重庆电力客服热线的姑娘们

||2008-11-01

繁忙的热线大厅

接线员在一起探讨业务

故事导读

“你好，这里是重庆电力客户服务热线，请问有什么可以帮您？”遇到用电难题，拨通95598热线的时候，总有一个甜美温和的声音传来。她们每天重复着“没有技术含量”的接电话工作：一天呼入数万个电话的繁忙，被用户破口大骂时的委屈，听到感谢时的释怀……

昨日，记者走近这群平均年龄25岁的漂亮女孩，一探她们温暖声音背后的酸甜苦辣。

昨日，重庆市电力公司客户服务中心95598热线大厅，仍然是一片繁忙：带着耳麦的接线员一边和用户对答，一边熟练地输入数据，填写保修单提交，然后按下另一个等待的电话。

她们说，其实，像这样的状态可以称得上清闲，除了突发自然灾害，每年冬夏用电高峰，雷电频发的夏季以及各种节假日，才是最忙的时候。

从2002年10月1日至今，该热线已经走入第7个年头。在外人看来，这只不过是日复一日的用温和的声音对每个打进电话的人说“你好”，说这个工作“不好做”、“压力大”，几乎不被人理解。那么，这个工作难在哪里？

上岗要听骂人录音

“不就是接个电话吗，能有多难？”“当个传声筒，把意见传下去就完了，很简单啊！”带着和大多数人一样的想法，一些刚毕业的女孩儿们走进这个行业。然而，上岗前的培训，就给了她们一个下马威。

在客服热线接线员培训课程表中，包括电力理论专业学习、沟通技巧训练、相关的心理学知识，还有一项最重要的，就是听报修电话录音。客服中心现场管理专责张薇娜说，这些录音带是经过专门选择的，都是报修或投诉人满口脏话破口大骂的，甚至还有诅咒家人的，会接连放上好几段。

“目的是锻炼心理承受能力，提前打个预防针。”张薇娜说，参加接线员选拔培训的都是年轻女孩，在家里娇生惯养，可能从来没有人对她们说过这么重的话。

“头一回听到，我一下子就愣住了，培训的老师告诉我们‘只能听着，等他们冷静下来，或者转移话题’。”一名女孩说，客服中心的要求是，绝对不能挂断客户电话，也不能高声争吵，碰到情绪激动的客户，解释问题的音调也不能太高。

碰到不理解甚至谩骂是家常便饭，听多了，这些女孩子都会觉得委屈，“我们只是负责把问题传递下去，骂我也没有什么用啊”，于是躲在座位上悄悄抹眼泪。但很快，又迅速地含泪接听下一个电话。“要不然我把照片挂在墙上，你们朝我的脸丢飞镖？”看到大家有苦难言，客服中心主任经常这样开玩笑。不过，中心成立后不久，在大厅的一角，就修了一个小小的“发泄室”，里面装满各种玩具和听音乐看短片的电脑，供大家发泄郁闷。

说话累得喉咙充血

按照平常的工作日程，连续工作三天就能休息两天，工作的三天中包括一个19小时的长班。对此，她们说，下班就只想睡觉。“休息的时候，也要随时待命”，班长戴莲丹说，遇到雷电天气或者异常高温等状况，客服电话就会突然增多，按照经验，这时休息的人就要提前做好准备，可能没多久就会接到重新安排值班时间的电话。“灾害性天气，大家都往家里跑的时候，我们却要赶快往工作单位跑。”

她们记忆最深刻的是2007年7月17日的大暴雨，那一天，创下了95598热线开通以来电话呼入量的最高纪录，一天共有53262个电话涌进客服热线，比2006年大旱时还多出2万余次。

看到电闪雷鸣风雨越来越大，负责安排值班表的张薇娜赶紧打电话，紧急召集正在轮休的员工全部来上班。50余名员工全部到齐，连平常开会和休息的桌子，也临时摆上笔记本电脑和耳麦，成了工作间。

“说话嗓子都哑了，有的还喉咙充血，怕上厕所也不敢太多喝水，耳麦一直没有摘下来，感觉头都嗡嗡的叫。”张薇娜说，每个客户说完后，一分钟之内，接线员即把保修单据通过内部系统传到各个供电局，尽管这样，墙上显示客户呼入在线情况的红线仍然飞速上扬，接入话量的数字不停累加，提醒大家不能怠慢。

