CTI系列人物专访：张佑佶

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1280

||2005-02-28

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　　张佑佶，来自台湾客户服务领域里的资深专家。早年远渡美国求学，后回台湾工作，现又加入上海益讯通软件有限公司，来到大陆开始续写职业生涯的辉煌。张先生曾先后在金融、电信、保险等行业里主管公司的客户服务业务，经验丰富，感触颇深…

　　作者：张先生，您能不能从您的职业生涯开始，向我们CTI论坛的读者朋友简单的介绍一下您的工作经历？
　　张：好的。我最早的时候是在美国西北航空公司在台湾的机构工作。那时候刚服完兵役出来工作，因为想到服务产业是未来发展的一个重点，所以我就想从最基本的开始磨炼自己。从86年到88年，做了两年时间，积累了一些经验。后来觉得自己还应该在深造一下，就又跑出去念书了。到美国西雅图的华盛顿大学去拿了一个ＭBA。

　　作者：当时在台湾的客户服务是采取的目前所流行的呼叫中心模式吗？
　　张：没有。当时算是企业里一个接电话的单位。外线有很多条，没有什么总机，而且还没有特服号。那个时期客服人员做得很杂，并不是专门的接电话，同时也在做其它的很多事情。所以每个人都得会十八般武艺。不过那种工作对我当时来说是很有吸引力的，每天都有不同的事情来做，接不同客户的电话，处理不同的事情。并且有机会把我更年青时候对服务的一些理念也结合上了。怎么提升服务的水平和效率，那时候懂得不多。但却有一种向往，就是想再往上一层提升一步，提高自己的水平，同时也提高企业的服务质量。如何去做？心里没底，所以才去选择读ＭＢＡ。
　　学完MBA后，在美国做了半年的事情，是有关信用卡的审核什么的。因为看到台湾正处于一个经济发展期，所以就又回到台湾。那时候台湾信用卡的业务也是刚刚起步，有一种叫联合信用卡的，算是本土发展的信用卡。
　　我所在的机构是美国花旗银行在台湾的机构，早期从香港引进港币卡和美金卡, 很快的发卡实行本土化，从台湾来发。我这样就做信用卡了。当时是９０年，一开始我们发两万张卡，当时计算出来要发到五万张卡才能赚钱。信用卡当时就只能从几个方面来赚钱，一个是年费，一个是外汇。从９０年到２０００年是外商银行在台湾最辉煌的一段时间。我们那个时间每半年就可以增加十万张卡，当然在目前看来，十万张不算什么，不过从９０年二万张到９６、９７年破一百万张，进展是很快的。

　　作者：台湾是几千万人口？
　　张：两千三百万。可以持卡的人大约占三四成左右吧。在那个时间，市场并不对这个所谓的“消费金融”的发展抱有多大希望。但实际上以今天的眼光来看，那时候的发展是很正确的。
我来大陆不久，常与大陆一些做金融资询的朋友聊天。他们说大陆目前在做无担保消费性贷款还是很欠缺的，很多人借贷无门，或者要花很长一段时间，或者条件很苛刻。我认为这个发展的进程大致需要至少十年的时间。但可以肯定的是，大陆的信用卡市场最终也会像台湾一样，而且这种发展阶段要比台湾短。
　　我们现在也给大陆的信用卡行业推荐整体的业务流程，为跨部门的沟通上面提供一些参考咨询，这对于这群在默默耕耘的同仁们是蛮好的一个桥梁。
　　台湾有发展很快的企业，他们的客户数不是几十万的范围，很可能几百万，三五百万的范围。如何提高客户服务的效率？我想在整体的系统规范上是很重要的，这也是为什么有ＣＴＩ这个行业的原因。ＣＴＩ这个缘由是这样来的，最早年，从什么都没有，只是一个电话接线进入，到有一个板卡，到ＩＶＲ，到ＣＴＩ，这几个阶段下来，下一个阶段我们看到应该是结合一些移动终端的设备。在不远的将来，比较好的公司将会配给客户服务代表一个ＰＤＡ，客户一个电话给他，就可以从移动终端上面表现出来。一个企业，尤其是大企业（有上百万客户），国内的大企业不在少数，在选择ＣＴＩ的平台时也需要深思熟虑，不能只看眼前，要有长远的规划。这样的话，才不至于过二三年这套设备就过时了，就要淘汰了。

