互联网与电子商务呼叫中心的管理提升

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1444

客户世界|《客户世界》编辑部|2008-11-29

如今，互联网与电子商务逐渐从最初的产品宣传、展示的作用变为现在结合服务和市场销售为一体营销模式。呼叫中心作为互联网与电子商务对外宣传的一个载体，承担着联系、服务客户和管理客户的责任。在一定程度上为企业带来了直接、间接的效益，另外一方面也服务了客户。

我国电子商务专业化、规模化发展将成为主流趋势。分析电子商务运营模式，呼叫中心在其中起了重要作用。开展电子商务，有别于一般传统的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务，而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。因此，结合互联网与电子商务领域的宏观背景和特色，深入研究电子商务与呼叫中心的互动关系具有现实意义。

一、电子商务环境特点

目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段，它既是企业发展的外部环境，也是企业发展的有力工具和手段。电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面分析：

高度发达的信息技术：电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Internet基础上的计算机网络以及基于电话通讯、光纤通讯、宽带通讯等的通讯基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通讯环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，可以快速进行信息沟通，文档传输等数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本，是的以前用人工处理所办不到的事情，现在可以很容易地就能够办到。

自由宽松的社会环境：电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。地区、行业和等级层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的网站都是平等的，毫无地区、行业和层次的限制，只要你不违反法律，你就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便的多、效率高得多。遥远而又很近的客户市场和供应商市场：电子商务环境因为是一个无界的环境，所以无论多么遥远的客户或者供应商，无论它是哪一个国家、哪一个地区、哪一个行业、哪一个层次，也无论双方认识不认识、有没有直接关系，都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场和供应商市场，都可以毫无障碍地直接接触。从这个意义上说，网上社会环境是一个纯粹基于需求关系环境，而网下现实环境则是一个基于需求加工互助环境。

完备方便的业务处理：电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。一般的电子商务网站，功能都比较齐全完备。只要赋予一定的权限，就可以进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。

方便迅速的客户沟通和供应商管理：在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。企业利用自己的网站，除了加强客户沟通之外也可以方便迅速地与供应商的联系。一旦需要订货，寻找资源，很快可以在网上找到相应的供应商，并且在网上进行业务洽谈，很快就可以达成合作意向，开展合作行动。企业同样可以利用电子商务网站，收集各个供应商的信息，进行供应商管理和供应链管理。

网上和网下相结合的工作环境：在电子商务环境下，客观上为企业创造了两个工作环境，一个网上工作环境，一个在网下工作环境。这两个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，可以更好地发挥自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以获得更大的市场。聪明地企业家，都会巧妙地利用这两个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，获得企业的最大效益。从以上分析可以看出，电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境，为企业的发展创造了非常有利的条件。

当然互联网也为我们的企业的带来了一定的危机，同样互联网也给中小企业带来了的一个机会，最显而易见的是通过网站低成本的公司以及产品形象的宣传。我们知道，持续地媒体投入会让一个公司产品或者服务形象持续地对目标客户形成刺激，从而可能会引发客户的关注乃至购买兴趣，如果一家公司持续地在一个报纸上投放广告，成本是非常高的。但是互联网上的信息发布会让目标客户形成刺激，并且宣传成本显著降低。而且，网站上对产品的介绍可以采取各种的媒体形式并能够有效地监控客户行为并随时变更，加上电话、邮件等客户有好的沟通形式的提供，通过货到付款就能很好地成为一种新的营销形式。

看起来通过网站进行营销对中小企业是一个很好的解决方案，但是问题没有那么简单，网站如果没有高质量的访问，网站会成为一个建在沙漠中的豪华店铺，最终难以承担带来客户的任务。

二、互联网行业呼叫中心现状

我国发展电子商务的环境（网络基础建设等运行环境、法律环境、市场环境网上支付、信息安全、认证中心建设等条件）逐步完善,国家有关电子商务的政策、法规即将出台,已为电子商务的发展建立了基本的条件。我国政府非常重视有关电子商务应用与发展中的安全问题。行业认证中心，如电信、海关、中国人民银行牵头组织的安全认证中心已经成立，上海、广州等城市的认证中心也相继成立，与安全标准、电子签名、密码系统等相关核心技术的开发也得到重视并加大了投入力度。

目前电子商务网站的呼叫中心主要功能会有售前，售中和售后部分，会根据业务范围不同提供电话、电子邮件、传真服务，也有一些呼叫中心采取了网络聊天的方式。大部呼叫中心在手段的融合方面并没有做到最好，往往是用独立的小组处理不同方式的服务请求，随着统一路由和生产力管理方式的逐渐发展，相信将来越来越多的呼叫中心会采取多服务方式的统一化。

另外，无论是线上还是线下，支持电子商务网站的不仅仅是用户能够看到和感受到的界面。更重要的是对每张订单的履行的流程，包括了一张订单的全生命周期，以及很多网站涉及到的物流配送体系等，这些流程中涉及到的每个环节的精细化管理，最终将成为电子商务网站建立核心的竞争壁垒。

三、互联网与电子商务行业呼叫中心管理的特色

在中国，呼叫中心是电子商务企业最实用的销售手段。但这并不意味可以抛开电子商务直接使用电话营销了，网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式，所以电子商务发展的道路一定是与呼叫中心相结合的。

