经济不景气时要甩掉劣质客户
||2008-11-23
接到下属递呈的优化客户名单时，范恩军心情非常复杂。看着这些自己以前辛苦发展的客户将被自己舍弃掉，着实有些不忍。
范恩军是山东丛川制衣有限公司的董事长。丛川制服根据业务量、信誉度、利润率、客户性质、综合成本比支出以上5个标准再加上以往交易历史、客户区域等指标，把公司300多个客户进行自上到下的排名，20多家客户成为被优化掉的客户。这个数字占企业总客户数的近10％。老范的目的很简单：让自己的客户更有价值。
丛川和许多中小企业一样都出现了现金流问题。
金融风暴首先“刮”到了欧洲，直接的反应就是欧洲客户的付款速度明显发生变化。订货量虽然没有很大缩减，但是有些客户要求把首付比例减少10％。“现在是冬天，东欧那边则更冷，他们所需的服装都是毛涤、毛绒材质的，这种材质成本就非常高，为了留住客户，我们就按客户要求把首付比例减少了一部分，但客户结账的速度越来越慢，企业的资金就开始吃紧了。”老范告诉记者。
正当他一筹莫展时，正准备考大学的女儿床头的一个“放下包袱，轻装上阵”励志语让老范似乎想起了什么。准备放下一部分客户，根据以上5个标准再加上以往交易历史、客户区域等指标把老范300多个客户进行自上到下的排名。
“业务量大到能支撑企业大比例业务规模的客户是我们最重要的客户之一，这能给企业有非常好的现金流支持，这类客户可以不用太考虑大的利润。而客户信誉度，首先要保证付款速度和效果，其次便是那些沟通时顺畅客户，比如说好的事情不反悔，这就是好客户的硬性的指标。一个公司80％利润是来自20％的客户，利润大的客户也是企业必须精心维护的。”老范向记者依次解释起这5个标准。
经过几天的精心筛选，没有通过以上标准的客户进入了客户性质这轮审核中：“有些客户可能没有大的业务量和利润率，但他在行业的辐射性和带动力是非常大的，如行业的龙头企业，如果把这类客户搞定，那么对开发这个产业都非常有帮助。还有一类就是有知名度的客户，就算不赚钱我也会重点维护。”
综合成本比则是维系客户关系所需的成本占客户带来利润的比例。“比如，有些客户可能一年见一次面就行了，但有些客户可能每个月都得花人力、物力和财力来进行线下维系，像回扣这种小动作。如果付出的成本高于企业收益或持平，那这些客户应首先被列入被优化掉客户名单中。”
经过前5项评判，老范他们把剩下的客户进行最后审核，先观察其历史交易情况，像订单频率、付款速度、交易周期等。如果是一些长久以来没有发生交易和来往的客户，这类客户也是可以放弃的，再看这些客户所在的区域，比如说丛川在韩国就只有一家客户，即使这个客户不符合以上所有标准但也要保留。因为要对韩国市场的调研和做好再次进入市场打基础。
这样，经过一番仔细筛选，有20多家客户成为被优化掉的客户。这个数字占企业总客户数的近10％，“这个比例我们还是能接受的，不仅对企业客户维系没有太大影响，其次还可能通过这次优化客户把企业内部管理进行一番调整，长期服务一个客户，员工的新鲜度已经不高了，这时再分配给他们一些活跃的大客户，会调动起员工的积极性和满足感，同时员工的收入也会根据客户的质量提升而有所提高，从某一方面来说，对内部管理有利。”老范说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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