携程网首席运行官范敏 数据化管理写传奇
||2008-11-13
二次江陈会达成天天包机的共识，全球最大华文旅游站点，也是大陆最大旅游站点－携程网首席运行官范敏，紧接陈云林之后来台，备受瞩目。范敏说：“携程网成功的原因，在于将传统的经验，成功的转换成数据化的管理。”
携程网创任于1999年，2003年赴美那斯达克挂牌上市，明年即将届满成立年；当前大陆一半以上的机票贩售、旅馆预订市场是由携程网拿下，携程网迄今每季营收与获利依然维持五成以上的成长率。
两年前，携程网还通过子公司转投资台湾最大的旅游站点－易游网，除了平台互通外，易游网部分行程也在携程网上贩售，是携程网将触角伸至台湾市场的重要一步。
问及携程网成功原因，范敏骄傲地说：“没有做错事，是携程网过去九年来，最大的成功。”而延续成功方法，则是“将传统的经验，转换成数据化的管理与服务”。
范敏认为，服务业是经验累积的行业，以往靠的是口耳相传，而对携程网而言，则是设法将成功的经验，转换成数据、数据库，来进一步提升服务的内涵以及产品线的属性。
举例，携程网的Call Center服务，已针对不同的客户需求，创建成不同的数据库，让Call Center的解说人员变成小专家，以解决客户的不同需求，这就是利用科学化管理，将规模化导入服务内涵。“因为接电话看似简单，但要做到很好、到位，却不容易。”范敏说。
携程网通过以往经验的累计，创建成不同的数据库，例如八成的客人普遍关心的问题就留下来，作为在三分钟内，那些属性一定要讲、那些属性可讲可不讲的依据，这套数据化管理，正是携程网得以连续八年稳坐大陆旅游市场龙头地位的重要原因。
责编：admin
转载请注明来源：携程网首席运行官范敏 数据化管理写传奇
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。