呼叫中心事前管理学——从未来开始（上）
客户世界|许乃威|2008-09-16
一直没有机会《富爸爸穷爸爸》这本世界名著，最近有机会读了一遍，突然领悟到原来呼叫中心管理就是“富爸爸”和“穷爸爸”的区别。什么是富爸爸和穷爸爸？书里面对于富人和穷人做了一个很精彩的区别定义：如果你的主动收入高于被动收入，你就是穷人。如果你的被动收入高于主动收入，那你就是富人。什么是主动收入？就是你必须要辛苦的工作，必须要为你的每一分钱努力，你才会有收入，这就是主动收入。而被动收入是你只要躺在海滩旁边，看着天上的云朵飘过，你就会有钱跑到你的口袋里，这就是被动收入。要如何能让你的被动收入高于主动收入？简单讲，你就是要对未来进行投资。只有对未来进行投资，你才可能会累积了资产，只有累积了资产，资产才会让你开始产生了被动收入。书中还对富人观念和穷人观念，做了一个测试：如果你有一个很信任的朋友，跟你介绍说，某一支股票最近会大涨，他做了很详细精彩的分析，你觉得蛮有道理的，请问你是不是会心动跑去买这支股票？如果会，你就是穷人心态！为何？因为这本书的作者相信：穷人心态就是自己没有目标，容易道听途说，而富人观念就是设定了自己的方向，努力往前，持续对未来投资，然后等待资产慢慢的生根发芽。
为未来投资！
我拿了富爸爸和穷爸爸来对比呼叫中心的管理，我发现有太多心中的感触，呼叫中心管理有太多短线操作，到处充满了穷人观念，缺乏对未来的投资，导致一直在负面循环当中打转，人员流失率居高不下，成本投资一直增加，客户满意度持续走低，老板觉得花了钱，却没有看到效果，还一直被迫继续进行投资。我在课堂上，常常问学生一个问题：呼叫中心的管理者，应该要管理的是昨天，还是今天？答案是：明天！昨天需要你管吗？已经都过去了。今天需要你管吗？今天稍纵即逝，你要管，也管不来。你真正要管理的，其实是明天，是你的未来。只有管好了明天，对未来进行投资，你的资产才会增加，有一天你的被动收入才会大于主动收入，你才会变成富爸爸。
富爸爸观念
什么是富爸爸观念？富爸爸会对未来进行投资，会从源头去想问题的解决方法，而不是头痛医头，脚痛医脚，富爸爸明白如果强调对未来进行投资，可能短期效益不明显，但长期效益却很可能会远远大于短期效益。我最近因为常常到各地培训演讲，背部不是很好，左手的手指头发麻，摸摸手指头的指尖，尽然没有什么感觉。我有时摸摸左手指，我有的时候，乱想：反正没感觉，那我把第一个手指切掉吧，但如果我把第一个手指给切掉，哪里会发麻？会变成第二节发麻，那我把第二节也切掉呢？会变成第三节发麻，我把第三节也剪了呢，会变成手掌发麻，我把手掌切掉，会变成手臂发麻，我把手臂给切掉呢，就变成头发麻。造成我左手指尖发麻的原因，其实根本不在于指头，甚至也和手没有太大关连，而是我的脊椎压迫到了神经，然后反应在我的手指上。
一个没有经验的庸医，看到我手指发麻，会试图从我手指头上下手，想从那里治好我的指尖发麻问题，但在那里治疗，根本是无效的，造成我指尖发麻的原因，在于我的脊椎，必须要从我的背部下手，才能解决我指尖发麻的问题。
许多管理者觉得呼叫中心是成本中心，因此舍不得对呼叫中心进行投资，低廉的工资，简陋的设备，偏远的工作地点，以为这样成本就会下降，结果恶劣的工作环境造成客服人员频繁流失，每个月大量的换人，反而造成成本不降反升。这种舍不得对未来投资的管理者，他领导的呼叫中心的未来是很容易预期的，领导者缺乏富人观念，没有从源头去想问题的答案，只从表面现象来找解决方案，自然造出了“穷爸爸”呼叫中心。
更新呼叫中心的理念
我最近到大陆各大呼叫中心巡回，发现有不少中大型呼叫中心完全不重视“一次解决率”这个指标。呼叫中心哪一个指标最具有富爸爸的特征，我觉得就是一次解决率！呼叫中心的效率管理其实分成两部分，一部份是控制接通，另外一部份是控制呼入。控制接通，就是要想办法让客户来电能够被接起来，希望接通率要能够达成公司期望的指标。而控制呼入就是要想办法让呼入电话受到控制，不要忽高忽低，也不要有一天电话超多，但另外几天电话却很少。控制呼入不是限制客户拨打的人数，不是当呼叫中心忙的时候，就把电话线给关了，让客户听到忙音，而是试图让客户呼入电话变的有规律，变的可预测，波动幅度不要太大。
