服务创新与以人为本
|刘宝民|2008-12-02
在当今保险市场上，险种和服务已成为企业投身跻身市场，参与竞争，接受挑战，赢得客户的先决条件。倘若把保险企业比作一只展翅腾飞的雄鹰，那险种和服务无疑就是它的双翅，协调一致，同步用力，相辅相成，缺一不可。与此同时，由于同业角逐的日趋激烈，先进科技的普遍应用，市场需求的愈加苛刻，服务正逐渐上升为竞争的焦点，对企业的生存和发展起着至关重要的作用，对此许多保险企业有了清醒理性的认识。值得关注的是，服务的外延和内涵悄然发生变化，确立了以人为本的服务理念，服务的层次和手段不断创新，服务的领域和功能与时俱进，从而促进了险种水准和核心竞争力的整体提升，为企业占领市场拓展经营打下了坚实基础。
毋庸讳言，企业的服务理念既是指企业开展客户服务的重要思想，也是一定时期内保险企业对客户服务的基本认识，它无时不刻都在潜移默化耳濡目染地影响着服务实践。在以客户为主体的营销体系里，企业服务摆脱了围绕险种提供服务的束缚，逐步形成了以市场为导向以客户为中心的服务框架，牢固树立起以人为本客户之上的服务理念，从而使客户服务发生了质的飞跃。这是因为，一方面服务是给客户送上便利，分忧解难，满足需求，获得温馨，使客户通过接受服务来评判企业和险种，这自然是一种更高层次的服务。另一方面，从企业拓展市场要满足社会和客户需要的本质来讲，显然也是一种客户服务，企业服务形成了兼顾社会利益和客户利益的服务理念，例如科学发展、可持续发展、和谐发展等观点作为服务理念的补充和完善，赋予了服务更为合理的社会作用，同样是以人为本的具体体现。
再从企业内部的服务意识看，不少管理者往往是一边要求企业员工具备主人翁责任感，积极主动参与企业的服务活动，一边则要求企业的管理者不仅要帮助员工当好主人翁，认真履行义务；而且以率先垂范的行动来践行服务理念。这其中就蕴涵着换位思考和角色互换的过程，因为企业管理者和广大员工携手构成了一个围绕客户提供整体服务的综合系统。这里需要强调的是，企业内部服务需要“既是客体又是主体”的双重身份，其共同目标是为了外部的客户服务，而外部客户服务的价值观则要应用到企业内部的服务管理中，也就是把以客户为中心的服务价值观充分体现于企业服务管理上，同时将客户关系管理的核心内容的渗透到人性化客户关怀的细节之中。
还应指出的是，在企业环环相扣首尾相接的客户服务链中，售后服务无疑是其中的一个关键因素，也是同业之间竞争最为激烈的焦点之一，其内涵和要旨在于：首先，售后服务是保险险种质量体系的有机延伸。售后服务工作是质量管理过程的延续，也是实现险种价值的重要保证，更是彰显以人为本理念的途径。企业管理者必须清楚，险种质量只有在客户接受的过程中才能完全表现出来，否则就会成为无源之水，无本之木。由于种种原因，售出的险种价值由于种种原因可能达不到预先承诺，从而引发客户不满，售后服务作为一种补救措施，能够及时恢复险种自身价值，为客户解决后顾之忧。与此同时，在售后服务中，还可以把客户对险种的意见和建议随时反馈给企业，促使企业改进险种设计，扩展保障功能，更好地为客户服务。其次，售后服务是建立巩固忠诚客户群体的有效手段。在市场竞争中，拥有广大的客户群体是企业的立足发展之本，没有固定的客户群就很难施展身手，取得份额，扩大市场。客观地讲，每一个客户都有自己的人际交往空间，不可避免的要受到他人潜移默化的熏陶，同时又会在耳濡目染中悄悄影响他人，这种不起眼的举动有时能起到四两拨千斤的作用。
正是基于这一点，企业在售后服务中应该想千方百计，克千难万险，说千言万语，涉千山万水，让客户对险种质量和售后服务心悦诚服，赞赏有加，情不自禁地成为企业的忠实宣传员，从而带动一批客户纷至沓来，大大增添企业的发展后劲。与之相反，售后服务不到位，不尽心，不如愿，客户由此产生不满意，甚至出现逆反心理，不仅自己不再购买企业险种，还会不遗余力地向亲朋好友传播不满，导致企业失去一批潜在的客户，后果不可小视。再有，售后服务是打造企业品牌，树立企业形象的有效举措。企业形象和信誉是一种宝贵财富，是千金难买的无形资产。不妨举例说明，保险责任范围、服务标准、基本功能乃至费率几乎相同的保险险种，名牌企业的险种比普通企业险种的销售量高出不少，究其原因，就是因为客户对名牌企业的充分信任，觉得物有所值，物超所值。而企业的良好形象和信誉在相当程度上就源自高人一筹领先一步的售后服务。因为任何险种都不可能做到十全十美，肯定存在某些不足，难免给客户带来一些烦恼和不便。如果此刻企业能够以过硬的售后服务除疾去患，弥补缺陷，改进不足，取悦人心，必然能得到客户的青睐，进而转化为和谐友善相互信任的新型关系。对此，有过亲身经历的企业管理者不无感慨地说：没有一点缺陷的保险险种恐怕只能是一种奢望，其实险种出现问题并不可怕，关键是能否有以人为本的理念和售后服务的快速反应机制，妥善处理，化解矛盾，精诚所至，金石为开，达到事半功倍的效果。
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这家伙很懒，什么都没写！
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