越是碰到自然灾害的关键时候，越容易损坏电力设备发生跳闸和火灾，这时就是最忙的时候。比如，今年冰雪灾害，每天电话达到2万多个，大约持续了两个星期。因为说话太多，工作时间长，很多员工患上慢性咽炎，不忙的时候，几乎是水杯不离口。

所接电话五花八门

95598热线主要是和用户直接打交道的，这么多年来，接到过内容五花八门的电话。最怕的是什么？她们说，最怕抱着“我付了钱，你们就要保证我用电”、“什么都别说，我就要求马上送电”这种态度的人。

“想法固然没错，只是希望大家能互相理解。”张薇娜说，曾经有人因为觉得电线迁移到房子上空不安全，工程师多次上门解释，对方仍然无法理解，于是接连两个月几乎天天打热线电话，同样的几句话，反复要说上一两个小时，说得着急了，骂脏话也是免不了的。

在工作中，她且沧芙崃瞬簧倬椤１热缬腥舜蚪缁昂螅底潘底啪土钠鹆诶锩堋⑵畔辈缓停馐焙蚓鸵Р馑堑男睦恚词遣皇怯惺裁椿跋胨涤植环奖闼怠５比灰灿龅焦萌丝扌Σ坏玫挠没А?5598热线是按照市话收费的，有市民为了节省电话费想了一招，打进电话后只简单说说情况，然后问“能看得到我的电话号码吗？那你拨回来，我详细地给你讲。”这时候如果确定是报修或者投诉电话，按照规定，必须打电话过去接着问。比如有人在缴费大厅缴费后，丢了钥匙、落了手机或者觉得找错了钱，第一反应不是回原地去找，而是拨打95598服务热线要求工作人员先帮忙找找。

“我们的职能是传声筒，但不能满足于此。”张薇娜说，为了保证能及时回答客户的问题，节约通话时间，员工们上岗前和工作中要一直学习电力理论知识，每月还要测试各种技能。“虽然现在我们都算得上经验丰富，但是仍然不能预见下一分钟会有什么新的要求，所以只能时刻准备着。”

真诚服务获得回报

作为联结电力用户和电力公司各岗位之间的纽带，她们的工作不光是接电话，还要做些必要的协调工作。虽然工作单一琐碎，委屈也不少，但是，一声感谢和问候就足以让她们“觉得很有成就感”。

在通话记录系统中，从2005年至今，有30余个显示来电人是“江北区戴先生”的电话，电话内容也很特别，比如“更换了新的电话号码”、“抄表员帮我打扫了卫生，转告谢意”、“祝热线的工作人员妇女节快乐”……

班长黄静说，她们只知道“戴先生”的住址，夫妻俩都是盲人，但“戴先生”具体叫什么名字，多大年纪，长什么样子，就一无所知了。从“戴先生”打进第一个投诉电话得到解决后，一直和95598的员工有联系。

事情源于2003年，家住江北区的戴先生气愤地打进电话提意见：“把缴费单放在门外，检修停电没人通知，耽误了按摩店的生意……”说了很久接线员才明白，戴先生夫妇都是盲人，开了一间盲人按摩店，报纸上公告的停电通知，他们看不到；每月放在门上的缴费单，他们也看不到，带来了很多不便。　

经过多方协调，问题终于得到解决，江北区供电局派专人负责戴先生的缴费。戴先生再打电话来，语气缓和了许多，比如换了电话号码，准备搬家，都要给95598呼入中心报备一声，逢年过节，一定会打电话祝所有员工节日快乐。

“每次通话之前，话务员要报工号，他也清楚记得。”很多时候，接线员一开口，他就能大概判断出是谁。黄静说，江北供电局的工作人员一直和他有联系，但戴先生还是坚持把电话打到客服中心，每次说完事还简单地聊几句家常。“一来说明我们做事他比较放心，二来是他真正把我们当成了自家人。”

现在，越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”，这是她们觉得最骄傲的事情。

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