银行客服电话冗长现象严重
||2008-11-15
因客户耗费7分钟才拨通银行客服人工挂失电话，导致遗失的银行卡卡内5万多元被人转走，广州中级法院日前以银行自助语音系统拖沓、冗长，缺少为储户特别服务的紧急应急措施，使储户丧失挽回损失机会为由，终审判处某银行赔偿客户1万元（详见本报昨日A18版）。
昨日，记者调查发现，银行客服电话冗长已成为业内共同的现象。尽管我省目前未发生类似案例，但繁琐的客服程序浪费时间和电话费，引起很多客户的不满。
“前天，我拨了一次客服热线，打了两次才接通，咨询一个简单的问题，浪费了5分钟的手机费！”昨日，福州李先生抱怨，银行客服热线十分繁琐，不仅按键选择多，而且程序复杂。还浪费了不少电话费。
随后，记者随机拨打了十来家银行的客服热线，发现要接通人工服务的确不容易。“中文请按1号键，英文请按2号键”,在拨通一家银行的客服热线后，记者按1号键选择中文后，紧接着便是具体的业务键选择，按顺序分别是普通客户服务、信用卡服务等，到了第9号键才是人工服务。记者按下9号键又要面临一番选择。
像这种语音系统层层分级，而且项目繁多的客服电话在其他银行也普遍存在。有的银行的客服电话还插播近20秒钟的广告。
记者此次调查发现，从接通电话到到达人工服务选项，至少要转接两次才能成功。如果客户耐心听完每次的语音提示，即便是一次接通人工服务，等待的时间最短的也要65秒钟，最长的则要3分钟。
记者了解到，近几年来，随着电子客服的竞争加剧，各家商业银行纷纷将原先功能较为单一的客服热线进行升级，多推出了功能强大的电话银行，如金融产品信息查询等有数十项服务。这些服务项目也正是造成客服热线变得繁琐的主要原因。
对此，多家商业银行电子银行部人士解释，之所以将这些服务内容进行分类，除了对服务内容进行分类检索以方便客户选择外，另一个原因是，客服坐席人员也各有专攻。
某银行电话银行部负责人表示，由于之前各家商业银行对电话银行进行升级，就是出于方便客户考虑，因此如果再要从人性化角度重新简化流程，短时间内不大现实。
不过，记者也发现，有的银行的客服热线设置得相对科学，人工服务的菜单直接设置为“1”号键，客户接通热线后，就可迅速接通。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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