电子商务与呼叫中心——机遇与挑战
客户世界|陈武|2008-12-07
计算机技术的发展，为网络时代的来临，奠定了基础；网络技术发展及应用，又为一种全新的沟通方式及渠道的产生创造了条件。技术的快速发展，不仅极大地促进了生产力的发展，而且，正在以一种前所未有的方式，影响着我们的观念，改变着我们的生活方式。电子商务，就是这种技术发展的最终产物和见证，它作为一种新型的商业运作模式，正在全球迅速的复制，渗透并改变着我们的日常生活。
与传统的商业运作模式相比，电子商务具有非常明显的特性：高效率、低成本、极便利、时间无限性。
高效率：电子化的操作和信息传递，极大的提高了运营管理的效率，并具有较大的灵活性；低成本：通过虚拟的网络门店与客户接触，大大降低了实地经营的场租成本；便利性：虚拟的经营场所又具有很好的可拓展性，为经营规范的控制提高了更大的便利；无时限：电子化、系统化的操作方式，使其成功规避了传统运营在时间上的受限。
电子商务的诸多特性，使社会上大量的资源都向该领域汇集。在全球范围内电子商务迅猛发展的同时，我国的电子商务也迅速升温，短短几年间，就产生了如携程、阿里巴巴等颇具实力和影响力的电子商务型公司。而其倚重的电子交互平台，也为交易的运作提供了极大的便利，人们可以足不出户，只需轻轻点击鼠标，就可以得到自己钟意的物品和服务。这似乎给传统的语音服务方式，带来了巨大的挑战，仿佛电话沟通之于网络通讯，一如当年BP机对于电话一样，应该全面退出。然而，在上世纪90年代，互联网已经开始发展的时候，却为什么只是在近几年才出现电子商务如此发展的势头呢？我们发现，虽然电子商务与传统商业模式相比，具有众多的优势，但其初期，在客户服务方式上的不足，或者说服务手段上的缺陷，已经极大地阻碍了其壮大发展。
今天，大家都在讲同质化严重，或者讲竞争惨烈，的确，不论是对于易于复制的有型商品，还是对于易于效仿的经营模式来说，因同质而产生的激烈竞争是真实存在的，并且是很难在短期得到改善的。然而，在商业化运作中，作为商品延伸甚至本身即为商品的客户服务的重要一环，却是不应该被忽视的。可定制的服务差异化策略，往往可以成为企业克敌制胜的法宝。一个多元化的客户接触平台——多媒体呼叫中心，则能在这方面发挥出其强大的功效。
首先，就目前的网络覆盖和电话覆盖的范围来看，国内电话用户数量约5亿左右，而网民的数量则不到2亿，优先于网络的沟通方式，为了最大限度地响应客户需求，也必然要求企业重点建设电话服务平台。
其次，从沟通的效果和人们的使用习惯来看，即使对于那些正在使用电子商务的人，电话沟通所获得的信任度往往要高于网络形式，为了保险，人们通常还会通过电话形式对于网上交易再次予以确认。
最后，对于复杂的问题咨询，通过网络形式进行沟通，有时由于理解的偏差，会导致沟通效率低下，影响到客户对企业的认同。
因此，基于以上原因，同时，随着互联网及通讯技术的进步，呼叫中心在应用方面也在不断地提升。呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配以及客户关系管理系统，可以有效地为企业架构起客户服务平台，从而更好地弥补了网络沟通单一且缺乏情感化交互的缺陷。因此，可以预见，电子商务与呼叫中心的合作，必将会成为行业发展的趋势。
不过，由于电子商务运营具有很强的可拓展性和信息的电子化特性，为了适应电子商务的发展，对呼叫中心的规划建设也提出了极高的要求，尤其是在拓展性、兼容性、智能性、稳定性等方面。
但从总体发展趋势来看，电子商务对于呼叫中心，是挑战，更是机遇！
本文刊载于《客户世界》2008年11月刊；作者为中兴通讯手机呼叫中心运营经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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