家电下乡有望打造公共服务平台

|桑雪骐|2008-11-04

家电下乡有望打造公共服务平台

——访中国家电维修协会副会长郭赤兵

今年10月13日，商务部、财政部为充分发挥财政补贴家电下乡政策的效用，制订了《家电下乡推广工作方案》。从今年12月开始，家电下乡产品除彩电、冰箱（含冷柜）、手机外，还新增了洗衣机，家电下乡地区也扩大到14个省市。家电下乡，服务先行，记者日前从中国家电维修协会获悉，针对家电下乡试点中反映出的问题，将由该协会牵头，尝试打造公共的第三方服务平台。为此，本报记者对中国家电维修协会副会长郭赤兵进行了专访。

记者：家电下乡试点工作推出近一年的时间了，在这个过程中，家电维修方面都反映出一些什么样的问题呢？

郭赤兵：在今年的家电下乡招标中，服务在资格评审中的比重由试点期的百分之十几上升到了30%，由此可见服务在家电下乡工作中的重要性。当前农村家电维修服务普遍存在的问题是网点数量少，势单力薄，经营能力弱，以及维修服务人员匮乏、维修观念陈旧等。有些企业反映，家电下乡工作中后续保障的代价太大，有些地区地广人稀，交通费反而在维修成本中占了相当大的比例，为了做好服务工作，只能采用企业补贴的办法，但这终究不是长久之计。我们统计了一下，家电下乡大约涉及近1300个县，如果在这些县里都设立维修点，单靠农村现有的个体网点很困难。因此，维修服务网点的建设迫在眉睫。

记者：建设维修服务网点将采取什么样的形式？

郭赤兵：我们支持企业之间联合建立合作或联合的服务平台，但其中可能存在一些具体的问题，所以大多数企业都希望由协会牵头来推进这项工作。中国家电维修协会通过审核，将对会员内达到《家用电器维修服务部等级评定规范》四级以上资质要求的维修服务部进行评定，同时统一家电下乡指定维修服务部标志及维修服务流程和质量、收费等最基础事项的规范。企业加盟后，就可以寻求行业公共服务平台的帮助。企业对此反映都比较积极，已经有50多家企业参加了讨论，关于公共服务平台建设预案的初稿也已经形成。

记者：具体有哪些措施来保证做好这项服务工作呢？

郭赤兵：针对农村消费者家电常识缺乏，而很多故障的产生可能是由于使用不当造成的特点，我们准备在四级市场以下的乡镇村建立维修服务联络站，设联络员并对其进行相应的培训，其任务是在指导农村消费者正确使用产品的同时，向维修点准确提供报修信息，从而使售后服务更有针对性。另外，为缓解网点少、网点建设成本高的问题，在二、三级市场将依托专卖店和经销商建设网点，也可对维修服务车的设施设备、工具、仪器仪表和零备件等进行技术改装，建设流动的维修服务部，开展定期巡回维修服务等。在维修中遇到交通、配件供应、维修能力等困难时，提供备用机。家电企业要承担规范农村维修服务网点的责任，主动公示网点联系方式，让农村消费者找得到，还要公示收费价格和服务标准，让农村消费者放心。

记者：刚才您谈到的都是关于售后服务方面的工作，在基础保障方面，您认为企业还应该做哪些工作呢？

郭赤兵：我们于10月底召开了家电下乡维修服务专项工作会议。会上，家电企业纷纷表示，在依据国家“三包”规定为农村消费者提供更好的服务的同时，按照农村消费者对家电产品的需求特性，要开发、生产适合农村消费者使用特点、性能可靠、物美价廉的产品，如生产适合储存种子的冰箱等；要提供适应农村使用环境的产品，增设防鼠板、电线防鼠套等配件；提供强信号、宽电压、低耗能的产品，提高电源和环境条件的适应性；改进产品性能的设计，简化产品功能，精简操作过程，增加智能化和自动化设计；要改进维修器材、备件的通用化和标准化设计，尽可能减少和降低对维修资料、技能、器材、工具、专业人员等的特殊要求，降低维修服务成本。

另外，针对农村消费者文化程度相对偏低、缺乏家电使用常识的特点，在普及家电产品的使用常识、安全和节能注意事项、使用问题解决方法的同时，改进产品使用说明书，制作图文并茂的宣传单页。

记者：有人认为家电下乡可能会成为企业解决库存的一个出路，这会影响到产品的售后服务吗？

郭赤兵：一方面，家电下乡产品都会贴有相关标识，而且由于农村的使用环境与城市有着很大差异，因此不可能把针对城市市场的库存产品销往农村。另外，家电下乡政策对产品的价位是有限制的，这种价位的产品本来也大都是企业为农村市场生产的耐用型产品。

记者：除了协会和企业的努力，您认为做好家电下乡的服务工作还需要哪些方面的配合？

郭赤兵：在这里，我们也呼吁和力争国家和政府部门能够给予相应的支持，比如政府低息贷款鼓励建设农村家电网点，当地政府相关部门能给予支持；为方便农民报修、咨询、投诉，通过政府和企业联合出资的方式，建设统一号码的呼叫中心，电脑联网提供产品使用知识、维修服务技术信息、派单维修服务，面向农村的媒体（广播和报刊等）多宣传介绍有关知识等。这样，大家共同出力，才能做好家电下乡的服务工作。

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