一程地铁三十个感受—香港地铁服务领先之细节魅力

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1220

|周力之|2008-11-11

假期去香港，四天行程，收获颇丰。亲临了曾在电视中看过数次的美丽的维多利亚湾、庄严又现代的会展中心、标志性的中银大厦等，又在耳熟能详的尖沙嘴、中环、红勘、旺角等地徜徉一天，感觉足矣。

细细回味，万千风景掠过脑海，但令我感触最深的却是香港地铁，因为其无处不在的人文关怀和细节设置为这座东方之珠平添了难以模仿的领先魅力和亲和力，地铁旅程对于像我这样一个从事服务营销的人来说无疑更像一堂现场观摩课。

让我来细数乘坐香港地铁一个多小时中的三十个感受，一起透过这些细节去体验香港公众服务、客户服务的精神。

先从地铁车厢说起：

（一）液晶无声广告

地铁公司在车站、车厢的广告收入等运营收入的多元化可以降低要分摊到乘客身上的交通费用支出，因此一般国内外的地铁车站、车厢都会有广告。

公共交通工具上做广告往往不是一张简单的广告帖图就能完事，一般还要考虑广告对车内安全标识、地铁线路标识、车厢光线、车门车窗透明度等的影响。纵观香港地铁广告，几乎没有通过在车厢内壁上粘贴广告画来做广告的，地铁公司把对公众的服务放在了第一位，广告只能利用地铁车窗上方的一点小空间用无声液晶显示的方式来做。

无声加字幕广告也具有其特别的优势，乘车中对广告感兴趣或想借此打发无聊时间的乘客可以轻松观赏，而对此无兴趣的乘客则可以免受广告的音频轰炸，在喧嚣的都市中换得一份相对的宁静。香港地铁广告内容中还不时地插播天气情况、社会热点新闻等，让乘客时刻可以方便地了解社会新闻事件和天气情况，一定程度上又增加了液晶屏广告的耐看性，广告的收益当然也会随之攀升。

（二）扶手防滑设计

国内一些城市的地铁车厢内的扶手往往是不锈钢或铝合金质地的，既结实色彩又具有现代感。香港地铁大多也采用这种方式，但又有细微差异，如：特地在扶手表面上作了塑胶颗粒状防滑涂层处理，防滑又舒适。既多了一份温情，又降低了刹车时乘客抓扶不稳摔倒的概率。

（三）扶手吊环的高度与位置

地铁车厢中的扶手吊环设计是个看起来很“简单”的事情，但包含的服务细节也不少。如吊环太靠近座位设置，则会使得站立的乘客与座位上的乘客靠得太近，尴尬而拥挤。吊环高度太高，则乘客需作大幅度的上肢伸展，长时间乘车容易疲劳。香港地铁似乎更有效和人性化地解决了这个“简单”的问题，让乘客感觉吊环的位置恰到好处。工程师的细致让人敬佩！

（四）到站信息滚屏显示

车上装有液晶屏电视是件好事情，但随之也会带来乘客因看得太投入而忽略报站广播的情况。香港地铁会在列车即将到达某站的前10秒钟左右突然用大字在车厢内液晶上显示即将到达的站点名称，以提醒正在收看车内液晶屏节目的乘客或戴耳机听音乐入神的乘客。一个小的细节，传递了一个很好的理念：客户至尊。即：让您错过站是我们的服务不到位，地铁公司有责任确保您安全、顺畅、高效地到达目的地。

（五）广东话、普通话、英语的逐句轮播

香港地铁车厢广播有别于其他城市，这并不只在于其因地制宜的广东话、普通话、英语广播，还包括以下细节：1.报站广播中不加播广告，使关键信息能列车在站与站之间行车的1-2分钟内更加有效传达给乘客。2.广东话、普通话、英语逐句轮播，提高了不同乘客群的收听意识，使相关乘客都能提前做好下车准备。

（六）醒目显示安全标识

地铁车门内侧显著位置贴有关于“小心站台缝隙”“紧急情况下的措施”等安全提醒标识。这一点很多城市的地铁上都做到了，但区别在于香港地铁的车门上一般除了此类标识之外没有其他任何的广告，这使得就是这些标识更加醒目，可起更加起到安全警示的作用。

（七）车厢内的公益提示语

“请让座给有需要的人士Please give seat to anyone in need”提示语在地铁车厢中很多，推动着社会文明程度的不断提高。从客户服务的视角来看，“请让座给有需要的人士”比“请给需要帮助的乘客让个座 please offer a seat to anyone who need help.”更能体现服务意识，这与in need 和 need help 的区别类似，前者侧重于主动去洞察别人的需求，后者侧重于响应别人的服务请求。可见，公众场合外语翻译水平的地道程度也很重要。

