全球金融危机对中国服务外包产业的影响

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1221

客户世界||2008-12-04

2008年11月25日，由中国服务外包研究中心和黑龙江省服务外包产业产业发展领导小组共同主办，客户世界机构协办的主题为“新经济形势下的金融运营服务业”研讨会在北京威斯汀酒店举行。结合全球金额危机的新形势，会议组织了题为“全球金融危机对中国服务外包产业的影响”的专家研讨。在此整理刊出，以飨读者。

研讨主持
赵溪中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长

研讨专家
徐瀚：交通银行太平洋信用卡中心副首席执行官
代军：哈尔滨银行科技发展部总经理
丰祖军：德勤资讯公司高级咨询顾问
刘英杰：优利系统中国区业务总监

“金融危机”给我们的警示：把握机遇完善业务流程

主持人：今天我们来探讨一下有关金融危机对中国服务外包产业影响的这么一个主题，首先让我们以热烈的掌声邀请今天几位参与研讨的嘉宾。其实大家都是老朋友了，我想问的第一个问题，全球金融危机对各自所代表的领域产生的影响，以及对未来金融服务业所带来的趋势可能有什么样的影响？徐总先请。

徐瀚：这个题目很有趣，在新的经济形势下，服务外包产业的影响。如果金融危机来的时候，银行的第一件事就是降低成本，降低成本怎么做？就是外包，当然自己可以做，但是要知道自己成本太高，所以就需要外包出去。所以我认为在新的经济形势下，金融服务业的产值和规模，只可能越来越大，不可能小。但是，做到怎么样大，就要看他们的能力和水平了，这是我的基本看法。

主持人：在金融危机的形势下，外包的形式是会有很大的增长的。下面请哈尔滨银行科技发展部总经理代军先生为我们谈一下他的感受。

代军：我很同意徐总的看法，因为我早期做过外包服务，当前的形势，我感受比较深的就是说在金融危机爆发的时刻，我觉得对我们国内的外包服务行业是一个机遇，是我们由低端走向高端服务的良好时机。对于银行的时机在哪，虽然在这次的金融危机对我们的冲击不是很严重，但是对我们却起了一个警示作用，我们更加关注核心竞争力的提升，我们选择了一些比较重要的业务进行外包，目的主要是为了提升这一类业务的整个专业程度。像哈尔滨银行这样一个新兴银行，我们有很多这样的同伴，他们都困惑于一个问题，就是说人才比较缺乏。现在面临重大的发展时机，我们更需要业务发展的专业化逐渐走向高端，通过专业化的外包，使我们迅速拉近跟四大国有银行之间的差距。这种战略性外包，对我们来说更重要，所以我觉得这次金融危机爆发，这给我们各个外包企业创造了更大的机遇。

主持人：请刘总谈谈相关的想法。

刘英杰：今天我们的嘉宾讲的很多观点我都非常赞同，我觉得不仅是金融危机，大家口袋的钱——尤其是在股市中的人们都可以感受到是：钱越来越少。在这样一个经济环境下，在这样一个金融形势下，金融服务行业的外包，对我们来讲，到底是多大的机遇？关于纵向整合，纵向一体化、横向一体化，它给中国带来的不仅仅是短期的机遇，而且从长期来讲，我们可以看到，服务外包这么多很有名气的国家，像印度、爱尔兰、荷兰甚至巴西、墨西哥等，在外包服务上，我们可以看到，整个的外包服务收入在往下走。而我们呢？现在按照所有的报告评估，到2010年以后，还是朝上走，也就是说，我们处于一个非常有利的时机，能够获得更大的服务，资源重新分配。所以对我们来说，金融行业的外包服务的发展此时是遇到了一个非常好的机遇。

