工行通电话银行服务逢电话铃响业务代表如临大考

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1573

|于舰|2008-12-08

1999年8月13日，全国第一家银行的呼叫中心———工商银行上海市分行电话银行中心建成投产。
　　
从此，一根电话线，把银行的服务渠道延伸到了千家万户。银行客户办理大多数的银行业务，几乎打一个电话就能搞定，真正意义上的电话银行服务走到了我们身边，进入了我们的生活。
　　
从电话（现在已扩展到手机）这种通讯工具的普及性上看，无疑，电话银行是生活中最方便、最容易使用、离我们最近的银行。
　　
见证首单首个业务开业典礼上自拨95588
　　
1999年8月13日，工商银行上海市分行电话银行中心投产运行。当时的上海市副市长周禹鹏、工商银行总行行长刘廷焕、副行长姜建清和工商银行上海市分行行长吉晓辉都参加了开业典礼。简短而隆重的仪式后，一位工行的工作人员现场拨通了工行电话银行95588的号码并选择了“人工服务”。这次通话，实为开业典礼上的内容，不过，从意义上讲，它从此打通了中国银行业“955”开头的电话银行面向客户的那扇大门。
　　
电话银行的开设，使银行在服务上打破了过去“柜台—客户”的模式，人们只要拿起电话，摁一个银行的号码，再按照提示音摁电话上的数字键，只需几分钟，足不出户就能轻松办理除了提现以外的几乎所有银行业务。也是从那一天开始，上海外高桥保税区马吉路28号2楼工行的电话银行中心的大厅里，日日夜夜都有灯光点亮，一天24小时都有工行的业务代表坐在电话线的这一端，接过每一部响起铃声的电话，为客户处理业务。
　　
据工行第一批电话银行业务代表回忆，电话银行开始运行的那天，听到电话铃响，就像面临大考一样，不太敢接，因为不知道客户会问什么样的问题。紧张，激动，是业务代表们第一次坐在电话前的通感。
　　
记者寻访理财概念最早由电话银行打造
　　
记者走进如今的工行上海分行电话银行呼叫大厅，已不仅仅是当年的35个席位了。偌大的大厅里，分设了中文席位和英文席位，前方的大屏幕上滚动显示着每一秒的电话接线情况。电子银行部电话银行科主管沈庆华对记者说，由于电话银行业务量不断增加，现在的代表席位不仅只大厅里的这些，临近的一间小办公室也已被辟出来做业务席位了。据工行提供的数据，呼叫中心的席位已由最初的35个扩展到了340个，而且这一数字还将不断突破。
　　
在采访中记者无意从一张老照片中发现，工行电话银行呼叫中心在运行之初就打出了“理财热线”的品牌———在当时49路公交车上打的车身广告语就是“理财热线95588工行服务到您家”。
　　
据悉，9年前工行最早打造了理财服务品牌，就是借助这个电话银行号码，那一年客户就增加到10万。也就是说，投资理财的概念并不是在去年的大牛市时才满天飞的。
　　
现任工行上海分行电子银行部总经理的高临，特别向记者强调了“95588电话银行”的理财功能。他说，电话银行的服务功越来越强大，但与发达国家的电话银行服务相比，发展空间还很大。未来电话银行将成为投资理财产品的营销平台，并且伴随着技术设备的更新换代，电话银行还将开设视频服务等新功能。
　　
回顾历史全国统一“955”成了行业“姓氏”
　　
“改革开放打开的大门，使我们看到了与世界发达国家和地区的差距和发展方向”，据当时负责筹建工行电话银行的毕景星回忆，时任上海市分行行长的姜建清曾谈到在美国考察时看到的美国银行的呼叫中心的规模、24小时服务和对银行客户服务及业务发展的作用。而当时国内银行的服务基本上还是通过银行网点的柜面提供的，对即将面对的与外资银行的竞争，通过建设银行的呼叫中心来提升和改善银行的服务能力和渠道，就显得十分必要和紧迫了；另外，面对国内银行日益激烈的同业竞争，日益严重的产品同质化现象，通过规范客户服务流程，提升客户服务质量来稳定和吸引客户也十分重要。在这样的背景下，电话银行中心的建设既是顺理成章的，也是应运而生的，即为更好的服务而生。
　　
另一个细节是，在工行上海分行的电话银行呼叫中心即将开业时，工商银行总行就有了全国统一发展电话银行的总体设想，并由总行统一了电话号码———95588。最初筹建时，为了方便客户的记忆和使用，决定向电信申请使用4—5位的特服号码，工行上海分行的电话银行号码已经定好了，是花钱申请来的“88988”特服号；但为了统一工商银行全国电话银行的品牌，才用了现在的“95588”。而“955”后来成了全国各家电话银行号码的“姓”了。
　　
记者手记
　　
一个电话号码就是银行的脸面
　　
电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连。
　　
电话银行从最初的自助语音服务的原始形态到真正的电话银行呼叫中心问世，突破了层层传统业务的限制。因为银行传统的许多规则和规定是针对柜员手工记账和操作的。而电话银行突破了人工服务这个局限，把银行的柜面延伸到了家庭和街头电话亭。
　　
电话银行一问世，由于其方便性逐渐吸引了大量的客户。1992年工行开始推出自动语音服务电话，客户仅为两三千户。从1996年自动语音加入了银证转账和外汇买卖功能，这时客户迅速增加到4万多。看到了这个增长点，在电话银行呼叫中心建立时，“95588”顺势打出了“理财热线”品牌，当年的客户就达到了10万户。
　　
现在，一个电话号码，几乎成为一家银行的象征，是一家银行的脸面了。有了这个电话，客户的投诉咨询基本能得到一个承诺，这对于银行内部的管理经营都发生了革命性的变化。
　　
目前，工行上海分行电话银行平均每天能接待客户10多万个，日均交易量能达到3亿元左右。截至2008年10月，包括电话银行在内的电子银行业务在总业务量中占比高达47.5%，比一年前的45.5%高出两个百分点。
　　
假如没有电话银行，我们一年要多出很多的路费；假如没有电话银行，去年的牛市中，银行的队伍排得肯定比现在要长出几倍；假如没有电话银行，可能不会有现在这么多人要理财……当银行插上了科技的翅膀，我们的生活也就随之日益发生着改变。