营业厅的培训体系

|任璐璐|2009-01-07

培训的价值

“企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。”

“如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。”

现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。企业的“持续发展”是离不开培训的。培训是达到营业厅操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。正确有效的培训会给企业带来利润。

(1) 有效的培训能够

① 为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会。

② 促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效。

③ 使员工有提升个人能力的需求，有好的发展机会。

④ 发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统。

(2) 有效的培训要求每个人都付出努力

① 坚持不懈的提高技术服务品质的培训。

② 为员工提供培训，以使他们适应工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。

培训部的使命与职责

营业厅培训的供应者：培训部是实施培训的主要单位。营业厅管理者即营业厅主任。总部的培训机构有助于提高培训的收效。

(1) 培训部使命

组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。

① 为各营业厅的培训开发工作提供支持和服务。

② 提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。

(2) 职责

① 规范和指导全公司各营业厅培训工作。

② 通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各营业厅在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。③ 对各营业厅的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。整合全公司各项培训资源。

对公司下属各营业厅的培训资源(包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等)进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。

④ 为公司下属各营业厅提供培训支援。

根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。

⑤ 培养和提升各营业厅管理人员技能。

培训部通过对营业厅管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相应的课程对营业厅管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和跟踪。

收集和分析社会与公司的各项培训资讯，为外部课程的设置和引进，以及为下属营业厅的指导作资料上准备，具体事项如下：

—— 共同性培训教材的整合与编定。

—— 对营业厅培训实施情况的督导、跟踪、考核。

—— 配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作。

—— 各项培训计划费用预算的拟订和控制。

营业厅培训的角色

(1) 营业厅培训是公司培训最重要的培训单位

培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各营业厅，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个营业厅的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有营业厅培训才可以落实到有针对性实效性的岗位培训。

(2) 营业厅培训是培训管理环节中一个必不可少的环节

只有各个营业厅的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。

(3) 营业厅最了解自己的员工

对自己营业厅员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握情况各营业厅最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。

(4) 营业厅培训可以建立一种积极的学习氛围

内部培训为本营业厅员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个营业厅培训制度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。

(5) 营业厅培训可以适应店面未来发展的需要

一线的操作人员对营业厅的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解得最清楚，对新技术、新产品的咨讯也最了解，所以基础培训教材和讲师来自营业厅。

营业厅培训职责

• 全年度定期培训计划汇总呈报到培训部。

• 营业厅日常培训需求的调查和提出。

• 组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报(考核的考题由总部培训部提供)。

• 专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改。

• 受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现。

• 根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。

培训层次

对营业厅企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，公司营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此建立完整的培训体系对营业厅企业各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。这一点在本篇案例我们已经清楚地认识到了。

在国外规模较大的营业厅企业，在新员工进入或任务交替时，都会按照营业手册的规定，先给予职前培训或在职培训，其目的是为了使员工了解其工作角色和工作内容，由此可见，建立完整的培训系统相当重要。通常完整的培训系统按纵向层次开发分为三层：

(1) 职前培训

职前培训是指营业厅新员工的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确营业厅的规章制度、职业道德规范，以及相应的工作岗位的专业知识。其基本内容如下：

• 服务规范

让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。

• 专业知识培训

在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

售前  即营业厅准备。具体包括营业厅的清洁、商品配置及补充备品的确认等所必须掌握的专业知识。

售中  即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

售后  具体包括营业厅营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等。

(2) 在职培训

在职培训偏重于职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时断、工作内容、发展规划进行培训。主要涉及人员为营业厅、理货员、收银员登门点工作人员，按其职级展开和实施。

营业厅各层级的业务培训主要包括以下内容：

• 主任的培训

业务知识技能：

① 主任的工作职责

② 作业流程

③ 管理报表分析

④ 信息资料管理

⑤ 顾客投诉处理

⑥ 商务技能⑦ 商品管理

管理技能：

① 如何开好会议

② 对员工的现场指导

③ 时间管理

④ 有效沟通

⑤ 授权

⑥ 有效激励

⑦ 团队建设

⑧ 管理教练技能

⑨ 人际关系

• 理货员的培训

理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机或POS机的使用，商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

• 收银员的培训

收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

(3) 一岗多能的培训

除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工发挥其“多能”。事实上，门店内某些工作有时需全体员工都能操作的。如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。营业厅主任如能在这方面抓好了对职工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高营业厅的盈利水平。

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