国美电器喜获“优秀服务先进单位”称号
||2008-11-19
日前，“08年度中国消费者报信息工作年会”在湖南省张家界隆重召开，期间，来自国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者报、湖南省工商局、省消协及当地工商、消协的多位政府领导以及有关企业主管服务的领导出席会议。会上，国美电器荣获“优秀服务先进单位”称号，国美客服中心总监副白梅和呼叫中心经理李明笋分别获得“客户服务先进个人”荣誉称号。
持续不断的服务创新能力是国美吸引消费者的关键因素
国美成立21年来，在客户服务领域不断超越自我、推陈出新。从早期的80公里免费送货、800免费咨询、电话回访服务，到“国美服务工程”，从“彩虹服务”到“延保服务”，国美一路前行，始终致力于提高服务质量地不懈追求中，不断创新，为消费者升级权益保障。
为了给消费者提供全方位的服务保障，国美创造性地推出了“诚久保障”、“家安保”等一系列服务举措，不但将退换货时间延长至国家三包的5倍之多，还拓展了产品保修的时间和范围，为消费者免除了后顾之忧。
为了提升服务的快捷性，国美先后推出了“快速退换货服务”和“上门退款服务”，并实现了“同城异店退换货”服务，不断优化流程，最大限度为顾客节约时间成本，方便其办理退换货。
为了提升顾客诉求的处理时效，国美先行启动了“限时回复制”，对顾客诉求在第一时间内响应，有效地提升了单位时间内的处理效率，配合先行赔付制度，优先为顾客解决问题，保护顾客利益不致受损。
强大的呼叫中心系统为国美服务保驾护航
自2007年5月28日正式投入运行以来，国美电器呼叫中心通过全国性智能网络系统，为280多个城市的千万消费者搭建了一个全方位的信息沟通平台。
秉承“以顾客为中心，用心服务”的理念，国美呼叫中心以增强企业核心竞争力为依托，接轨国际优秀企业呼叫中心的先进运营模式，充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势，现已发展成为拥有500个席位、位居全国家电零售业最大的呼叫中心。
作为国美的服务窗口，呼叫中心不断强化自身服务价值，通过落实一站式服务、系统化运营管理、个性化服务功能推广、优化整合内外资源、网罗商业信息等全面提升综合服务能力。通过一个中心、两套整合、多个系统的运营管理模式和CRM系统、ERP系统和IVR系统并行的系统资源互补，有效提高系统及业务模块运行效率，实现了客户信息管理、内部资源管理及客户端语音服务功能，为广大消费者提供快捷、满意的服务，在客户群体中树立良好的企业形象和服务口碑传递。
在采访过程中，国美客服中心副总监白梅讲到：“荣誉称号的获得是广大消费者对国美的支持与认可，是对国美激励和鞭策，国美愿意承担更多的社会责任和使命，以家电零售产业的和谐健康发展为己任，不断融合客户理念，向消费者倡导全新的生活理念和价值观，积极践行社会责任。”她还强调，“在家电市场受到全球经济危机影响的非常时期，国美的服务质量不会下降，国美将继续探求如何健全服务保障机制，契合消费者需求，铸就高质量、高水平的客户服务”。
站在服务发展的角度，不同时期对满意服务的定义各不相同：
过去的满意服务在于满足客户的每一个需求
今天的满意服务在于发现客户的每一个需求
未来的满意服务在于创造客户的每一个需求
顾客是企业生存与发展的土壤，对中国家电零售企业而言，服务之路任重道远，需要企业不断提升自身服务能力、创造服务价值最大化，在满足顾客需求的基础上，帮助其发现并创造更高层次的高品质需求。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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