观点：通信服务在企业形象提升中的作用

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1218

||2008-11-13

近年来，国内外呼叫中心产业得到了快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列。呼叫中心建立在计算机、数据网络、通信系统之上，由软件、硬件、人员组成的客户服务中心，其主要功能是：

在客户与企业、政府间建立多种沟通的渠道；

降低接触成本；

尽可能完整、准确的收集客户信息；

为相关部门提供所需要的信息；

拓展潜在用户的工具；

外界了解企业的工具；

反馈客户所需要的企业信息。

呼叫中心可以称为一种服务体制，而通信的应用在整个环节中都起着至关重要的作用。在某种程度上，通信在企业服务中的应用，是服务力提升与否的“形象标”，也是企业发展成败的关键因素。一家著名企业曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

那么如何定义服务以及它的特征呢？

服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，服务同其他产品一样，也强调产品能满足不同消费者的需求。

在本世纪80年代后期，服务作为一种营销组合因素，真正引起人们的重视。这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。采取有别于其它企业的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者就是服务差异表现之一。

自中国电信推出4008业务以来，作为北方一级代理商的北京中通网络通信有限公司与众多行业的龙头企业达成合作，为其开通全国4008服务热线。

而4008最大的优势在于可以按业务、主叫、时段、遇忙、无应答区分路由来电全国智能导航；而且全国统一号码接入，无论主叫用户在任何地方，只需拨“4008xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照企业客户预先设定的方案，将呼叫直接连接到指定的呼叫中心；不但如此，它还可以提供详尽的呼叫清单，呼叫地域、时段疏忙等专家级分析。

对于企业而言，不但可以增进客户对企业的认识，树立良好的企业形象，而且可以提高客户的满意度及忠诚度。4008“商务热线”不但国内国外均可拨打，而且还支持手机、小灵通等移动终端用户拨打，大大拓宽了企业的服务范围。

商界流行一种说法：三流企业做的是产品；二流企业做的是品牌；一流企业做的是标准，这是商业运行几百年来的经典总结。那么我们如何理解一流企业的概念以及怎样创建一流的企业呢？

在商界，对于什么是一流企业，到目前为止还没有具体的标准。但对于如何创建一流的企业，却有一个永恒的标准，那就是服务。

服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，更好的产品也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务”。有研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%，无形的服务，不但为企业创造了巨大的财富，而且也使其跨入到世界一流企业中。

当然一流的服务是从点滴做起的，只有重视服务的细节，才能建立起一套完善的适合企业在全球竞争中发展的服务体系；才能在同行业中拥有不可取代的地位；才能更快速的进入到世界一流企业的阵营中！未来企业的发展，通信手段运用势必会在企业的服务体系中占据越来越重要的地位，同时在企业形象提升中发挥巨大作用。

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