经济衰退及服务平台

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1219

||2008-11-08

业务服务是何时开始离岸外包到印度的，很难确认一个具体的日期。甚至在Raman Roy说服他的Amex公司的上司们尝试在印度以外做一些事情之前，一些公司就已在钦奈的公司从事医疗账单和抄录服务业务了，其中的某些公司甚至在90年代初就开始从事这些服务工作了。但是如果要了解是什么东西真正让世人冷眼旁观和注意到印度的潜力所在，那一定是通用电器公司在印度建立自己的直营公司，正是公司当时的CEO杰克韦尔奇开启了（离岸外包的）历史先河，当时，杰克韦尔奇被许多人认为是美国企业界最具影响力的CEO。如果人们把通用电器公司在（印度）古尔冈建立自营公司作为BPO离岸外包到印度的发端的话，那么2007-08则是印度业务流程离岸外包（BPO）产业存在整整10载的年头。

这10年是惊人的。印度BPO产业不但成长为一个创造100亿美元的产业，而且它也定义了全球外包的许多规则和规范，重新定义了许多可能是远远超出IT服务业的范围的规则。IT服务业利用印度所具有的优势已有至少10年。这是因为它要与在岸IT服务业中的规则完善的、业已成型的竞争对手抗衡。BPO产业从其诞生之日起，就不得不与一个难以对付的对手：自营公司展开竞争。假如要兜售印度的话，推销印度对他们来说也只是可以利用两三年的一种策略。这位作者记得，早在2002年，他曾与欧洲一家大保险公司的一个实况调研团队的一帮成员面谈过，他们中的大多数人当时对于印度的潜力不仅仅有信心，而且想知道为什么他们就不能在印度以外的地方自己做呢（最终，事情就像他们所说的那样）。事实上，自营公司与外包模式之争，就IT而言，可追溯至几十年前，可今天早已息鼓休战，但BPO行业甚至今天还在继续争论不休，且从商务、社会和政治角度上，都有着诸多的缘由。

BPO产业值得赞扬的是其成长，尽管很困难但还是给予全球很多新鲜的思想，例如单一业务多种服务的BPO企业为目的实践。在排名前20强的BPO企业中有多达11家企业，并不是IT公司的分支企业。知识流程外包（KPO）是BPO的另一贡献，知识流程外包（KPO）在要与BPO同化融合之前便与其分离了，但仍利用了BPO的成功优势和拥有类似的业务模式。许多公司第一次外包到印度，他们也许从没有想到过他们有一天会把业务外包给什么人，更不用说外包给几千英里以外的一家公司了。这样的例子不胜枚举。重要的一点是印度的BPO产业已经在过去的几年造就了全球BPO的诸多动态和趋势。

在印度国内，正是BPO产业自印度独立后首次开创了所提供的工作岗位比受教育的年轻人就业需求要多的局面。以大城市为开端，这一趋势现在已经延伸到了二线城市甚至是三线城市。

与经济衰退的幽会

08财年的行业表现和业绩并不真正是人们所预计的这10年辉煌历程的顶点。第三方服务提供者的业务增长下降到21.4%，这是从1999-2000年度加速增长势头以来增速最慢的，虽然部分是由于卢比升值的外部技术原因。按照美元计算，该行业的增长仍然达到了相当可观的36.6%。

除了增长比例，08财年也是很少发生有新闻价值事件的一年。不错，简波特公司（Genpact），是一家在纽约证券交易上市的最优秀的公司，但那是与上一年前20名BPO企业中的某四家上市公司相比较而言。与前两年TCS、Transworks（现在为Aditya Birla Minacs）以及HTMT所进行的大宗在岸兼并相比，几乎没有什么大宗并购发生，甚至大多数使KPO公司逐渐同化入BPO行业的、具有界定业务边界意义的并购案也是在07财年发生的。08年公司并购很少见，只有Firstsource收购MedAssist才是真正意义上的大结盟。其它值得关注的并购案是AOL公司的离岸外包业务被Aegis收购；HCL BPO兼并Capital Stream；Intelenet收购Upstream。Genpact和WNS也进行了并购，但是他们的并购就价值而言，规模不大，在改变行业动态方面也不像一年前WNS 和EXL收购Marketics 和 Inductis那样意义重大。自然，08财年也就不会因为有着从未发生过的大规模的收购而为人们所铭记。由于Citigroup Global Services的出售在最后一刻停止，自然，像廉价出售戴尔离岸外包业务和Amexs离岸外包子公司的许多其它出售消息便上了头条，但是不同于Citgroup Global的交易，其它几桩并购从未得到其母公司的证实。

