Onyx 与 Pivotal 必须继续改善自己的得分力度，并进一步开发品牌知名度，方能在不断增长的中端市场容量中取得胜利。

群雄纷争——中小企业的CRM市场环境

相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对的市场领导者，处于群雄纷争的局面。

中小企业CRM市场具有其自身的特点：

1、需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；

 2、数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；

3、实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。

当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，像CRM这类中高端管理应用国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所需费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。但随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对CRM的需求。

目前正对大型企业的CRM已经成熟，大部分人认为成熟CRM的“一缸水”肯定能注满中小企业对CRM需求的”一个水桶”。而事实上这种大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起来很美，不过穿在中小企业这只小脚上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起来会很别扭，甚至会崴了脚。中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM：首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。第三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。第四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有丰富经验。最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

抢夺市场——针对中小企业CRM的厂商行动

针对中小企业的CRM这块诱人的蛋糕，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。

包括 SalesForce.com 在内的在线 CRM 系统正在中小企业市场突飞猛进，并且已经威胁到 Siebel 等数家大型供应商的市场基石。Siebel 的应对措施是与 IBM 结盟并推出 CRMOnDemand.com 与 SalesForce.com 竞争在线 CRM 这一“软件即服务”的市场。SalesForce.com 成功的“No Software”营销战略已经在短短几年取得惊人业绩，它的产品易于部署、定制富有弹性且全球化，在欧洲、亚太地区对本地厂商形成较大压力，全球拥有11,000家客户并维持快速增长。随着 CRM 市场竞争的白热化，包括 SugarCRM、Compiere ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端市场的领导者迎头一击。SugarCRM 提供了开放源码的 CRM 产品，Compiere 则提供了开放源码的集成型 ERP + CRM 系统，它们的成熟度由于开放社区大量开发人员的群策群力而取得了长足的进步。SugarCRM 的客户数量在产品面世的6个月中，即获得了100个以上的部署站点。Compiere ERP & CRM 的下载量更是已经突破 750,000 次，据不完全统计，全球中小企业的 Compiere 部署站点已经超过4,000家。

微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。另外还推出Business Contact Manager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户，它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。

Siebel推行“人人可用的CRM”战略，为此推出了Siebel 7.7、Siebel Analytics 7.7、Business Integration Applications 3.0和CRM On Demand。CRM On Demand是一款“几乎装上就能用”的互联网服务，用户快速部署之后可在使用之中体验其效果，并在以后随着需求的变化扩展系统。实质上，CRM On Demand是一项CRM的ASP服务模式，用户只需每月提供相应的服务费用即可享受CRM的功能服务，而用户数据必须寄存在互联网数据中心(IDC)。说到底，CRM On Demand还是类似国内中小企业CRM的市场定位。

SAP推出的中小企业解决方案中集成了客户关系管理这一核心功能，以其高度集成性能的软件包打动中小企业用户。IBM也盯上了CRM软件市场，与C1ear科技公司签署一份协议，双方将合作开发并推出针对中小型企业的CRM解决方案。

2004年11月，为中小企业定制的客户关系管理月租型CRM出现了。月租型CRM是指企业不需要购买软件，通过互联网就可以按月付费使用的客户关系管理系统，目前提供月租型CRM服务的公司有XToolsCRM、SiebelCRM等厂商。
　

不甘示弱——国内厂商积极参与竞争

除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、创智CRM 和业已转让的MyCRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。

作为国内最早推出中小企业CRM系统的厂商，任我行宣布将其原名为”销售不败”的中小企业CRM软件正式更名为CRM Explorer，并推出了其最新版本 4.0。用友推出了“营销通”产品，该CRM软件主要面向中小型企业，帮助企业在公司运营和产品销售两方面实现优化管理。联想也推出了专门面向中小企业的CRM产品，成为其IT服务战略的一部分。

总之，随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与做CRM这块蛋糕，加速市场的成熟，共同把“蛋糕”做大，前景不可限量。