如何解决呼叫中心正在面临的三大挑战

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1791

|琰珺|2008-11-25

据2008年3月出具的亚洲联络中心行业基准研究报告，中国各类企业用户的呼叫中心正在面临着的三大挑战，分别为：人力资源管理、技术及销售，其所出现的概率分别为：94%、63%、43%。

挑战背后的需求

对于企业呼叫中心而言，它所面临的挑战表现为各种更细分的领域，具体来讲：人力资源管理方面的挑战按照轻重度分别来自于，团队管理、人员短缺无法满足业务要求、招聘员工困难、员工流失、培训/话务员发展等;技术方面的挑战依次分别来自于，更有效运用现有技术、现有技术升级、购买新技术等;销售方面的挑战依次分别来自于，业务发展、提升收益、最大化升级销售或交叉销售机会等。

显然，技术挑战和销售挑战都直接与业务有关，对于企业呼叫中心来讲也即与客户服务有关。而采用什么样的技术和销售模式，决定了由什么样的人来实践这样的技术和销售模式，相应地，人力资源管理也会受到一定的影响。

因此，从硬性技术层面综合来看，企业呼叫中心所面临的需求关键是，采用什么样的技术解决方案来提升客户服务的功效。

IP呼叫中心是方向

随着经济的发展，“客户联络中心(Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。早期由于人们与客户联络中心的联系手段仅限于电话，因此客户联络中心初期的模式是“呼叫中心(Call Center)”。电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成(Computer Telephony Integration, CTI)” 技术不断成熟发展起来，如当今流行的多媒体客服中心、VoIP 等一系列新的应用都是CTI 技术的产物。

近几年来，随着Web技术的发展以及Internet应用的普及，客户联络中心前端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限于一台ACD和几部电话的概念，人们的通信手段也已不仅仅局限于传统的电话方式。在多种通信手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、E-mail、Internet甚至是多媒体视频手段与服务中心联系。

现在，一种崭新的开放式平台“IP Contact Center”成为客户联络中心发展的方向。结合“虚拟客服中心(Virtual Contact Center)”，即网络化的客户联络中心，实现多个联络中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务;同时，分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作，可以在企业Intranet范围内自由移动，并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源，从而大大提高企业的服务质量和公众形象，增强企业的竞争能力。

基于UC理念的呼叫中心系统解决方案

基于上述呼叫中心IP化的发展趋势，新一代呼叫中心有别于传统意义上的呼叫中心，需要以IP和虚拟网络为特征进行规划和设计，具体有以下几个特点：

1. 不需要有固定大量座席集中在一个办公地点接听电话，由于业务具体情况必须有具体业务专员才可以处理，所以是一个全分散座席的运营模式;

2. 不需要专职座席人员，由于业务只能有具体业务专员才可以处理，所以目前可行的方案是由具体业务专员轮班受理业务;

3. 核心设备集中部署，便于集中开发、维护和管理;

4. 呼叫全网漫游统一分配，电话可根据预先指定的漫游策略进行溢出等全网分配，以保证最优化服务资源，尽可能快和有效地受理业务。

明确上述新呼叫中心的规划设计特点后，了解一下业内主流厂商思科所推广的IPCC(IP联络中心)方案，其具体的实施(思科IPCC总体技术结构如图2所示)分为三个阶段：

一、快速开通新版呼叫中心服务平台试点，实现初期业务功能和呼叫流程。

a) 系统网络利用现有网络资源;

b) 业务功能完成初期业务需求;

c) 呼叫流程完成漫游和统一分配呼叫流程。

二、快速在其余中心开通新版呼叫中心服务平台。

a) 系统根据网络资源现况综合评估是否要对WAN进行扩容;

b) 业务功能原则上直接推广一期业务需求，根据整体业务特色适当进行调整。

三、在已完成呼叫中心平台基础上，扩容延伸统一通信到各分支机构和业务专员。

图2 思科IPCC系统总体技术结构

回到文章开头的企业呼叫中心所面临的挑战，对于技术层面，思科IPCC通过结合最新的思科IP 电话技术和联络中心解决方案，为呼叫中心提供了一个完整的并且是得到验证的IP联络中心解决方案。在这个方案里，座席通过IP电话既可以接收传统的TDM电话又可以接收VoIP电话。由于IPCC集成了传统的呼叫中心平台和网络，所以它在保护用户以前的技术投资的同时，提供了向基于IP的联络中心迁移的途径。

而对于销售层面，IPCC可以在一个单点的环境实施，也可集成为多点联络中心。IPCC功能包括了智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)、网络到桌面的CTI、交互式语音应答(IVR)集成、呼叫排队以及统一的管理报告。IPCC基于标准的开放体系结构潜在地支持了基于Web的客户联络，包括协同浏览、文本交谈和E-mail回复管理。这些都为销售和交叉销售带来了更多的机会。

此外，在人力资源管理方面，IPCC通过利用目前的IP网络，优化WAN基础设施的投资并且降低了管理维护费用。并且，这种面向IP的体系结构可以使企业的呼叫中心方便地扩展到分支机构、远程座席、家庭座席和专家座席，为人力资源增加了更多的供给途径。

总的来说，不管企业正在扩展呼叫中心还是建立第一个新的呼叫中心，思科的IPCC通过统一网络都能够根据企业的需求帮助企业实现低成本和高性能。

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