08年的趋势

以上从未曾发生过的事情，而不是从发生了的事情不是以通常的方式而发生的角度，着手对行业状况进行分析，但该行业的预期正是如此。缺少轰动性的事件不意味着这一行业缺乏动力。就像人们要看到的，我们去年的分析中所确认的大部分趋势愈演愈烈，其中有：向基于平台的BPO的方向发展，综合分析业务与客户互动型服务的日趋整合，以及离岸外包BPO企业开发印度国内市场的动向等。

07财年，除了少数几家公司之外，几乎没有企业拥有可供提供的真正平台。今年几乎每一家多重服务提供商都加入到了平台型BPO的潮流之中。除了早期的践行者印度塔塔公司（TCS ）和简波特公司（Genpact）之外， Infosys BPO,、Wipro BPO、 MphasiS BPO、WNS 和 EXL今年在基于平台的服务上也变得非常积极。TCS BPO不仅在其现有的保险平台IIMS上增加了人力资源和工资支付平台，而且在其BPO业务内部成立一个独立的业务部门来推进基于平台的服务的发展。WNS公司的基于其汽车和航空平台的业务开展得非常好。Wipro BPO与其四个客户共用其Base平台。Infosys BPO也开发使用了采购到付款的平台。IBM Daksh在其非语音业务领域也开始使用平台。MphasiS正在建立一个医疗方面的业务平台。主营客户交互沟通服务的vCustomer公司不仅开发了一套CRM（客户关系管理）套件，而且开始因这套软件而在印度国内市场处于领先地位，并与十几家客户签订了协议，这些客户除了使用该公司的服务之外，还授权使用它的CRM软件。

其它几乎可以与这些平台相提并论的重要软件是客户交互分析应用软件。几乎所有的公司都或多或少对这类软件情有独钟。Genpact、 WNS、 Infosys BPO和EXL拥有庞大的分支机构去提供分析服务以提升他们在这方面的能力，而MphasiS BPO,、Wipro BPO,、IBM Daksh、 Firstsource、 Aegis、vCustomer以及24/7 Customer公司已在内部形成了这种能力以支撑其客户生命周期管理服务。

KPO企业向主流的BPO行业中的整合也因Cognizant公司兼并另一家大的KPO 企业MarketRx公司而还在继续， Cognizant兼并MarketRx是为了强化它现有的医药行业服务，即，诊疗数据管理服务。事实上，诊疗数据管理，是制药企业新药研发过程的组成部分，这一基本职能已成为外包到印度的、最受到高度关注的一项BPO工作，尽管媒体宣传得很少，主要是因为大多数在该领域做得成功的企业，如CS BPO、Accenture BPO和Cognizant BPO在媒体上都是最为低调的企业。许多大的制药企业，包括英国葛兰素史克、辉瑞、礼莱、惠氏、百时美施贵宝、默克、阿斯利康和诺华诺德已经将他们的诊疗数据管理外包到了印度。该领域的四项大的外包交易合同出现在去年。虽然TCS, Accenture 和Cognizant一起占有该市场的绝大部分份额，但是像iGate这样的一些公司也还是进入了这一领域。

虽然抵押贷款行业的BPO曾是一个增长的细分市场，它曾在05和06两个财年有过许多的狂热，包括当时颇受关注的WNS并购Trinity Global Services，但是由于美国的次贷危机对这一领域造成的伤害， 08财年，抵押贷款行业的BPO是最差的细分市场。明显处于这一领域的企业，尤其是像WNS, EXL, iGate和Infosys BPO这些处于贷款发放一方的公司受到了金融危机的严重冲击，而像Cambridge这类主要属于放贷售后服务一方的企业的营业收入也受到了影响，尽管程度不同。

印度的国内市场竞争仍在继续，特别是客户互动业务，但其它业务也是如此。客户互动市场，08财年的增长接近65%，今天，大多数大的国际声讯服务企业都突然进入了客户互动市场。虽然Intelenet和Aegis两个公司已经做的很大了，而MphasiS, IBM Daksh, Firstsource, 和HTMT也取得了长足的进展。IBM Daksh与旅游门户网站MakeMyTrip签定了一份人员和资产迁移的外包协议。Aegis收购了Teletech印度的业务，将Bharti Airte公司的利益尽收囊中。其它初次涉足印度市场的企业包括Aditya Birla Minacs和vCustomer，后者希望到今年年底，印度市场的收入达到500万美元。Genpact 和TCS BPO首次在非语音领域开展业务，TCS已经从外交部获得了护照申请处理业务的合约。