主持人：听过了以上三位的讲述，我们非常的受用，接下来有请德勤资讯公司高级咨询顾问的丰总跟大家分享一下他的感受。

丰祖军：前面几位都是这个行业的人士，有自己切身的感受。我自己是做管理咨询的，所以在这之前做了一些功课，也可以或多或少讲一下我的观点。首先从金融服务的整个大环境来讲，金融市场的整体规模在扩大，我们需要金融服务。像中国的金融企业也在扩大服务面，中国的银行对民企和个人都在扩大服务。外国的同行都来国内开设分支机构，设置呼叫中心，在大规模的收集这方面的材料。所以整体来讲，我们不讲这个金融危机的话，这个金融市场规模在扩大，对我们服务外包市场是一个正面因素。另外分工在加强，这样的话，外包实际上就是分工的一种，更推进到细化的层次，这对我们服务外包市场，是超过时间限度，超过事件本身的宏大因素。

至于说到金融危机本身，我读的一些材料，就是说金融危机对我们这个服务外包产业会有什么样的影响？不仅中国的同行在想，印度、欧洲的一些服务外包基地的人员都在想这个问题。我相信现在比较通行的看法，一般会认为：金融危机的到来，让一些决策者的计划停顿下来。原定计划发包的，也都暂时决定不发包，这种决策困境导致了负面的冲击。长期来讲，就像前面的一位专家说的，外包本身会降低成本，提高他的专业化程度，实际上成本有效性也提升了。从这个角度来讲，越是经济不景气的时候，对我们的生存越是一个考验，对外包的需求中长期来讲，是会增长的。在金融行业做流程外包，从流程本身来讲，把它离岸出去，所带来的成本节省，不要做得特别突出，一般成本节省都可以达到40%以上。以上是我的理解。谢谢！

主持人：刚才几位专家都对全球金融危机形式下，对外包产业的影响，都给了一个正面的信息，可能是利好。跟我个人的观点也一样，我10月19号在央视也谈到了这个想法，我说全球金融危机对服务外包产业可能是个利好。但是今天我们讲的是金融行业的服务外包产业的变化，以前谈到金融行业服务外包的时候，老总们基本上摇头。安全性可能是个大问题，另外外包自然而然导致了一定的损耗。我不知道关于这个外包可能会对金融行业的安全性，对客户体验方面的一些影响，不知道徐总有什么样的意见？

徐瀚：刚才大家都谈到了外包，觉得外包是正面的，产值会上升，增值的机会可能会大大增加。但是需要大家特别了解的是，外包的前提是金融业的流程的重组和集中化处理。如果金融业以往的流程，不进行重新组合，数据的不集中，流程不是工业化，它就不可能产生外包。比如我们的信用卡，交行的信用卡所有申请表从各地销售完以后，都寄到上海，然后上海扫描给大庆，大庆去数据录入。我们如果还像延续以前每个分行在做录入，也在做审批，试问我怎么外包？我在每一个城市都要配三个人、五个人，一半时间做录入，一半时间做审批，一个人身兼多职，所以说国内金融外包的前提条件是金融业的工业化，它的流程工业化。我们现在就做了这样的一步，流程的工业化。比如说我们把表全部收到，所有的审批、服务、催收都由总行统一管理，这个产品是总行的。分行做什么呢？只做销售和售后的服务。我们把整个流程拉下来以后，数据录入可以外包、扫描外包、仓储外包、数据营销外包、打印帐单外包。大家想想五年前、三年前我们当时的情况，你敢外包吗？你没办法外包，你自己都整合不起来，你怎么能外包呢？所以，数据整个的银行流程中必须是规范化、专业化，我叫他工业化生产，是外包的必要条件。

而这件事上，国内的金融业，如果算银行业的话，信用卡业务走在前面的，其他的像个贷、高端的服务，其实并没有实现这个流程的工业化，所以他不可能拿出大量的东西进行外包，但是单据会不会可能外包呢？这个就要看银行家们自己怎么来重塑银行的流程，这是一个很值得考虑的问题。

