改变服务领域中的“运动状态”
客户世界|袁道唯|2008-11-12
改变服务领域中的“运动状态”
——《客户世界》2008年11月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2008-11-12
两个月前，我曾经在卷首语中赞扬过首都机场对外公布的“准SLA”。在旅客办理手续和安检的各个环节都做出了了具体量化承诺。我同时提出的问题是，这些看上去比较细致的管理措施和客户承诺，奥运之后有多少能够持续呢？
奥运已经结束好几个星期了。尽管我没有能力对所承诺的服务各个方面进行测量比较。但就最近几次进出首都机场的个人感受来说，服务质量有了明显的下降。
首先是出租车的排队等候时间大为延长。本来上车地点一直是在一楼的，奥运期间大概为了安全控制改到了地下，直到现在也没有改回。地下的空间显然有限，上车时间也就拖得很长。上个周末估计排了四十多分钟。
在国航的头等公务舱登机牌办理区，所开的柜台也大为减少。由此造成的排队变长。当然，，当队伍长到一定程度，就会安排人上岗。但排的长队也会由此引起一些混乱。到了安检， 同样的问题继续存在，旅客等候时间相对较长。更为特别的是，首都机场的T3的一个创新是不设VIP通道。这在奥运期间，由于安检速度都很快，倒也不是突出问题。但在奥运后这种完全没有差异化的服务成为全国各大机场的一个反例。
我曾经指出，在呼叫中心之外的其他服务机构，很少有大张旗鼓地对外公布SLA的，首都机场的公开宣布，应该是需要勇气的。但各呼叫中心公布之后，较容易接受用户的监督。电话等候时间长了些，马上就会遭到客户的指责。而机场方面需要公布时可以召开记者会达到公关效果，但随后接受监督却很难。我常常在行李转盘前长时间苦等行李不果时想找个地方投诉一下，但却无门。
由此想到的服务领域和社会生活的许多方面一样，常常是靠“搞运动”来提升质量，上升到某个政治任务的高度换来重视，利用人海战术不计成本来显示业绩。但这种运动式的管理毕竟不是正道，无法持久，服务质量，客户体验也就时好时差，差多好少。机场等等候服务现场现在还常常见到红色横幅标语口号。好在我所去过的大部分呼叫中心，墙上的标语口号已经基本看不到了。表明远程服务领域的专业化程度已经很有长进。但愿那种“大干xx天，迎接xxx”的运动口号在我们的服务领域永远没有悬挂的空间。往更深一层次思考，那些体育官员津津乐道的“举国体制”也该到了和其说拜拜的时候了。
海南航空和南方航空公司前一段时间大张旗鼓地宣布要招聘多少名奥运志愿者为其航班上的空乘。我以为其目的同样是想沾上运动的光，高调宣传想借以出名，而与备选人的服务能力，是否称职无关。奥运志愿者被录用时，有的是去驾车的，有的是去举旗的，有的需要参与维持秩序的，但无论哪类，其胜任能力应当都与航空服务无关。作为一个短期的大型赛事，志愿者顾名思义就是去短期服务，不论是基于理想还是爱好，或者是基于对前一个工作现状的不满，就其性质就是临时性和基于兴趣的。一定要把录取方向放在志愿者，为此定下录取名额，宣布要“打破以往空乘招聘的一些限制”，只能表明企业关注表面重于实质，喜欢做秀胜于服务客户。同样非正道也。在一个全球关注，全社会放弃许多眼前利益力挺力保的重大活动中从事出行有专线，工作在封闭区，面对的客户有限，随时有支撑保证的短期志愿工作，如果硬要说为长期从事琐碎的空乘工作打好了比其他工作更好的基础，基于这类认知下管理出来的服务质量可想而知。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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