客户管理”到底“管什么”?

||2008-11-01

“管理难、难管理”。对于经销商的管理，大多数企业的业务人员处于忽悠、政策顺从、观望、无奈甚至是处于失望的现状。主要是营销人员不知道到底该管什么，从什么地方下手，自然而然也就成了营销人员的困难所在。

一、管人先立己

一个好的营销人员，首先要从自身做起，通过形象的塑造先获得经销商的信赖。“以貌取人”是国人认识你的第一因素，那就要求你做好自己的形象设计：

容貌：五官要整洁，给人感觉厚而不憨，可信度较好。

衣着：着衣得体，整洁卫生，给人感觉职业性较强。

态度：不卑不亢，给人感觉可亲又不失威严。

行为：不矫揉造作，不不休篇幅，塑造自己的个人修养。

语言：沟通顺畅，要充满自信，塑造行业水准。切忌江湖话：你放心、包在我身上、咱俩谁跟谁等等言语。

习惯：要树立好的专业形象，最齐码看起来像个内行；要养成书面沟通的习惯，不给人于把柄；要有及其负责的态度；要坚持必要的原则。改掉一些不良的习惯：比如：爱沾小便宜、经常开空头支票、言语轻狂等等。

只有管理好自己，你才能获得客户对你的信任，才能获得管理客户的先决条件。

二、客户的行销意识管理

营销人员要做到“视其所以，察其所安，观其所有”。主要是观察客户有几辆车，单车的产品品项如何配置，代理什么品牌，什么品种畅销，销量如何，营业利润如何，费用如何，对二批和终端网络的掌控如何，对行销的线路怎样安排，团队的售后服务如何，开业、休业的时间早晚等一系列的因素，来掌控客户的市场经营理念、行销意识理念，以便为你的产品提供良好的售前、售中、售后的服务。

三、客户的仓库意识管理

一个客户经营理念的好坏，只要你去查看其仓库便知一二。1、要目测仓库的面积，通风情况。2、要查看其产品摆放的情况，有没有不同品类的产品摆放一起的状况。3、要察看有没有采用看板管理，采用先进先出的仓库管理方法，有没有临期、过期的产品。4、要察看其仓库的库存产品的生产日期和数量的大小，有没用采用1.5倍安全库存法则。也为你提供了管理经销商的一些专业砝码。

四、客户现金流意识管理

现金流是决定经营产品和市场的精华所在，一个经销商没有足够的现金流也就意味着他经营的产品最终会面临失败的后果。那就要求我们的营销人员管理好客户的现金流量和流向。1、查看经销商的流水帐，查看其每天进、出货的资金流量，查看其流水帐的分类。2、查看其现金和银行的帐户的存款数额。营销人员以便选择进货的时间和进货的数量，为市场提供持续的产品支持。

五、客户的人员意识管理

人员管理已经成为管理经销商的头等大事。

大多数经销商的人员都是素质相对较低、懒散、无进取心、得过过且得一种心态。如何行之有效得管理好经销商得员工，那就要求我们的人员要了解以下的情况：1、经销商的人员有多少，分别从事什么样的工作？2、经销商人员的工资待遇标准和提成机制是否合理，积极性如何？3、经销商人员的网络的熟悉程度怎样，是否有良好的客情关系？4、对市场的售后服务如何？客户的拜访是否定期定时？5、现有人员的产品推光的积极性如何？5、现有的司机有没有挑线路的情况、套钱、绕路、跑零单、不配和业务的情况。6、现有客户的人员有没有定期的会议和培训机制等等。通过对以上的了解以便掌握其人员的管理程度，以便说服客户将现有人员的使用效率增大，更好的在市场为自己的产品提供良好的服务。

六、客户的产品意识管理

经销商基本上都不会单品运作的，多产品的经营给了下线客户更多的选择。从某种意义上来说是件好事，对企业来讲未必如此。因为客户经营产品的不专业，使很多企业的产品逐步的被市场所淘汰，那就要求我们的业务人员要具备产品的定位能力。经销商现在经营什么样的产品，销量、利润如何，其产品的主题功能定位如何？我们的产品预计会达成一种什么样的销量，自身产品和客户原经营产品的区别在那里，自身产品会占据多大的比重，经销商的重视程度如何等？通过以上的一系列问题来说服经销商充分的重视自己的产品和市场，以便获得较多的客户资源支持。

七、客户的市场运作意识的管理

管理客户最重要的是看其市场运作能力的好坏，关键有以下几点需要掌控。

1、覆盖力：主要表现在人和运力上，运力是完成覆盖率的主体工具，人是完成产品推广、产品铺市的根本所在。换句话说看其规模的大下，同时证明了其能力的高低、发展的快慢。

2、产品线：观察其产品线的长短，可以了解其产品的主题经营思路是否落后，可以了解其渠道的运作能力。

3、批发级次：了解其批发级次的长短，(1)网络短，意味着掌控了终端资源，利于产品的推广。（2）网络长，意味着掌控着二级批发资源，利于成熟产品的量的递增。（3）区域短，意味着具备市场深耕细作的能力。（4）区域长，意味着具备产品抛量的能力，有意识的控制窜货。

4、现经营品牌的表现：要充分了解现经营品牌的品种、档次、铺市率、终端表现、价格体系是否稳定，有无网络内砸价的现象。

5、竞争意识的强弱：很多经销商当你问知竟品情况时一无所知，这就要求我们的业务人员要有较强的洞察力和行业知识，以便帮助客户在市场中寻求产品的机会。

总之，“洞察一切皆真理，管理原来无难处”。各位同仁们，如果您了解您的客户，相信您会成为管理客户的精英，相信您会成为行业中的优秀的营销人员。

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