家电服务竞争应从细节做起 建立信誉丰碑
|王峰|2008-11-19
家电市场竞争已经到了服务竞争的时代，为了吸引消费者、在激烈的竞争中多捞一匙羹，生产企业纷纷在售后服务方面下起了功夫，像延长“三包”时间、免费上门服务、终身免费维修之类的服务承诺不胜枚举，与此同时，为了赢得消费者的口碑，企业还不断加大对售后维修人员服务技能的培训力度，以提高其维修技能、保证维修质量。
不可否认，企业纷纷推出的服务竞争举措，对提升企业形象、促进我国家电服务水平的整体提升的确大有益处，但必须注意的是，在消费者不断提高的需求面前，仅仅这些还是不够的，能否在服务的人性化方面做得更好已成为消费者的新需求，而人性化主要体现在服务人员的整体素质上，体现在服务人员接待、上门、维修、告别等整个服务过程之中。在这个过程中，只要一个细节出现问题，就会让消费者对企业的整体形象打折扣。据了解，现在一些家电维修投诉与纠纷的起因并非是维修技术和质量等硬功夫的问题，而是出在维修工待人接物以及与客户沟通等众多的细节上，这就是常说的“千里之堤，溃于蚁穴 ”。
北京消费者姜女士告诉记者，前不久，她家里的洗衣机运转声音不正常，拨打厂家的售后服务热线报修。“其实维修人员能够冒雨来上门还是挺让人感动的，而且服务态度也不错，很快就排除了故障。”但姜女士仍有不满。原因是维修人员进门没穿鞋套，木地板和卫生间地砖上印满了维修人员的黑脚印。姜女士认为，如果他能稍微注意一下服务细节问题就好了，就不会给消费者带来不必要的麻烦了。
细节决定素质、决定企业的整体形象。提高服务水平，从细节抓起，海尔在这方面走在了前列。海尔不仅像其他家电企业一样在提高服务人员的维修技能和拓宽服务面上下足了功夫，而且还从服务人性化的角度，立足于服务细节，培养服务人员的整体素质等方面来推动企业服务水平的提升。在服务细节方面，海尔要求每位服务人员上门时都要遵循12345服务规范，即一证件——上门服务时出示星级服务资格证；二公开——公开出示海尔统一收费标准，公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见；三到位——服务前进行安全测电并提醒讲解到位，服务中通电试机并向消费者讲解使用知识到位，服务后清理现场到位；四不准——不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品；五个一——递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。
海尔如此细致入微的服务不仅使消费者感到舒心、惬意，而且也使海尔这个品牌迅速传播开来，提升了海尔的知名度。自2003年以来，海尔已经连续多年位居“中国耐用消费品用户满意度指数”各项指标的榜首。这些荣誉的获得，虽然有多方面的原因，但是海尔对服务细节的注重、对服务人员素质的重视所起的作用是显而易见的。
在服务竞争时代，服务人员的一言一行都是对企业形象的一个重要宣传途径。中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明认为，现在企业多是花大量资金在媒体上做广告，其实每一位售后服务人员都是企业流动的活广告，而且这个广告是最容易获取消费者信任的。周明指出，从海尔的成功可以看出，企业服务竞争应该从细节入手，从全面提高服务人员的服务素质入手，只有这样才能在消费者心中建立一个良好的信誉丰碑，才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利。
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这家伙很懒，什么都没写！
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