　　作者：在台湾，金融业信用卡的欠款率是多少？
　　张：从最近的数字来看，差不多百分之三到五，这都是无担保的。如果有担保的一个百分点都不到。无担保的风险性比较大。大陆整体来讲不止这个数。
　　在台湾，早年也没有这方面的所谓信用数据，也是慢慢积累起来的。早年是中华征信，把票据交换所的资料交换来用，还有中央日报每天都有票据交换的一些不良资料刊登出来。他们就是雇一些人把这个资料录到数据库里头去，早期来讲就只有这些资料。一直到２００２年的时候，才有所谓的正面数据。在这之前有一个联合信用中心，负责跟各家银行进行数据审核。之前一直是负面的迟交、欠交及强制停用等数据。
　　我现在常与大陆的一些金融银行业者聊天，他们反映说现在的贷款太难催了，国企贷的款难要。我对他们说，银行的观点得改变，得更多的向“消费金融”方向转变。“消费金融”的风险要小的多，一般来说老百姓接到催交欠费的电话，大部分的人都会想办法把钱还掉。积少成多，这样子才可以分散风险。这与跟国企做一笔上亿的贷款根本不一样，如果你收不回来就很痛苦。面对老百姓就分散了它的风险，正是因为跟国企收不回来，我们就去做消费者的生意。那面对广大的老百姓消费者，每一笔交易可能很小，客户数量却很大。银行不可能天天拿着一个电话，一个一个催款，因为效率很低。所以要结合现在所谓先进的呼叫中心设备来帮你完成这些工作，所以需要外拨系统结合数据库在呼出策略上做一个紧密的结合。而且在打电话的时候，也要有一个优先顺序。同样是欠款客户，有欠多欠少的，有男有女，有好找的也有不好找的，有欠久的也有刚刚欠的，怎么从这个里面去找出更容易要回来钱的。在催收里面，有一个理念，越早找回来越是钱，越晚的也就烂掉了。

　　作者：那就是说在数据库里头，如果相同金额有一个是欠了一年的，有一个客户是刚刚欠了一个月的，按理说是应该先催那个欠了一个月的客户是吗？
　　张：是的。欠那么久的可能你得打二十个电话都找不回来，欠一个月的你可能打二、三个电话钱就回来了。所以在催款的策略里面怎么去规划，怎么去决定优先顺序这很重要。这里面有一个理念，叫dollar at risk，就是你每一块钱是有优先顺序的，你可以有一个公式去算。
　　一个客户或一个帐目如果有比较高的风险，就需要优先去催。在外拨系统里面排序去找客户，会遇到许多不同的问题。第一个是找不到人，第二是找到人他没有时间。在实际情况中，十次里面可能二三次能够找到，六到八次是无效的。但你不能因为无效而不做，一定是有无效信息的，关键现在是怎么让无效的信息越少越好。
　　如何在外拨系统里合理地安排流程非常重要。如果你让客户感受到欠款没事，欠款也没有人来找他/她，客户就会放松了。所以就是要去找到客户，而且告诉他/她，你欠我钱，钱还回来我也不烦你了，就这么简单。
　　针对这么多消费者，有各种不同类型、千奇百怪的理由，你得施加一定的压力，结合外拨系统来做。当然外拨系统也得结合一个好用的应用界面。系统一定要把电话做一个集中储存，然后做数据分析，做一个整体的、按需求的合理处理。在座席端这边，系统要提供方便灵活的功能。座席员的效率要提升到位，不需要花时间去整理客户档案，也不需要回忆。所以呼叫中心软件上和应用系统上要搭配好。
　　进一步，对营销上面也有文章，对坏客户的催款，对好客户怎么跟进，增强友谊等。如何把我们新产品告诉他/她？要对客户进行系统分析，哪一群客户需要哪种类型的产品？哪一群客户有成长空间？所以针对不同的客户做维护，维持并增强彼此的关系。我们在做呼叫中心这样的事情，就是帮忙处理人与人的事情，把人与人的关系拉得更进。当然，平台就是提供一个可长久的，运维容易的工作环境。扩容性和未来的发展性都考虑到了的话，这样的平台就是最好的。
另外，选择一个长期发展合作的伙伴相当重要，
　　过去呼叫中心往往是很被动的，以呼入为主。这种单位主要是以接受投诉为主。虽然它是成本中心，但是你不敢不要这个功能，没有人敢。所以说它是一个成本中心也没错，但它也是一个不堪承受的重要部门，也就是各个部门不想碰的事情都交给了他。往往这个部门很容易被忽视。