你一定会说，客户的呼叫量，或是客户的呼入时间，我们怎么有办法控制啊？其实，控制接通就是穷爸爸，控制呼入才是富爸爸！我在强调一遍：控制接通只能当穷爸爸，控制呼入才是富爸爸！控制接通就好比一个贫穷的家庭，只有一块面包，但穷爸爸要给三个小孩吃一整天，那怎么办？只有每个小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能让每一餐都有面包吃。控制接通只能让你贫穷的过日子，绝对不会让你变成富爸爸，因为你就是在疲于应付你的未来，你根本没有时间去思考你的未来，你能把电话给处理完就不错了，其它根本什么都想不到了。
作为领导者和管理者的你，请先把下面三个问题看完：
1、你是不是把你大部分时间都盯在服务水平这个数字上面？昨天服务水平只有78，而公司要求是80，少了两个点，怎么办？
2、你是不是把你大部分时间都花在如何应付客户的电话上面？昨天那个讨厌的客户打电话来投诉，我到底要怎么跟我老板汇报这件事？
3、你是不是把你大部分时间都花在考核你可爱的员工上面？昨天那个小姑娘又请假了，这礼拜连续两次请假，我要找她好好来面谈一下了。
先不要继续往下看这篇文章，先让时间静止下来，给自己五分钟，把书合起来，把网络关掉，静下心来好好想一想，每天处理这些问题，你真的有一天会变成富爸爸吗？
控制接通有许多办法，我在各地上课，教导大家使用不少办法来提高接通率，利用提高排班拟合度、加强小休率的控管、工时利用率的管控（到公司就必须花足够时间签入系统工作）、将重兵部队囤在话务高峰（黄金时段的黄金观感）、现场人员变动不能过剧（二郎现象的管控），但这些办法都是穷爸爸的作法，都是黄河泛滥，我们在河南和河北筑起越来越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源头想办法。
控制呼入才是在源头想办法，才是富爸爸的观念，才是对未来作投资，让未来不再发洪水，而不是试图当洪水来的时候，用一层高过一层的大堤来防堵洪水。
这是一个观念上的重大差异，但只有你突破了这个观念，你才开始有了富人想法，你的呼叫中心才开始走上正面循环。
宏观管理你的呼叫中心
你会说呼入要怎么控制？客户来电，是客户自己决定的，我们要怎么控制啊？
富人观念就是挑战传统上认为理所当然的事情，然后经过详细的辩证思考，从大家认为的不可能当中找出一条路。我常说，其实客户来电都是我们激发的，如果不是我们激发，客户神经病打电话来干吗？如果不是我们发账单出去，不是我们发营销短信出去，不是我们推广各种业务，要客户打电话来问我们，不是我们无法一次解决客户问题，导致客户重复来电，客户干吗费神拿起电话来打呢？如果是我们激发的，那我们怎么可能会完全无法控制呢？你们呼叫中心账单日和平日的话务量是不是相距很大？有没有超过2倍以上？是不是因为这个巨大的差距，导致你们在账单日人员不足，但平日却人员过剩？你真的很确定这个差距是没有办法缩小的吗？富爸爸的观念，就是不接受传统认为不可能的事情，挑战传统的看法，从里面找到一条属于自己的出路，然后资产就迅速增加，财富很快就累积了起来，因为别人完全没有想到，也不会去做。
控制呼入最典型的代表就是一次解决率。我到各地移动电信上课，发现许多移动电信呼叫中心的一次解决率大约在80％左右。移动电信对于一次解决率的定义是两小时内的非重复来电，就认为问题已经一次解决。
我常常问学生说，一天10万通电话（这对移动电信的呼叫中心来说，是很普遍见到的数字），一次解决率如果是80％，代表两小时内有2万通电话是重复来电的，而且是刚刚在两小时之间重复打来的，两小时内有2万通的重复来电，这是多么惊人的数字！如果我们能提高一次解决率，重复来电就减少了，呼入量就减少了，人员自然就减少了。根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能够达到控制接通的目的。这才是投资未来，从源头想答案！但你有一个专职的人员，甚至一个专职的部门，专门在负责一次解决率的提高吗？
基金公司专门拿股票散户的钱，来进行各种各样的投资。基金公司不会随便找个扫地的来管理这些投资，而是找专门的基金管理人来负责，为何？因为做股票投资是一个专门的事业，需要有经验的人专职来负责。呼叫中心一次解决率是一个未来管理的指标，是一个让你未来发生洪水概率减少的指标，也需要有经验的人专门来负责。