（八）一条线路、一张图

车厢内车门上方贴有行车线路图似乎是再平常不过的事情，一般的地铁车厢中都会有。但香港地铁又做到了“人有我优”，一条线路、一张图。即：既有显示本条地铁线路的站级分布图，也有香港地铁线路的总图，这种设置可以让乘客可以更加快速、清晰地知道所在位置以及换乘信息。

（九）行车位置电子动态显示

地铁行车线路图可以是一张图就能够显示，但也可以做得更加人性化。香港地铁车厢内的行车线路图上有发光箭头显示列车目前所在位置及行使方向。这种设置，即使是聋哑人，也可以方便地知道列车目前的行使位置，以免错过站点。

再来谈谈自动扶梯：

（十）自动扶梯上的紧急制动开关

由于建筑结构、客流量差异等因素，地铁站内的自动扶梯往往比一般大楼或商场内的自动扶梯长。为防止自动扶梯在运行中有人夹伤或跌落，香港地铁在每个自动扶梯的上、中、下部分都设有手动紧急制动开关，并在每个制动开关的边上用中英文作了操作说明。这样，在紧急情况发生时就可以避免乘客较大程度受伤。我想每个看到此装置的乘客，心里的安全感和受关爱感定会有所增加。

（十一）扶梯口的声音提醒

在每个自动扶梯的入口都会听到“嗒嗒嗒”的提醒音，这是提醒每一位匆匆前行的乘客注意减速，因为快速步入自动扶梯很容易摔倒。此外，扶梯边上的小广播也不停用广东话和普通话告诫穿拖鞋的市民或游客在走上扶梯时应抓好扶手，以免摔伤。

（十二）扶梯停开“事出有因”

客流低谷时自动扶梯一般会停止使用，并在扶梯入口处挂上“节约能源”的牌子，既诚信又提醒乘客环保意识。自动扶梯边是楼梯，墙上贴着“此处有**级台阶锻炼身体有益健康”之类的公益广告，亲切又有趣。这比挂上“设备检修，停止使用”类的牌子让人感觉更为诚信和体现人本主义

（十三）扶梯速度和安全的平衡

香港地铁扶梯运行速度比内地快，这似乎也是为了应香港人高节奏的活。但是加快自动扶梯运行速度也意味着安全风险的同步增大，如何在安全和效率之间取得平衡？香港地铁用了一个很巧妙的解决方案：延长了自动扶梯的水平移动距离，让乘客从容适应；并如前文所述，增加了紧急制动开关以防万一。

地铁线路和标识也有可圈可点之处

（十四）名

香港地铁站的命名与内地相似但又有所差异，如在金钟道附近的站，站名就叫“金钟”，而不是“金钟站”或“金钟道站”，这样也就避免了“火车站站”“某某路站”之类的称呼，简洁明了，叫起来也琅琅上口。同时，因为字数减少，使得地铁线路图上的字体也可以更大和更易识别。

（十五）线路名

香港地铁线路由于其特殊性，线路命名并没有用1号线、2号线这样的叫法。笔者个人的感受：一个城市如果只有3、4条地铁线路，用阿拉伯数字命名公众一般会记住其线路走向，但如果有5条上以上甚至10条以上的地铁线路时，阿拉伯数字的叫法则很难让人记住其走向。香港地铁网络根据地形贯穿了四个岛，以香港岛的中环为枢纽通往5个方向，因此将其命名为“机场线”“柴湾线”“荃湾线”等，即表示开往“机场”“柴湾”“荃湾”等方向，使本地人及来港旅游者能够更加轻松地看懂和记忆。

（十六）地铁站出口标识

闹市中的地铁站一般出口较多，出口如何标识也不能小觑。外来人员来说坐地铁一般是按图索骥，因此出口标识上写上路名较易识别；而对于本地人员来说，标上出口处的建筑物名称则更易识别，尤其是地标性的建筑物。香港地铁出口的指示牌上有效结合了这两种信息，并且用中英文表示，减少了乘客的困惑，也提高了车站的人流疏散效率。

（十七）换乘设计

香港地铁间换乘及地铁与轻铁等的换乘一般都是在建筑内部或者封闭的空间内完成，不会因为天气原因造成换乘不适。另外，地铁与周围建筑的结合也考虑得比较充分，从地铁站通过地下走廊或其他天桥，就可以直接进入站点场附近的大型商业建筑，非常方便。

小小站台亮点多多:

（十八）台阶上的防滑设计

地铁站内的台阶边缘用醒目的颜色涂上一层橡胶防滑带，使乘客行走起来更加放心，尤其在下雨天，这种防滑优势比单纯地砖上的防滑带效果更好，即使快步前行也不太容易摔倒。

（十九）车门和站台们之间的间隙

香港地铁车厢们与站台门只有约三个手指头宽的间隙，这种设计估计可以尽量从源头上避免乘客上下车踏空或被夹的风险。显然，乘客的安全和舒适又被放在第一位来考虑了。

（二十）候车指示线

每个地铁车厢入口都有三条线分隔的区域，配以箭头标识。两边为两列排队上车人群所站的区域，中间为下车人行走的区域，引导乘客各行其道。这样可能减量避免一群人齐头并进往上涌入，想下车的人却下不来的情况发生。

