中国万网：做传递网络文化知识的使者

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1872

||2005-02-20

中国万网创建于1996年，是中国著名的域名和网站托管服务提供商，由美国风险投资IDG和新桥集团投资。中国万网一直专注于中国e网络体系（e-infrastructure）建设，用高性能价格比的虚拟主机技术帮助企业用最小的投资在互联网上建立起自己的网站，进行网络营销，实现企业e化。

为了向广大用户提供更为专业、标准、多元化的服务，万网在2001年成立了业界首家呼叫中心，并开通全国免费800售后服务电话。呼叫中心分为售前产品咨询、售后业务处理、技术支持三大技能组，提供7天×24小时服务。万网客服中心员工的座右铭是：把自己想象成客户，可以知道该如何对待客户；实际当一当客户，可以知道我们的问题在哪里。每个域名，都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权。每个网站，都是客户业务的生命线。”为客户提供高质量、全面、贴心、及时的服务是每个员工的光荣职责。

科学的呼叫中心管理体系

1 通过科学管理，使有限资源发挥最大潜能

接听率是呼叫中心管理中非常重要的KPI指标之一，行业均值为85％-90％。而在2002年，公司的平均接听率只有65％-75％左右，电话无法拨通成为客户投诉的焦点。提高接听率刻不容缓。通过两年的不断尝试与努力，终于获得了骄人的成绩，2003年平均接听率达到行业标准85％；2004至今平均接听率已达到95％。为何能取得如此的进步，完全归功于科学的数字化管理。

2 丰富的数据挖掘，周密的趋势分析，合理的排班设计

合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。通过对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测，可以按来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现。同时，通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案，例如在出现突发事件时，通过设置IVR通告，拦截部分话量。另外，万网呼叫中心保持高接听率的另一重要手段即是摈弃了传统的早中晚三班制，除日班和晚班为基本固定班次，其他都是根据历史话量分析趋势提前一周安排，并随时根据实际情况进行调整，从而即保证了接听率，又使各时间段的人员安排基本趋于高效运作状态，使有效资源发挥最大潜能。

3 设定KPI指标，与员工达成共识，分阶段实现目标

管理人员如何根据公司的使命确定合理的目标固然重要，但目标的实现最终还需要靠全体员工的努力才能得以实现。每次新指标的推出，一方面要向员工强调其重要性及存在的意义，另一方面将会告知大家最终达到这一指标的周期以及考核方法。这样，员工才能从心里接受它并付之努力。例如，2004年7月，公司发现有15％的电话振铃时长不符合要求（振铃未在20秒内接起）。为此公司做了周密调查，分析出问题的可能原因，制定出相应的解决方法并部署了相应的阶段性工作。通过三个月的努力，振铃20秒内接听合格率目前已达到了99％以上。

4 有效利用实时监控软件，合理调配上线人员

监控专员通过实时监控软件，观察人员工作状态以及话务量趋势，如遇紧急情况即可及时调配其他非接听组成员上线，使现有资源得以充分利用。另外，每位员工的数字电话也可看到各技能组的等候状态，以随时调整自己的通话时长以及处理方法。这些措施有效地缓解了因来电量意外增加而导致高放弃率提高的情况。

5 搭建科学的管理体系，全面支持客服代表

培训是呼叫中心提高员工素质，提高核心竞争力的重要手段之一。但很多客服代表都是本科学历以下，他们并非同龄人中的佼佼者。而目前复杂多变的业务、高强度的工作要求与他们的素质和薪资形成了鲜明的对比。因此仅仅靠提高客服人员的素质是远不够的。作为管理者更关注地是如何变“教育客服代表”为“全面支持客服代表”，使他们更有能力也更有动力地帮助客户解决问题。

6 不断完善知识库，辅助客服人员解决客户问题

知识库一直是支持座席咨询人员，积累共享知识资源的核心基础。由于公司的不断发展，业务知识增长和变化较快，座席人员知识不全面，现场答复能力有限，对知识库的依赖也越来越高。怎么样才能培训座席人员达到和企业发展同步的程度，成为公司必须攻克的难题。另外，客户对网络知识的了解参差不齐，如何能帮助他们自行处理一些简单的问题也可在一定程度上降低服务人员的工作压力。为此公司对知识库先后进行两次重要升级。第一次升级改进了知识库后台管理系统，实现了每个FAQ问题可自由选择发布的对象，是面向互联网用户还是呼叫中心内部员工，从而有效地延伸了呼叫中心的Web服务。同时，也大大降低了管理知识库的时间和人力。第二次升级改进了FAQ管理权限以及发布形式。一方面给不同级别、不同部门的人员提供不同的维护、审核、发布权限，使知识库得到有效的维护。另一方面将零散的知识点汇总成系统的集锦，并设定简单的关键字搜索，使客服人员通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识，最大限度地实现了呼叫中心知识的动态采集、管理、利用，大大提高了咨询员的工作效率。