今天，几乎所有印度的BPO企业无论是在岸还是在离岸国家都有业务存在。对许多企业来说，尤其在菲律宾、拉丁美洲地区，和欧洲地区都有经营机构。我们的排名前20名的BPO企业中，有13家已在菲律宾设有交付中心。中国、马来西亚和斯里兰卡是这些企业已做出尝试的亚洲的另外一些接包地。拉丁美洲的接包地有墨西哥、危地马拉和智利，而欧洲最受青睐的接包地是罗马尼亚、匈牙利、捷克和北爱尔兰。部分地是由于企业并购，几乎所有的企业都有在岸经营机构。许多新的中心去年开业。一些像Cambridge, Aditya Birla Minacs这样的公司所雇用的在岸员工要比离岸员工多。24/7 Customer公司在其它离岸接包地的员工接近35%，但却没有在岸交付。一些像Aegis和HTMT这样的公司正在关注集成交付和开发新的接包地所具有的机遇的市场战略。

虽然诸如全球交付、关注国内市场和一些新的领域是以往趋势的延续，但08财年唯一最重要的趋势就是平台现象的出现。虽然许多企业在早期已经开始对此进行了一些尝试，借用Gartner的话，去年则是整个行业从宣传阶段转到采纳阶段的真正具有拉动力的时期。几乎所有的BPO企业都以他们自己的方式试图把信息技术应用于BPO业务，而其中大部分公司已经成功地使客户心悦诚服。在某种程度上，将08财年称之为印度BPO平台年是再恰当不过的了。虽然在传统意义上，平台这个词意味着是具有完全知识产权的系统，就像ADP（自动化数据处理）或Paychex一样，但大多数印度企业认识到，无论是创建还是说服客户认同这类平台都不是件容易的事情。因此，大多数这类平台都是在标准的企业级软件基础上开发的，SAP具有明显的优势。

更加成熟还是缺少创新？

整个行业如何才能在如此之多的问题上达成共识？尽管CEO们煞费苦心地解释他们的平台战略与其它企业有所不同或者他们的全球交付战略是多么独一无二，但实际上，就像IT业一样，印度的BPO产业日趋变得缺少差异化。实际上，这是IT业的翻版。IT业以单一的、千篇一律的USPIndia模式为发端，只是到现在才开始思索其差异化。换句话说，BPO产业确实是以差异化为发端的，其中许多是巧合。但所有的BPO企业日渐走向趋同。拿WNS来说，它是以拥有诸多旅游业专业知识而起家的，而今它最大的客户也并不是来自于旅游业。以Infosys BPO为例，当初它根本就没有语音业务，这是经过谋划而设定的，但今天，它却主动提供语音服务。很多企业已经认识到自身的发展只靠单一的服务领域或一个垂直的行业服务经过一段时间后就会变得非常困难，更不用说一个接包地了。甚至进入市场的模式都日渐变得更加相似了。

这是好事还是坏事？一方面，这显示出某种成熟，因为企业不喜欢许多评论家使用不顾一切的差异化这个词，这是IT业为消除风险所使用的策略。考虑到排名前20名BPO企业中有17家之多（包括前14名）要么准备上市，要么已经是上市公司，那就不足为怪了。即使是你把IBM Daksh、Accenture 和Convergys这些没有报告其印度业务数据的企业排除在外，仍然有14家处于严密监视下的企业。

在该企业名单中只有两家企业做事有所不同，那就是Aegis公司（Aegis一直都在并购）和vCustomer公司（实际上，vCustomer公司已经开始转变成一个软件公司并已经在像印度这样的几乎尚未开发的市场上尝到了成功的甜头）。

但此类案例是很少见的。但这会导致缺乏创新，这是IT业在过去五年一直讨论却几乎没有采取什么实际行动的话题。过去，BPO产业已显示出，它可以不拘泥于常规，不管是大规模兼并还是雇佣大量非印度人进入其核心管理团队。在它还处于稚嫩的10岁“年龄”的时候，您认为它是否日渐变得过于成熟了呢？

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