在发展的中，电子商务与网络营销对于中小企业供应链、物流和营销的意义则进一步得到凸显，而其本身亦表现出了更加全面化与细节化的趋势。在传统的电子商务平台之外，域名、管理软件、呼叫中心等细节化的领域也都陆续推出针对中小企业定制的配套化服务。

网络营销的优势是低成本、随时可以浏览，无国界，用户交流方便，用户数据收集便利。网络营销对一些商品来讲是有不足，例如：服装、鞋帽等，这些商品在国内首先存在着尺码标准的问题，同样的尺码不同的厂家，实际尺寸存在差异，因此，在网络上营销，你不可能亲自去试用去感受，这是传统店面销售的优势。在退换货方面也同样存在一些不便，沟通成本、退换货的物流成本及流程的复杂程度都是需要进一步解决的问题。总之在某些商品上存在没有面对面的沟通，仅靠文字交流、照片等，且图片与实物是否有差距，直接影响到用户的信任度与心理预期。

现在电子商务企业的创立的壁垒在于网络技术。不少新兴的互联网企业是在以技术背景的领导下寻找到网络运营模式后逐步建立起来的。这类企业领导通常对技术很在行，发展过程中逐渐面对从技术选手向销售渠道、产品更新的“全能”型选手的角色演变。直到企业竞争足够充分时，服务的重要性才会充分体现出来。

另一方面，随着技术的演进，互联网的技术壁垒将逐步降低，更多企业的经营天才将有能力把技术开发当作企业运营支持的一部分来管理。这样，在互联网及电子商务企业中，互联网技术与呼叫中心的流程将被更有机的结合起来，最大化地发挥互联网的“一对Ｎ”的威力和数据精准分析的能力，和呼叫中心给予客户的信任感。那时候互联网和电子商务的服务会迅速顺应客户的需求，发展得更快更令人欣喜。

四、互联网行业呼叫中心的发展趋势

从产业结构上看，呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

1、数据管理、分析、应用是良好发展的重点

首先电子商务与用户沟通的渠道多样化，数据系统如何做到把用户的多样化的联络方式关联，将直接影响到运营效率和用户体验。其次，电子商务很多是用户自助式的，用户的习惯和历史消费是电子商务运营的宝贵数据，这些数据的收集、整理、分析，对有效的营销、降低运营成本及改善用户体验有很大的作用。

2、将进一步向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展

现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，使其进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心。

3、将加快由成本中心转化为利润中心

呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务，电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。

4、“虚拟业务量”的发展

互联网不仅促进了整个社会对“信息”的渴求和访问的便利，同时，也产生了电信发展史上所没有过的“虚拟业务量”，虚拟业务量特指在虚拟的网络社会下进行的人与人之间沟通所发生的业务量，它与现实社会中人与人之间所产生的业务量相比，具有显著特点。具体包括：其用户群是互联网网络社会中的用户；产生话务量的双方或多方在现实社会中为“陌生人关系”；现实社会中的个人身份及相关信息在虚拟社会中是一种个人隐私，因此为了刺激虚拟业务量的发展，各种保护个人隐私的方法将受到广泛欢迎。对于现有的互联网来讲，为了满足这种需求，首先要解决的问题就是“个人IP地址隐私暴露问题”；其次单次平均“话务量”时长远远大于现实社会下的平均通话时长；多点会话业务量远远大于目前主要定位于商业用途的多人会议。虚拟业务的运营与地域无关，开展虚拟业务的运营商只要有办法收取用户费用，则它实际运营的场所可以只在一个场所甚至在自己家里。虚拟需求产生的原因有各种各样，除了基于现实社会“沟通”要求的原因外，还由于各种互联网应用的刺激，如网上娱乐、互动游戏、虚拟社区等。虚拟应用的技术基础是即时通信和网格计算，随着点到点和点到多点通信技术的完善以及数据协同技术的成熟和普及，虚拟业务量将会得到快速增长。

目前互联网造成的“虚拟业务量”还没有引起电信运营商的注意，但长远来看，随着用户对“虚拟应用”的喜爱和“虚拟业务量”的不断壮大，该类业务将不仅仅由虚拟运营商或互联网服务提供商SP来提供，电信运营商将会成为虚拟电信业务的主导力量。

其实无论技术如何飞跃，在技术之上的永远是对客户需求的尊重和满足。只要我们有了这个理念，才能把技术用得更高效，更符合未来发展的需要。

总结

在今年国际金融危机、世界经济衰退的大背景下，中小企业无疑受到的影响是最大的。面对困境，中小企业应该降低成本，提高效率，通过各种渠道来发展自己，比如通过电子商务做网上贸易就是一个非常好的途径。中国互联网的发展并不落后于发达国家，因此只要我们看清自己的优势和提升的空间，建立起良好的社会服务风气和行业体系，终归是能把互联网和电子商务的这个蛋糕做得又大又好的。互联网已经成为国内最重要的信息发布、企业营销、宣传推广平台之一，很好的把互联网和我们的呼叫中心结合起来，这样我们才会不断的进步。

本文刊载于《客户世界》2008年11月刊COVER STORY栏目。

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