7 合理的业务流程设计，减轻客服压力

客服中心自2004年初推行值班经理制度，由通过考核的资深客服代表担任。他们负责协助客服代表解决遇到的疑难咨询电话，并汇总当天的特殊情况上报给主管和经理，使他们能够对此制定出快速的应对策略，帮助客服代表更好的解决类似问题。

8 充分利用录音监控，帮助客服代表成长

通过录音监控不仅可以监督客服代表的话务质量，更重要的是从监控结果发现每个话务代表对技能的掌握情况以及发现培训需求，从而进行有针对性的辅导，帮助客服代表成长。

行之有效的激励措施

目前公司的座席员，普遍在20-30之间，刚刚开始职业生涯或正在进入职业发展阶段，他们面临着工作强度大、知识更新快、心理压力大的现状。为提高座席员的职业素质、激发他们的工作热情、利用有限的资源挽留优秀的座席员，万网公司进行了不断的探索和实践，总结出一些行之有效的方法和途径。

1 灵活的岗位调动以及晋升制度

根据公司的需要，万网客服中心承担着全公司的售前咨询、售后业务查询、以及技术支持服务。多原化的业务规划给呼叫中心带来新的挑战，同时也给我们创造了新的机会。影响客服人员积极性的一个主要因素就是工作的重复与枯燥！而我们则可通过结合企业的产品线、服务类型等来设置不同的技能组，以及工作岗位。每个员工可以根据自己的兴趣和特长选择适合自己的岗位。

据统计资料显示，呼叫中心只有30%的员工属于“步兵型”（不太渴望得到提升，但对工作有一定的兴趣并会尽自己最大努力去做）。但更多的员工希望自身水平能不断地提高，并可获得进一步提升的机会。因此鼓励内部调动、提拔优秀人才是万网人力管理的重要准则。每位客服员工可根据自己的特长以及职业规划申请参加相应的晋升考核。通过严格的考试、复核以及日常考评，符合条件者即可获得岗位的提升。灵活的岗位调动以及晋升制度即提高了员工的工作热情，又有效控制员工流失率，真可谓一举两得。

2 培训成为保持住员工的有效方法

据国外呼叫中心行业的统计数字表明：保持住员工的最有效的方法前五位分别是：适宜的公司文化、团队精神、有竞争力的薪水、支持有力的团队领导、高水平的培训。在这五个因素中，除了薪水以外，其余的都与培训有关。这说明一个呼叫中心如果能够聪明地对员工进行培训方面的投资，那么他们收到的培训效果将提高员工的信心和上进心，促进整个中心的生产力水平。那么如何确定培训内容和形式？如何将这些信息快速、准确地传达给每一位客户服务代表？如何让员工变被动为主动接受培训？这些都是我们几年来研究的重点。

首先，从多渠道获取培训需求。从录音监控、客户调查反馈、员工培训建议、公司业务需要等方面及时收集信息，提炼培训内容。

其次，根据员工不同的发展阶段以及服务内容的需要制定适合的培训课程。通过产品知识、业务流程、技术知识、接听技巧、服务礼仪、案例分析、语言规范等方面的培训使之成为符合公司文化的客服代表；通过各项素质培训如英语训练、各类办公软件的使用、演讲能力的训练等提高其整体素质以及竞争力。

再次，采用多种形式传播培训内容，尽量使用在线格式，避免纸介文档。完整的文档资料让每一位新员工熟悉公司各产品和业务；实时更新的在线FAQ库帮助员工掌握常见问题的处理方法。内部沟通工具win pop发布及时信息；每周培训例会以及月知识汇总使客服人员对培训内容得以回顾以及沉淀。

最后，培训的方式也非常重要。在培训过程中，公司除采用一些常规的授课方式，还增加了更多的互动内容，如当场提问、分组讨论等等，获胜者可获得礼品奖励或在月考中加分。这样即可使大家在愉悦、轻松的环境中获得知识，同时也提高了培训效率。

3 积极的团队建设，促进呼叫中心的业绩增长

在团队管理中，万网公司非常重视对座席代表的成绩给予认可和关注，甚至给予掌声和欢呼。例如，在每天的公告栏中公布工作量以及电话质量前三的员工姓名；再如，当某个座席代表帮一个客户解决了非常棘手的问题或提出一个良好建议，管理人员会发Email感谢他并抄送给部门每个人等，这些认可和祝贺将会让他们感到非常的自豪。

另外，通过一系列有意义的活动，调整员工心态，并帮助他们很好地控制自己的情绪，同时可以培养她们坚强的意志品质和营造良好的人际关系，提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个客服中心的业绩增长。

客户服务满意度达到90％，这是2005年的新目标，为此我们将继续努力！

作者为中国万网客服中心经理；联系方法：jiangyan@hichina.com

本文刊载于《客户世界》2005年1月刊。

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