主持人刚才提到安全问题，我觉得社会经济发展到今天，大家都应该有诚信，你知道什么东西是你的立身之本。我同意，不是说我敢拿出来外包，而是你们需要知道我们拿出来外包的东西是什么，数据录入、仓储、营销的外包，这个客户是不会给你的，我只是叫你做一个解释营销的内容，这些跟银行核心的东西并不是完全挂钩。我讲简单的一个例子，地价的上升。我们以前的营业网点，不太把租金成本放在成本里，你想想你在王府井大街上开一个门脸，是什么样的成本？在南京淮海路开一个分行，什么样的成本？所以地的成本会越来越高，高了以后怎么办？他就要把更多的营业面积用于销售，把能操作的东西都剥离开来，甩在后台，这样的话，就给后面做一个外包的可能性。他是尽量做到能外包就外包，但是作为信用卡业务，有一些核心的东西是不能外包的，因为它跟业务牵的东西太过紧密。比如说客服中心，主要的客服中心不能外包，为什么？客户的体验直接影响我的品牌，你说错一句话，我就完了，我自己的人都管不住，还要管你？我同意赵司长今天讲的，就是说这块东西，还没有发展到那个阶段，我自己认为没有发展到说把核心的东西都包给你，我只做市场和销售，没有到那一步。不是说银行不肯包，发展还没到那个阶段。但是发展到今天了，我就可以把数据录入包给你。以上是我自己的理解。

主持人：也就是说在工业化标准的支撑下，把非核心的业务转包给一些公司。有请代总为我们对此进行分析。

代军：关于外包过程中的安全因素我们也考虑好多，比如说我们的信用卡也是外包的，在这个过程中，按照监管机构的要求，客户的一些信息是要严格保密的。我们更多的是在技术上进行了一些处理，呼叫中心这块也是，呼叫中心由于我们这个银行规模并不大，全行两千多人。面向众多的客户服务过程中，我们不可能维系一个庞大的客服队伍，所以我们选择一个外包服务。通过一些技术手段和管理手段来控制，因为银行业是一个以稳健为基础的行业，所以我们对整个的安全方面，是放首位的。这样的话，也是给各位做外包的企业的朋友们提个醒。你们在面向金融行业外包的时候，应该考虑金融行业本身的特点，之所以做到专业化，就是要符合行业的监管要求和行业的发展特征，这是我的一点想法。

主持人：在没有实行大规模外包之前，我相信很多系统都是银行自身拥有的，现在这个系统分布在发包方和承包商不同的公司里，中间有很多流转，我不知道优利公司在这方面有什么考虑？

刘英杰：首先，从银行角度看外包。从外面来看，银行业务的核心部分是怎么划分的？这是一个很大的问题，这里面需要很清楚的头脑，能够清楚认识到我们的核心。这是就变得说哪一些是核心，一定不可以外包，哪一些可以外包，我在外包行业差不多做了15天。每一次谈到的和见到的，每一次我们去交流的，很多的时候，关键的问题在于怎么定义哪些是核心与非核心问题，可以外包的。刚才谈到信息安全和数据监管，这两块对我们来讲，是非常核心的两个部分。我们在做的这么多年的服务外包过程中，我们发现中国遇到了一个我认为可能是百年难遇的机遇。最主要的原因在于说，所有的整合、所有的资源重新分配，来自于你对于现在资源和重新分配的自己的理解和定位。就像IDG的老总谈到说，中国有可能在5年之内出现全球最大的银行，出现全球最大的石油公司、化工公司甚至保险公司，最主要的原因是我们有足够的基础和实力重新进行整合。在资源重新整合的时候，核心的问题是怎么释放你对于核心业务花费的时间和精力，而去把非核心业务交给别人来操作。优利跟欧洲最大的银行跟我们合作外包中心，这个外包中心承接几乎50%以上的卡业务，还有票据、支票业务的外包服务，就会让银行非常专注于他银行业务的拓展，就像我们的徐总所谈到的。所以在这个里面，怎么样能够让我们的银行更加多地关注于自己业务和将来新的业务的发展，而把能够标准化的、甚至产业化的、甚至说把它能够变成一种非常非常流程化的东西，由其他人来帮你运作。所以这就是外包最主要的核心问题，就是说它是不是有标准化和流程化的东西，能够建立在一个平台上。外包真正追求的是得到企业利益的最大化，并不是得到企业说我为了外包而外包，所以这一点是非常非常关键的。而且现在我认为在中国这么多家银行在资源整合的过程，业务整合的过程中，甚至说现在城市商业银行目前的股份改造过程中，都有很多资源重新整合的现状，对我们来说，是一个非常非常好的机遇。