　　作者：如果是一个加入外拨的呼叫中心，应该还是能为企业带来直接的利润吧。
　　张：是。比如电话营销。我们一般的业务成长到一定阶段，以前所规划的服务的容量就会过剩。怎么提升业务量？提高效率？外拨就是一个重要的方法之一。其实呼入与呼出是没有什么差别的，因为呼入与呼出都是一个电话嘛。所以这样的平台要适应做呼入呼出混合使用。有时往往选择不同的平台，呼入一个，呼出一个，这对于管理也是麻烦的事情。

　　作者：张先生你是哪一年回到了台湾的花旗银行做信用卡的？
　　张：９０年，到９７年，做了七八年的时间。后来移动通信开始发展，我也加入到了台湾民营移动电信商—-远传公司。那时候台湾发了六张执照，有的是全台湾地区的，也有的是局部地区的。经过几次合并后仅存三家, 现在每一家都至少有六、七百万的用户了。大部分人都有两个号码。

　　作者：请您谈谈你在远传时的经历。
　　张：我在远传那个时候把在银行里同样的概念导入进来，在客户作业部门里含盖了呼入呼出多项功能。大约有一千二百人做事情。座席将近一千，多点式分布。在台湾需要考虑自然灾害的影响，比如地震台风等。台风要么来自北边，或者来自南边，台中很少，所以我们要求建了三个点的呼叫中心，一个接入，通过集中分配，做到负载均衡。而且呼叫的数据十分钟就可以备份一次。针对整体ＣＲＭ的管理，我们有一个长远的想法，也导入了一些大型的数据库，针对不同的客户分级分类，做好客户关系的维护。
　　我们对不同的客户层采用不同的策略。在台湾，每个人都要“绑约”。就是比如说一个便宜的手机，我可以卖你，便宜四、五千块，但是你得与我们签一个合同，就是你两年之内不可以走，你得一直是我们的顾客。其实一般客户还都无所谓，因为反正是使用嘛，用了就用了，也没想到要走的，这个不是很大的门坎。所以我们做的就是快要到期时，通过打电话建议他/她继续“绑约”。手机总是有新的品种出现。

　　作者：台湾也是ＧＳＭ系统吗？
　　张：是

　　作者：ＣＤＭＡ在台湾发展的怎么样？
　　张：不太好。主要是覆盖的问题。基站还是不够，要慢慢的建，推动的慢一点。客户数低于其它三家。还有一个ＰＨＳ，做小灵通，有自己的生存之道。它招揽了很多客户，有一些原因的，因为台湾是单方收费，许多客户都是有两个号，一个号是ＧＳＭ，为众所周之。他自个儿打给别人的时候就用小灵通。

　　作者：小灵通在通话质量方面还是差许多。
　　张：我刚才说的三个客户群，一个是外地来的人，常常在外地跑，与外界联系就是靠电话。一个是菜篮族，婆婆妈妈，用量不多。另外一种是一些高端用户，在商业方面话费不少，用量多，但在可以有选择的场合，用小灵通打。所以在运营商这边，呼叫中心的应用也是一样，有客户就必然有服务。
会不会担心哪一天市场饱和了，这么大的呼叫中心怎么办？人员怎么办？我有一种思维，就是用运营商的角度来建设呼叫中心这个平台，租用给客户。

　　作者：等于说是类似于外包了。
　　张：连机器设备或者人都可以出租。如果有的企业这个月需要有特殊的工作，需要五个人或十个人来促销，但来不及准备，大多数就是去租用。

　　作者：目前，国内有一些新的呼叫中心的运营模式了，叫ASP或CCOD，也就是公网上的呼叫中心。那么GENESYS有这么一个规划吗？
　　张：有呀，这个在国外已经形成很多年了。

　　作者：但是这种模式跟那种纯外包呼叫中心有区别吗？
　　张：意思可以一样也可以不一样。就看你包到什么地步了。纯外包呼叫中心主要是包人为主，当然也包设备。如果运营商要做到纯外包呼叫中心那样，也是可以的。

　　作者：这种方式会不会是一种趋势？
　　张：在中国现在还没有。但是我们知道一些固网运营商表示了很大的兴趣，这样的方式能够吸引一些正处于观望的企业，毕竟来去自由，灵活方便。

　　作者：您是什么时候加入GENESYS的?
　　张：半年前。从九七年到远传后，我又有两年的时间在ＡＩＧ—-友邦保险公司做呼叫中心，再来到GENESYS。.

