呼叫中心座席终端的使用与维护之一

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1808

客户世界|尹平|2005-02-20

呼叫中心座席终端的使用与维护之一

微机的组成与选配

作者：尹平 | 来源：客户世界 | 2005-02-20

现在的呼叫中心通过软件系统和硬件系统的集成在一起的，此系统可以提供例如电话、IVR、传真、WEB、MAIL、短信等多种（呼入呼出）的互动平台，该平台在硬件上是由交换机、服务器、电话和微机等设备组成的(如图1.1)，而其中微机的组成与选配是具有决定性的一个环节，下面我们就对呼叫中心的微机组成与选配进行具体的描述。

图1.1 呼叫中心系统平台组成图

作为呼叫中心的微机，是呼叫中心服务系统与客户服务人员连接的纽带，客户服务人员通过微机获取用户的信息，并通过微机与后台数据库连接，对客户信息、用户购买信息、用户维修单信息、投诉处理信息等多方面信息进行整合，提高掌握客户资源的能力，也使营销和销售等流程化，并且通过系统所提供的强大的用户信息，掌握增值服务的本领，为外界提供相应的服务。

因此一台终端微机的好坏，直接影响到一个呼叫中心对用户提供服务的质量，只有一台符合呼叫中心环境的微机才能保证呼叫中心的工作效率，为用户提供更优质的服务。

一台用于呼叫中心的微机，基本上可以分为CPU、主板、内存、显卡、声卡、硬盘、显示器、键盘和鼠标这几个部件，其中CPU、主板、内存和显卡决定了微机的稳定性和性能，是微机的核心部件。后文会对其中的主要部件进行介绍：

CPU：

主板：

主板是一台电脑的主体所在，它决定一台微机其它的配件选购和以后的升级性能，分辨众多主板的关键是了解主板所采用的芯片，而主板所用的芯片不仅在一定程度上决定了主板的性能，还决定了与之搭配的CPU和内存。主板按照规格大体可分为ATX和BabyATX两种，由于呼叫中心的微机不需要提供太多的升级空间，且对于主板的插槽数目也没有明确的要求，出于节约称本和稳定性的考虑可以选择集成度相对较高，性能较稳定的芯片组厂商的产品。如微星、精英、华硕等

硬盘：

内存：

显卡：

显示器：

显示器是微机系统中最常用的输出设备，通过它可以看到存储器中的数据、程序、正执行的命令，以及机器的运行状态，也可以用来监视输入的程序、数据，显示程序的运行结果和图形等信息。对与呼叫中心的显示器最好配置

声卡、光驱、软驱、网卡：

对于呼叫中心的微机，为了保证数据的安全，保证系统的稳定防止病毒的侵害最好不要配置光驱和软驱的设备，因为对于目前的呼叫中心系统，数据都是通过服务器的数据库进行读写，并不需要光驱或软驱这样的数据输入和输出的设备，因此呼叫中心的微机可以减少这部分的设备投入。

对于声卡各呼叫中心可以根据自己的业务需求进行选择，目前的主板大部分都是集成声卡的，声卡芯片是AC’97，基本上可以保证一般正常的声音输出。

网络查询是必不可少的，采用10/100M自适应网卡，可以轻松的连接到数据库服务器，查询所需要的信息资料。

当然，部分使用者可能还要购置手写板、扫描仪、打印机、摄像头等，这些就不在本文讨论范围之内了。

通过上面的介绍，大家可以看出，微机的选配需要结合自身呼叫中心的特点，因需而配，在控制成本的同时，使微机能够稳定工作，提高工作效率。

考虑到现在品牌电脑与攒机之间的价格差越来越小，且品牌电脑有良好的售后服务保障体系和良好的响应时效，故建议在座席终端的选择上可考虑品牌电脑。

下面是当前呼叫中心主流的微机配置，提供大家参考：

CPU：P4 2.6G

内存：DDR 256MB

硬盘：60G 7200转高速硬盘

显卡：Geforce MX440 64M

显示器：17寸纯平（或液晶）

网卡：10M/100M自适应

按照符合呼叫中心系统配置的微机可以充分保证呼叫中心终端的正常使用，提高工作的效率，在日常的工作中，从话务代表接起电话到给出解决方案，数据查询，信息录入所需的时间占了很小一部分，大大地缩短了接起时间，使话务代表在与用户沟通时也感觉信心十足，而使他信心十足地原因就是他所使用的“枪”——坐席终端。流畅的运行程序，快速的打开网页，便捷的访问数据库，使得整个呼叫中心的工作效率得到保证，使得每个用户都能及时获得解决方案，使得公司的客户服务深入人心！得到广大用户的认可。

17寸的显示器，显示器的分辨率应该能够达到1024*768，这样能够保证显示屏幕较大，保证在话务代表的微机上能够显示更多的内容，对与系统提供开发更多功能的空间。由于呼叫中心的员工长时间的工作在电脑前，为了保证员工的身体健康，显示器就显的至关重要。有条件的呼叫中心最好配置17寸液晶的显示器，液晶显示器辐射小，能够更好的保证话务代表用眼健康。显卡是微机显示的核心，目前市场上主要以ATI和NVIDIA这两类的显卡为主，对于呼叫中心的微机显卡最主要的就是保证显示的稳定，由于呼叫中心的电脑不需要多么强大的图形处理和3D处理的功能，因此对于显卡的要求并没有游戏玩家以及专业作图人员很高的要求，只要能保证系统显示的稳定，并保证硬件的质量就可以了，对于一些小规模的呼叫中心甚至可以直接配备主板集成的显卡，这样可以减少微机配置的费用，降低呼叫中心的建设成本。内存是计算机运行程序时用于快速存放程序和数据的载体。衡量内存大小的单位一般是MB（兆字节）能存储大约1000000个字符。计算机的运行能力和运行效率在很大程度上和机器的内存有关，例如运行WINDOWS软件，在8MB内存的机器上的运行速度就比在4MB内存的机器上快。内存的价格在计算机中占的比例也很大。对于目前呼叫中心系统中庞大的数据库系统，对于机器的内存最好直接配置256MB，这样在系统使用过程中可以提高数据库的读写速度，保证在短时间内迅速查到相关信息，在第一时间内为用户提供更加优质的服务。硬盘是一台电脑的“操作台”和“资料库”，使用者的绝大部分工作都要在此间进行。因此，选择一块传输速度快、存储容量大、运行噪音小、安全防护强、使用寿命长的优质硬盘，对于呼叫中心的微机来说就是至关重要的。使用的终端既要保证系统的稳定，又要保证数据信息的安全性，因此对于硬盘的要求就显得至关重要，大容量的硬盘可以保证对微机的系统进行备份，以保证在微机系统损坏时的及时恢复。有条件的呼叫中心，可以为硬盘配备保护卡，即降低系统出现问题的机率，又保证了数据的安全。CPU可以说是微机的心脏，是微机的运算和处理中心，CPU市场主要有INTEL和AMD两个厂家的产品，两者的CPU都有高低端之分，高档CPU性能都非常好，低端CPU性能相比之下要弱一些。由于呼叫中心的微机需要保证系统的稳定，且对于后台数据库的处理要做到及时和迅速，对于呼叫中心的微机而言，CPU就要选择一款性能稳定，且处理速度相对较快的产品，例如目前市面上的INTEL公司pentium4系列的产品。