五步打造“无敌电话销售”团队之二——电话销售的选拔
|彭澍|2008-11-30
在制定电话销售人员面试评估标准时，既有一般户外销售人员共性，也有其特殊性。这里，我们以岗位分析技术为基础，从素质模型结构入手，谈Out-Bound人员的甄选标准。
首先，电话销售是一种感性而非纯理性的销售方式。电话销售通过声音传递信息，与客户交流，必须要有较好的语言亲和力，要在客户接听电话的二十秒内吸引客户，让客户愿意继续听下去。注意，语言亲力包括语音品质（音品）、语音声调（音调）、语速等综合因素，而非单纯的声音是否“好听”。
案例：笔者的团队有个女孩，本身声音沙哑，但由于其本人的自信和努力，业绩并不比别的电话销售差。一些客户甚至记住了她独特的声音，每次打电话订购产品都要找她。
其次，电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，能够在见不到面的情况下，让客户从陌生到熟悉，到信任，再到交易。
“沟通能力”这个词可能是简历中出现频率最高的一个词。无论是刚毕业的大学生，还是精通管理的行政人员或技术专家，都喜欢用“沟通能力强”这个词来描述自己。那么，“沟通能力”到底是一种什么能力呢，可能很少有HR能说得清楚。其实，对电话销售人员而言，由于使用电话作为沟通媒介，“沟通能力强”无非体现在以下四个方面：
1．善于倾听。倾听是用心的听，听客户的关键字眼和弦外之音，从而在平淡的叙事中挖掘出客户的潜在需求或销售线索。善于倾听的人，往往理解能力也很强。
2．善于发问。对于客户提出的种种需求和要求，要会问“为什么”：客户到底想得到什么？客户不下订单，还有什么担心的吗？客户还需要更多的产品吗？通过问题，来弥补“倾听”的不足，从而获得全面和有效的客户信息和需求信息。
3．善于推荐。即能够站在客户的角度去帮助客户决策。很多时候，客户自己并不知道选择哪一款产品好更合适，这时，电话销售人员的推荐能力就显得尤为重要。帮助客户推荐，提出解决方案，是好的电话销售必须的品质。这也称之为“顾问式销售”。
4．表达能力强。由于电话销售是通过一种不见面的销售，对客户而言，交易物品在销售过程中始终处于虚拟状态。销售人员对产品性状的描述必须准确而生动。把抽象的产品和功能通过形象生动的语言描述出来，才能达到有效沟通的目的。
以这四点能力，对于有经验的HR和销售经理来说，是可以通过结构化的面试来判断的。
三、心态。作为电话销售，经常碰到的情况就是客户直接挂机。积极的心态会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力。我的一位从事电话销售的朋友跟我说过，打电话时要保持微笑，“因为客户能感觉到你的微笑！”这位同事所说的微笑，就是一种心态。
四、进取心。有的专家将之称为攻击性（aggressive）。进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。
五、电话销售是一种重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的业绩压力，还要有一定的抗压力和自我调节能力。
通过以上分析，很容易列出一些对电话销售而言较重要的评价指标。再配以一定的权重，即可形成一张适合用人单位的结构化评分表。
最后，笔者还想强调，电话销售是一种相对来说并不复杂的职业。其职业化、专业化的技能和行业知识通过培训可以快速弥补（这些都处于冰山模型的顶端）。但是，它对应聘者的内在素质要求却非常苛刻（这些都处于冰山模型的底端）。招聘录用比率一般为10：1。简而言之，好的电话销售人员是招聘来的，而不是培养出来的。既然如此，是不是说招到好的电话销售就万事俱备，可以放弃对他们的培养呢？否。因为，光有电话销售不行，还需要有团队，实现1加1大于2的团队效应。下一节，我们谈谈培训在电话销售中的地位及作用。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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