（二十一）车站内厕所

地铁站内是人流密集的场所，纵然是寸土寸金又处在地下，但厕所也是有必要设置的。香港地铁站内一般都设有厕所，而且还有专门供残疾人使用的厕所。

（二十二）厕所卫生管理

公共厕所内设有感应式冲水系统，并在工作栏内配有卫生日志。卫生日志上是每隔半小时打扫人员的签字，将这种清洁工作用机制固化下来，香港地铁厕所的干净也就绝非偶然了。

（二十三）列车到站时间提示

站台上设有下一班列车的到站时间提示，让候车乘客做到心中有数。因为，信息对称的需求对于乘客来说和地铁高效快速的点对点运输同样重要。

（二十四）站台的警示提醒

车厢内及站台上贴有“请勿饮食”“请勿吸烟”的提示，这一点在国内很多车站也能看到，但香港地铁的上述提示语后面还有一句“违反罚款2000元”。这让人联想到为什么花园城市新加坡的干净程度和罚款一样的有名。香港的公共环境干净看似自然而来，实则也是在制度和市民素质的双重推动下水到渠成地实现的。

（二十五）紧急停车开关

站台的柱子上设有的“紧急停车擎”开关，供紧急情况下使用，但同时也注明了“非法使用罚款5000元”。这种设置，既可以降低危险事故的发生，又可以避免恶作剧对社会公众出行的影响。

（二十六）紧急求助电话

站台的柱子上还设有紧急求助电话，上书“紧急求助电话。需协助，请提起听筒与车站职员联络。For assistance ,lift hand-set and speak to station staff”。人文关怀在这个细节上的再次闪光。

（二十七）车厢数提示

香港交通网中设有与地铁相接驳的轻铁。轻铁站台上设有关于下一班车的车厢数提醒，这有利于乘车人员在恰当位置候车，一定程度上降低了站台上的拥挤和车辆到站后的乘客奔跑，提高了轻铁运行效率。

（二十八）宽闸机及升降机

坐地铁如携带大的旅行箱，通过闸机往往比较困难，遇到这种情况一般都是乘客将行李举过闸机来通过，费时又费力。香港地铁通过一个简单的设置了就大大方便了这类乘客，即：在每个出口都设有一个宽口闸机，并在宽闸机外设有升降机，这样既可以轻松通过又不用为上下楼梯或扶梯发愁。

难忘的还有八达通卡：

（二十九）两个字：全面

香港地铁设有供全线路使用的“八达通卡”，使用很方便。一张小小的八达通卡，居然会配上中英文的使用贴士一同送给乘客，上面将“增值”“查询交易记录及余额”“报失服务”“退卡手续费”等操作明确列出，其严谨和关怀可见一般。另外，还有如“请勿将八达通卡放进后袋，以致坐下时损坏卡内晶片”之类的温馨提示。显然，地铁公司已将这张卡作为一项合同或产品来处理，每张卡就是一个地铁通行帐户，地铁公司有责任和义务告诉持卡人相关的事项。同时，还设有八达通卡网站供乘客登录查询其交通账户。

（三十）单面刷卡才有效

八达通卡使用方便，乘客进出站刷卡即可。但香港的八达卡更有其设计的细节，即：只有一面刷才有效。这个小小的是设计使乘客通过闸机前须提前取出卡做好准备，提高了闸口的通行效率。在其它城市经常能看到有人将交通卡置于包内，通过时在闸机上要来回刷几次才能通过的情况，这在高峰时很容易造成拥堵。

另外，香港地铁还专门为旅游观光人士设有24小时无限次使用的“全日通卡”，使游客也能在地铁站快速进出，免去频繁购票的麻烦。

香港地铁为人们提供着持续、可靠、舒适的服务，不少香港人也放弃开私家车而选择乘坐地铁上下班，因为乘香港地铁不仅可以做到时间更有保证，而且有相当的舒适度和细节服务。龙应台曾说，人们常犯的错误是，只相信数字——GDP、GNP……高屋建瓴，从“大”处着眼，而忽略了一些细节。其实细节是最坚硬的，真正的美丽城市其实也不用评选出来，而是通过细节就可以感受出来。

当然，说香港的细节完美并不是说其就完美无瑕，例如其将“尖东”“尖沙咀”的连线标法就很容易让外地人以为两个车站、其服务人员的热情度也相对欠缺等。感受香港地铁的服务细节，不仅仅想学习其细微做法，更重要的是可以从中体会到如何务实地做好 “以人为本”的公众服务和“以客户为中心”的企业客户服务。

作者单位：中国太平洋财产保险股份有限公司

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