丰祖军：其实我关注外包这一点，不可能不关注印度。从印度角度来讲的话，我们现在说印度在外包上有问题的、或者印度的外包模式失败，都是有点偏激。从他们自己的总结来看，他们以前推外包的时候，就是推降低成本。结果陷入了这样一个循环中去，他们已经深受其害。当然降低成本还是一个很重要的因素，另外一个他们提供一个核心知识，这个核心知识正好跟徐总说的相吻合，就是我这个银行行业或者其他行业，只有工业化、标准化、规模化达到一定程度的时候，才有可能谈到外包。

但是我自身发展的时候，我怎么样进行规模化、标准化、流程化呢？从印度的角度来讲，当然我们自己也会想到这一点，试图帮到银行，比如说你想做一个流程，我的外包公司也有帮别人做的经验，有人力资源，你不是说要流程化、标准化、规模化，我这里可以帮你。从这个角度来讲，外包公司可以采取一个主动的角色，所以这种外包有一个新词，就是说你外包给我的，不是你做好了，而是告诉我按照什么做，你外包给我，我帮你转型；你不够的，我帮你去做够，叫转型外包。另外说到核心流程和非核心流程，实际上在外包公司里，它试图把话题引导到这上面。我承认你这个银行核心流程不可能外包，但是里面有一种是关键性的，但又不是核心，这一点我可以帮你做到，这时候又增加了探讨的空间，可能外包商给银行带来的价值的这样一个外包空间。从安全性方面来讲，其实中国在这方面我相信是有问题的，比如说我们的知识产权保护立法不够，我们对数据对隐私的尊重，我们的口碑是不好的。但是我们等待大环境改善的话，是来不及的，所以这方面的改善，实际上可以局部突破，比如说黑龙江可以先做这方面的表率，不仅基础设施领先了，在数据等方面都可以领先，可以实现局部突破，再往下企业可以先突破。从园区的角度、从政府的角度，我来发展BPO产业，并不代表这些企业公司外包给我，我只要容纳他们就可以了。假定我们对知识产权、对数据保密方面做得不好，但是人人都知道IBM这些公司做得很好，我们把它引进来，一样把信用这方面的口碑放在他们身上去，我赢得他的信任，他本身拥有全世界的信任，形成局部突破，所以我觉得这是我的思路。

对服务外包基地的建议：认清出身特点发挥优势

主持人：96年的下半年，开始认定服务外包基地城市，现在基地城市有16个，示范区有4个，还有服务外包示范城市。全国各地省级市级的加在一起有七八十个，一方面大家都这么响应，另一方面大家担心印度做了这么多年只有一个班加罗尔，那么中国的未来的趋势怎么样呢？

