五步打造“无敌电话销售”团队之三——电话销售的培训
|彭澍|2008-11-30
培训的真在目的在于：通过快速而有针对性的补充知识和技能，不断突破业绩瓶颈和个人能力瓶颈，优化团队，提高团队整体作战能力。
培训的价值有多大呢？可以这样理解：对电话销售而言，培训不是万能的，但不培训是万万不能的。电话销售团队的建立是一个系统的工程，招聘到合适的电话销售只是第一步。
人员录用后，要立即进行专业化和职业化的培训，俗称“洗脑”，这也是为了将来打造团队凝聚力作准备。培训不光光是HR或销售经理的事情，而是公司各部门的协调与配合。一般地，由HR或销售经理制定整体的培训大纲，由各职能部门配合实施。
电话销售培训涉及的知识面及相关部门主要有：公司概况、企业文化、公司级考勤制度——人力资源部；产品培训——产品部或销售部；行业知识和竞争环境——市场部或销售部；公司内部运营流程、订单处理、客户投诉及报怨管理——运营部；职业化用语、团队考勤和绩效管理——销售部或人力资源部；销售技巧、信用管理和应收帐款——销售部；等等。
岗前培训在时间安排上，不宜过长，以不超过一周为宜。这一点看上去像是啰嗦，其实很多公司都会忽略。太长的岗前培训周期，容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理，所谓夜长梦多，这时人员的流失较大。这种事不是没有发生过。关于产品培训和行业知识，我个人的意见是：如果相关部门力度不够，那就可以完全由销售经理或总监来组织。对于新进员工，记住产品知识最简单的方法就是背诵和考试。
与电话销售的招聘一样，岗前培训都是一些操作层面的，只要前期规划合理，执行有力，一般没什么大问题。真正对团队起推动作用的，应该是在职培训。在职培训的基本要领是：缺什么补什么，即通常所谓的“补短板”。
电话销售团队有一个明显的特征，就是每过一段时间，就会遇到知识、经验和技能瓶颈。比如，随着客户积累，业务量逐渐增大，普遍出现的情况就是时间不够。这时，最需要的培训就是时间管理。再过一段时间，由于客户的细分，一些大客户或需求特殊的客户增多，往往不能满足他们的需求，出现较多的情况是客户报怨增多。这时，又要加强谈判能力和客户报怨管理的培训。
“烧烤”（ barbecue）是电话销售培训中常用的方法之一，也是笔者在跨国公司工作时经常使用的工具，即经验分享与问题交流会。“烘烤”会议一般由直接主管牵头，分组讨论，分享电话销售中的经典话术和典型案例，并探讨解决疑难杂症的可能方案。烧烤不同于其它培训的优点是全员参与，实践性强，有针对性。员工“烧烤”所得，都是在电话临场销售中获得的实战经验，具有很大的临床意义。
培训要根据实际情况而设置课程，对电话销售的培训而言，不需要太强调计划性。这也是电话销售培训区别于其它培训另一特点。有人会说，企业的培训应该防患于未燃，而不该亡羊补牢。这种学院派的理论当然没有问题，但应考虑二个因素：一是针对性不强，二是团队的消化能力有现（前文有提到过电话销售的学历问题）。电话销售管理本身就是一种高效的螺旋上升循环管理，销售经理和主管必须非常敏感，一出现典型问题的苗头或能力不足的情况，当天晚上就要组织培训，第二天就要见效。因为，每拖延一天，都可能增加Sales“阵亡”的机率。
以上提到的几种培训，其实都可以用一个模型来分割，即前文所提到的职业化和专业化两个层面。要么属于职业化的培训范畴，要么属于专业化的培训范畴，大致的思维框架就是这样。
总之，对电话销售而言，培训的真在目的在于：通过快速而有针对性的补充知识和技能，不断突破业绩瓶颈和个人能力瓶颈，优化团队，提高团队整体作战能力。
培训有着如此重要的地位和作用，是不是有了培训就万事OK了呢？当然不是。所谓“招人容易用人难”，下一节我们谈电话销售团队的管理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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