我最近看到一个上海出租车师傅的故事，典型的富爸爸，一个微软的高层主管坐到他的车，听到他讲了下面这段话：“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点、时间和客户，主动地决定你要去的地方。”这是多么奇怪的一句话！一个出租车师傅，怎么可能主动决定自己要去的地方呢？一个出租车师傅要去哪里，难道不是客户决定的吗？但如果这个师傅能够做的到，这是不是代表我们呼叫中心也有可能引导客户去我们要他去的地方呢？
下面这两个问题，回答了上海这师傅为何能够主动决定他要去的地方，也回答了为何这个师傅是典型的富爸爸代表：“你是个出租车师傅，医院门口，你看到一个拿着药的，还有一个拿着脸盆的，请问你带哪一个？”“你在上海人民广场看到三个潜在客户，第一个是一年轻女子，拿着小包，刚买完东西的样子，旁边是一对青年男女，一看就是逛街的，第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包，请问你选哪一个？”
下一期我会揭晓这些答案，请花花功夫想一想，因为只有思考，才能让你变成富爸爸。上海这师傅讲过几次很有意思的话，他说：“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高，要从自己身上找找看，问题出在哪里。”这个上海师傅一个月开出租车可以赚到八千元，上海大众的师傅上了许多媒体，也真的到了微软给微软员工讲课。他后来引发了一些争议，但不论如何他的确是一个典型的富爸爸。
我最近看到一个乞丐的故事，连乞丐都有富爸爸，一个乞丐讲述了他讨钱的哲学，显然对如何累积财富，做了深入的研究，这是他提出的两个问题：“你如果是一个乞丐，你在卖女人衣服的卖场“女人世界”门口讨钱，你看到一个帅气的男生在左边，又看到一个漂亮的女孩在右边，你选哪一个乞讨？”“在一个大型游乐场外面，你有三个目标客户可以乞讨，第一个是一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西，然后是一对青年男女，吃着冰淇淋，第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包，你会选择跟谁乞讨？”
这些都是富爸爸问题，因为这些问题都不是一般问题，都不是一般出租车师傅，或是乞丐会问的问题，甚至都不是我们这些白领阶级会问的问题，但这些问题却足以让你成为有资产的富爸爸，脱离穷爸爸贫困的命运。昨天不需要管理，今天更是马上就要将它遗忘，只有未来才是你管理的对象。呼叫中心的未来管理，包括了两个部分，一个是控制接通，一个是控制呼入。但要能够控制接通，首先必须要能够控制呼入。你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游进行防堵，努力都是无效，不管你的大堤盖的多高，无法预测的洪水都很可能会淹过你的堤防。无法预测的洪水，让你的未来完全无法预测，你的未来无法预测，你的所有管理都会失去了效果，因为你根本不知道会遇到什么情况。你只有投资未来，才能让未来不再发洪水，你的接通率才能获得保证。
未来管理的核心思想在于：剧烈震荡的事物，是没有办法预测未来的，只有缩小差异，你的未来才容易预测。而让呼叫中心震荡的根本原因之一，就是呼入量没有受到控制。未来管理希望要缩少差异，而其中最关键的一项差异，就是呼入量的震荡。控制呼入有什么办法？除了一次解决率，还有其它办法吗？削峰、平谷、泄洪、分流是四种非常有效的办法，我们下一期再来谈谈这四种管理未来的手段。
我们也将谈谈未来管理当中，除了呼入量之外，还希望要缩小哪部分的差异。
本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为呼叫中心行业资深专家。
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这家伙很懒，什么都没写！
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