供水企业呼叫中心的价值定位和价值最大化

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1491

客户世界|杨前进柏文芳|2008-11-12

什么是价值？经济学家、哲学家、社会学家、企业家各有不同的立场不同的解释。抛开复杂的理论解释，让我们看看辞典里最简单的理解：价值，就是积极作用。我们今天探讨的呼叫中心的价值这一命题，实质就是要探寻呼叫中心在供水企业服务营销中所发挥的积极作用。

呼叫中心的作用

从服务角度来讲，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业成本的最小化和利润最大化。

从管理角度来讲，呼叫中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析，最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。

呼叫中心的价值与定位

呼叫中心的价值大小与我们的定位高低有着不可或缺的关系。定位高，策略对路，加上理念创新，呼叫中心的价值将会最大化。反之，呼叫中心只是传统的一个热线电话工具。呼叫中心在客户关系管理系统中，属于售后服务。但它在供水行业的服务营销运营管理工作中，实际体现在全过程的最前沿。它对客户的需求和期望最有感知，同时对公司内部的服务营销工作存在问题最了解。为此，桂林市自来水公司呼叫中心运营前就其职责定位是“供水服务的神经中枢：供水服务的调度指挥中心，公司内部外部的信息分析处理中心，客户三来一访的处理中心”。并通过呼叫中心把客户关系管理、服务营销理念引入到供水服务营销的运营管理工作的全过程和业务流程的每个环节上。进而最大化发挥客户关系管理平台在供水企业的作用，并取得最佳效果。

呼叫中心的价值的具体体现

呼叫中心管理系统的建立与运用，给桂林市自来水公司的内部管理和对外服务带来前所未有的变革：

从服务上，一是使公司的“以客户为中心，以市场为导向”的战略重点落到实处。为市民提供了一个反映、解决问题的畅通渠道，达到了“政府放心、市民满意、社会好评”的目的，也为政府和企业树立良好的社会形象做出了应有的贡献；二是建立完善了规范的维修快速反应机制。维修的响应工作由呼叫中心直接管理和监督，减少中间环节，效率大幅度提高，确保维修及时率稳定在100％；三是首次建立了客户回访机制。呼叫中心对申请“一户一表”改造的客户和报修客户进行一对一的电话回访，并为报修的客户建立了数据库，使客户受到前所未有的重视。四是建立了一个顺畅的客户投诉机制。杜绝了以前公司的对外受理投诉多头办理却又无法有效解决的弊端，所有投诉电话统一由呼叫中心受理，并转发至后台，限时处理。处理完毕之后，客户代表对客户进行回访。客户投诉实现闭环管理。

从管理上，呼叫中心的最积极的作用和价值就在于，以呼叫中心为龙头，建立起供水企业的客户关系管理体系。桂林市自来水公司实践客户关系管理，是以建立呼叫中心为重要切入口，导入客户关系管理的理念。目前我们的营业、报装系统与热线呼叫系统形成了一个完善的包括售前（报装）、售中（营业）和售后（热线）在内的客户关系管理系统的平台，为公司日后内部管理，实践客户关系管理，建立完善的以客户为中心的服务链，为客户提供国内一流的、规范化人性化全方位的服务，奠定坚实的基础。呼叫中心实现了客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助公司实现客户管理和决策分析。这种把前台的服务延伸到后台，也就是我们常说的客户关系管理（CRM），即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用科学的计算方法，把杂乱无章的客户数据提炼成供决策用的宝贵资源。呼叫中心的建立为公司实现客户关系管理提供了科学的依据和可靠的基础。客户关系管理体系的建立，使我们能够对普通客户进行规范化程序化的服务，对重点客户进行个性化差异化的服务。

如何实现呼叫中心价值的最大化

1、必须彻底摒弃以往计划经济体制的陈旧思想和观念，导入全新的服务理念，确立了“构建和谐用水环境，促进社会和谐发展”的服务战略，由“以生产为中心”向“以客户为中心转变”，由“用户管理”向“服务营销”转变；

2、必须对客户群体进行细分，制定实施差异化、个性化与规范化、标准化有机结合的服务策略。客户细分是CRM的基础。结合客户价值定位的客户细分，从而实现差异化的一对一营销服务，是CRM的核心。遵循差异化服务的原则，公司客户服务中心对自来水客户群体分为重点客户和一般客户。其中重点客户细分为大客户、特殊客户、异常客户及弱势群体。对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务和管理。对重点客户则实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。

3、必须建立有核心价值观的服务文化。桂林市自来水公司的服务近年来能够取得突飞猛进的进展，关键的一步就是建立了以“客户满意、客户健康”为核心的服务文化。构建了具有行业特色的、促进社会和谐发展的供水企业的服务文化，把服务的核心价值观深深地渗透、植根于员工心中，使服务成为企业员工的自主行为，在满足客户需求和期望的同时，向前迈一步，替客户再多想一点，实现客户由满意向感动的跨越。

4、必须发挥呼叫中心的品牌效应。多年来，桂林市自来水公司一直重视实施服务品牌战略，致力于服务品牌的打造和服务形象的塑造工作。除了必要的资金投入，我们做的更多是不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识，并把这种品牌承诺传递给客户。呼叫中心成立仅仅一年，就获得中国最佳呼叫中心荣誉，并通过全国呼叫中心运营绩效标准认证。获得自治区工人先锋号、巾帼文明标兵岗、桂林市劳动竞赛先进班组、桂林市职工职业道德建设十佳班组等荣誉。品牌效应促进呼叫中心不断提升自身价值，提升服务在市民心中的地位。

综上所述，呼叫中心的价值，不是呼叫中心一个部门的价值。它体现的是客户的价值，是服务的价值，是企业的价值。只有全员发动，一切运营和管理都以这个价值为核心，才能使我们供水企业在客户心中在社会中的价值永远升值。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者杨前进为桂林市自来水公司客户服务中心党支部书记、副主任；柏文芳为桂林市自来水公司客户服务中心96332清流热线客户代表。

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