徐瀚：我可以说过去三年四年，因为交行卡中心业务也就是几年，首先是成本的问题，我们计算过，比如银行卡的中心业务在上海的张江，我去年去的时候，成本是2块5毛，现在大概是5块钱，人工当时是1500—1800块钱一个月，现在可能是2000—2300。如果把刚才我说的这么多东西，都是我们自己做的话，这个成本不得了，所以我们就把东西能包的尽量都包出去了，减少我们的成本，我们集中力量做我们的东西。这就是第一考虑成本。第二是考虑业务它总有一个波峰和波谷，我只是抄个低谷，把业务的波动转交给类似于华拓这样的公司，由他们来掌控。第三个问题是上得快，我们一个企业，因为我们的发卡比别人晚大概两年半，别人有18个月的准备期，但是我们第18个月的时候，已经拿到第100万张卡了。就是全部能包就包，我不需要招聘，我不需要培训，我也不需要上系统、调试，然后我们也请德勤的外包检查去查，所以我也感觉我们的业绩上得非常快。

主持人刚才提的问题，我也在想，开始的时候，大家认为外包这个东西好像不太可能，匪夷所思，这个东西为什么能挣钱？但是大家现在就在想，他能挣为什么我不能挣呢？以前租地很贵，现在变成你不但租我的地，还要贴钱给你，这些都是副省部级的干部到我们的办公室来说的。我没做外包之前，我没见过那么高的领导到我办公室来，我做完这个东西以后，我发现这些领导简直是为了服务外包，把后台中心建在什么地方，都是副部以上的干部，自己带着团队来营销。那就提出了一个非常现实的问题，就是你怎么能够在这个局面内生存下去？如果拼价钱，那就是所有的外包商都问省政府要政策，比如你贴我钱，但是这种优惠能到哪一天？现在我们外包公司在做大的情况下，一定要考虑怎么做长、做强，核心的问题就是质量问题。人家数据录入正确率是99.5%，你就要做到99.97%，别人才不敢跟你争，你的核心竞争力就是准确。因为数据录入不准确，会给后面带来一系列的问题，客服的问题等等都会出现。你的名字打错了，那么帐单就寄不到等一系列问题，所以我觉得你要做好你的品牌。品牌不是等着做完这个市场以后，才有品牌，品牌是在你成长的过程中不断建立的。什么是品牌？就是客户的体验，你的质量就是你的品牌。所以这是我给我们的外包商提出一个新的东西，不是说我能做。你能做的多了，你要做的就是比别人更好。这是一个方面的问题。

第二个方面，我也有几个建议要说，我们要看自己的环境，要看自己的特长。既然黑龙江省请我们来，我们一定要给他们出一些主意了。我刚才说了，我们的一些帐单外包，我建议没法做，因为我不可能把电子帐单送到黑龙江，你再通过邮局发，那你的成本高了。你的存储外包也不能做，明天要上法庭了，要调原件，我不可能飞到黑龙江去拿原件，做不到的，我觉得这些都是不适宜。可能我泼了冷水，核心业务不能外包。因为大家做的角度不同，我再谈一下我的角度是什么？银行做外包，其实对银行提出了比自己做更高的要求，外包不是把你不会做的东西包出去，而是你很精通的东西，不想做才包出去。你都搞不明白，你让人家做，你想他可能做明白吗？因为你没法控制流程和成本。我要算得比你更精，我才会包括给你。所以说，核心业务为什么不能包出去？特别信用卡的很多东西，它是跟帐单业务联系在一起的。客户打来电话说，你邮寄给我的帐单错了，你需要给我免除滞纳金。这时你敢说免吗？你能免多少呢？50块、100块、500块？没有办法免的。还有很多类似的帐务信息，客户说他需要更改地址，你是没法做的。但是你说呼叫中心能不能做呢？我觉得能做的，比如说你用电话营销就可以做。所以说，我的建议这个链很长，你只能在几个强的点上做到极致，那就没人跟你拼，你才能做大、做强、做长。这是我的一个小小的体会。