　　作者：那等于您现在是金融、电信和保险的客服都接触过了。现在为什么加入到厂商里来了呢？
　　张：可能自己还是对提高服务质量的水平有一种使命感吧。看各行各业都蓬勃发展，就希望能把高质量的客户服务带给广大的客户。一些机缘巧合就来到了GENESYS。

　　作者：那您从台湾到大陆也就半年多的时间，２００３年以前基本上都是在台湾。那您对大陆的感觉熟悉了吗？
　　张：以前也常来大陆，在２０００年北京国贸第一届ＣＴＩ及呼叫中心大会时，我就在上面发表过演讲。
　　几年下来，大陆在服务上面进步很多。在呼入上面，比较奇怪的是，台湾大部分客户都喜欢跟人讲话。而大陆正相反，都是用什么方法把接入到座席上的话务量降到最低，１５％给坐席员，８５％都给了ＩＶＲ。不知道什么原因。我想这可能跟社会整体的发展有关系吧。在越来越多的消费者勇于发表自己的观念和想法的时候，座席工作量会增加的。

　　作者：应该不会吧，就我个人来讲，我首行是喜欢与坐席沟通。不愿意听机器一遍一遍的讲。根据我的经验应该是一百条外线配三、四十个座席是差不多的。
　　张：这与我的经验值是差不多的。讲到这点后，我就想到这两年消费者没有选择，当有竞争的时候，这些东西肯定会改变。

　　作者：那您到GENESYS来，主要是做什么呢？
　　张：顾问咨询。就是协助客户在规划整体的呼叫中心也好，或者在营销方面也好，为他们出谋划策。因为他们看到呼叫中心很流行的，也想有，但是具体怎么做不知道。或者早年做呼入做习惯了，现在转变成呼出应该注意什么却不知道。我们都可以把我们的经验给他们作为参考。
其实GENESYS并不是因为我在这个公司才讲它的好话，在早几年前的时候，我就觉得GENESYS是一个很好的平台。那时候首选一般都是它。不过也知道它是一个很高贵的产品，看得到而吃不到。这个产品从最早听到，从九六年到现在，十年了，一直孜孜不倦为企业开发系统。包括渠道接入，把不同的接入渠道拉到一个地方单一排队，同排一个队，不管什么媒体。我们都知道单一排队才是最有效率的。还有ＩＰ也在做具体的规划，还有移动终端，这也是它的规划。还是公网上可以租用的设备也在做。
　　从服务方面，从产品的规划上面，都帮我们想到了。早年在一些外包商服务上面跟不上，但几年前，已经把外包加上来了，真正的可以实现呼入呼出的一个混和平台了。

　　作者：你能不能给我简单介绍一下台湾呼叫中心的规模，包括坐席的规模。
　　张：像早期开发消费金融也好，或者后期电信运营，他们规模都挺大，像刚才提到的远传这边坐席也都是上千。台湾大哥大也是一千多。中华电信是奇怪的构架，分北区南区，分散到各个地方，都小小的，但加起来规模也很大。金融业方面, 中国信托现在是最大的，它的呼入的坐席数也有六百人，呼出各个业务包含起来也差不多六百。秦台新也是很大，有三四百左右的规模。

　　作者：那么总体的台湾岛，各行各业加起来，会有多少个？
　　张；这个数字我估计差不多也有二万吧。我知道在国内光电信、移动这边就有两万。

　　作者：当然人口这个数字差异太大，不能做比较。据我们的数字调查，十几万吧。就是金融、保险、证劵、电信等等。但是有时候看一些资料，美国的坐席都几百万呢，你了解有这么多吗？
　　张：真是有可能呢。像花旗银行，我了解都有三个中心。每一个中心都有好几千人呢，非常大，每隔几十公尺就有一个班长席在监管。总体来讲，美国对服务方面的观念还是很先进的，政府机构都有呼叫中心。为了避免大家浪费在交通上的消耗，电信非常发达，所以上百万是有可能的。

　　作者：对，我也觉得未来的市场是很大的，这个用户很有可能是成倍的增长。而且对于一些比较犹豫的客户，也可以考虑刚才提到地ＡＳＰ这种租用的方式。
　　张：对，现在的中小型企业一方面与大企业做竞争，一方面也在寻找自己新的路。通过电话，电信营销方面肯定是少不了。台湾算是一个经济成功的地方，也是着重于中小型企业。现在中国已经有小部分人富起来，将来会有更多的人会投入到广大的市场里面，这样的商机是源源不断的，做好一个企业是会依赖于这个方法，来帮助他们维护客户关系。这种ＡＳＰ方式会是很大的一个契机。

作者：非常感谢张先生。

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