主持人：非常好的建议，在整个链条里，选你的最精的点做深。

代军：我的理解是，服务外包实际上是社会大生产分工细化的过程。我对外包服务实际上也从事了将近10年的时间。我认为在最近三四年里，发展速度比较快。外部服务基本上走入一个成熟期，这里很可喜地能够看到，国内的服务企业更多地转向内需型，这是一点。第二我觉得在中国国内的这些外包服务企业，目前形成了一个特色，跟印度有所不同，我们已经不再是单纯追求成本型，而逐渐转向战略型。这种战略外包服务，要成为一个生产链条中的重要环节，那么这种战略型外包起的作用非常大，也是我们外包企业今后生存的基础和发展的主要形式。从这一点来讲，我觉得外包企业今后生存的核心竞争力，关键就是它能够成为某个产业链条中关键的一环，这是他生存的基础和未来发展的趋势。

主持人：请刘总谈谈看法。

刘英杰：我觉得外包服务，大家谈起来感觉比较理论化。我用一个形象的比喻，我们以前喝水，如果身边有泉水，就去喝泉水，人多了以后，就打井，结果村庄越来越大，打井就变成了蓄水池，蓄水池之后又变成了水厂，之后又变成自来水公司。自来水公司就是你只要用就去喝，你只需要为喝水付钱就好了。对人才来讲，也一样，我现在笼络了很多的高端人才在我的公司，但是这样的人才是不是你需要的核心东西呢？是，长远来看，就是说把它拉长线来看，对水这样的要求，是我最需要的。如果有了自来水这样的公司，我就可以付钱买新鲜的水，而不是每天储备水。所以外包服务对我来说，有点像水到渠成的概念。今天在国家的方向和我们目前产业的成熟条件上，我还在提这是一个百年难遇的机遇，我们有很好的银行基础，我们有很好的民族产业在做外包服务的产业，在集中做日本的、韩国的呼叫中心软件的外包，还有我们票据整理的外包、卡业务的外包，你会发现它并不是说是由你把它做起来的。这个就是市场的需求，使得你有了这样一个市场的空间，但是怎么样把它做大做强？我们所谈到的并不是成本的优势，因为成本的优势，永远会被下一个有竞争能力的成本领先的国家拿走，比如说现在越南也在谈，BPO部分，菲律宾现在正在免税，甚至政府给予支持，也是一样的力度。我觉得国内我们的外包服务，应该朝着“大”和“强”的方式走。

大家看爱尔兰，实际上它是一个农牧业的国家，但是它是欧洲最大的外包服务国家，从1959年建立第一个经济开发区到现在这一段时间里，它也是通过的政策产业扶植，加上人文环境，和文化的不同熏陶，不断整合这些企业的资源，在他的园区和产业链条里，变成国家重点的支柱产业。应该说在去年，它整个的信息产业服务这块，大概是400亿欧元。可以想象一下，一个农牧业为主的国家，变成了信息产业，而且信息产业的出口额占到80%。从这一点来讲，我觉得对于黑龙江省，尤其是对于外包服务产业基地的建设，是有着非常大的启发作用。它只有一千万人口，咱们黑龙江有3800万人口，从地方面积来讲，我们远远超过爱尔兰。从传统的行业变为服务型的行业，按照GDP推动来讲，如果用服务行业推动GDP，你的就业率和传统基础建设的就业率大概是一比三。所以，在这个部分来讲，绿色的服务行业和真正能够集成我们现在自己创造自己优势的、能把自己做大做强的机会把握住的话，我认为这个就是中国服务外包行业要把握住的机遇，我们千万不要走到价格竞争的方式上去。我们的外包出口在机械加工、在纺织品加工，我们都可以有前车之鉴的。如果大家还是在同样一个角度上说，你不要去那了，到我这来，我这里便宜，这种竞争只能让我们走到一个非常尴尬的地步。因为我们必须要想到自己的优势，而且开发自己的优势，把自己做强了以后，真正让这种行业和企业的外包服务客户完全离不开你。

我在美国公司工作了10几年，我发现很多企业根本离不开你这种外包服务商，在最初外包服务商没有我们的客户理解他的核心应用，核心的流程，但是到最后的时候，你会发现真正在做BPO进入到一定核心的时候，你真正要帮助这个企业进行成功地转型、甚至说这种机遇来到了以后，必须做转型的时候，外包服务公司实际上起到了一个承上启下、甚至说起到变革的一些核心的作用。因为它非常了解、很清楚地知道，这个技术能力能够帮助你的企业能够进行成功转型。所以这个也正是外包服务行业有着非常好前景的原因，并不是因为它的成本领先优势，而是真正为企业提供发展价值。

主持人：谢谢！刚才几位都不同提到了企业外包服务园区不同建设的重点，目前国内服务外包产业暴露出来的特色不鲜明的问题越来越严重，有一个问题是问咨询公司的，那么接下来怎么办呢？大家都没特色，如何在这个过程进行创新和特色建设，请丰总谈谈想法。

丰祖军：刚刚刘总打的比方非常好，实际上最终我们的用水就是一个公用事业模式。这些都是我们生活相关的东西，公用事业还可以把它变成企业内部的公用事业，德勤在印度大概有7000个坐席，对全球的公用事业提供服务。假定银行里各个分布都是自己解决某些流程，最终我们流程规范化、标准化到一定程度以后，可以集中到一个地方解决，这就是公用事业了，这个趋势是一定的。另外一个就是我们整个服务业的工业化，流水线化、标准化、规模化的趋势不可逆转，所以外包产业这个前景是光明的。实际上放大到更大背景，就是社会分工的细化，社会分工的进一步推进，这是必然的，不可逆转的。外包其实就是社会分工，就是全球范围的分工，外包这个词是新的，但是这个事肯定不是新的，我们的长三角、珠三角就是世界工厂，但是人家的设计、人家的物流就没有外包。下一个服务业的外包，我们的黑龙江就不甘落后了。

按照以往的理论，分工是基于比较优势的。我们怎么样找到自己的比较优势？昨天我在家里看到哈佛商业评论上有这样的文章，说中印之间的合作，将会是世界经济格局里的一件大事。我们跟印度怎么样合作？就是基于分工的合作，一合作了，就是分工。印度有什么呢？印度现在是BPO产业领先，大概能够占到37%的份额，中国占多少？大概就只有1—2%的份额。那我们只要合作的话，这个份额就会向我们偏移的，我们拿什么合作呢？印度受到最大的瓶颈就是基础设施。那它为什么只有班加罗尔和其他几个地方？实际上他们的语言功力导致的管理上的可沟通性，他们的基础设施制约了潜力，但是基础设施是我们绝对的长项，我们这么多基础设施、生活设施，如果我们的产品出口，基础设施不可避免要消退，所以说这是我们的优势。印度没有这些设施的话，可不可以来这？这个我们可不可以思考？像菲律宾的BPO里，语音类的BPO占到3/4，因为它的英语优势比印度还厉害，BPO的市场，美国占六成，所以说BPO不能离开美国。当然中国巨大的内需会对BPO提供巨大的市场，这个要慢慢来，还在培养。所以，我们可不可以把我们的基础设施、我们的生活设施、我们在物方面已经积累的这个比较优势，跟人家的语言优势、思维优势、管理优势结合起来。

我想的就是在哈尔滨能不能建菲律宾村？真正的管理能力是中间层的管理能力，而高层的人很容易请过来，底层的培养一段时间也可以了。所以各自发挥自己的产业优势，在亚洲区的范围里去分工，充分地利用中国已经建起来的基础设施这样的比较优势，以及国家的4万亿投资进去了。地方政府配套地投入18万亿，我们的基础设施会更厉害，在这方面，也许有我们的突破口。

主持人：最后请我们的在座的专家用一句话为黑龙江服务外包产业鉴言。

徐瀚：黑龙江省在服务外包产业捷足先登，我希望黑龙江能够笑到最后。

代军：用�

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