||2005-02-20

四、          呼叫中心科学质量管理的根本——用数据说话

一个呼叫中心运营成本的高低、座席流失率、电话呼叫总量、电话呼叫放弃数、培训效果、CSR业绩考评等是通过什么来表现和衡量的？呼叫中心高层管理者是通过什么来了解运营状况的？归根到底是报表，是报表中的数据。其实呼叫中心的管理者真正需要的东西很简单，就是每天的报表。这些报表包括话务统计报表、质检结果分析报表、质检结果统计报表、问题分布报表、质检成绩报表、话务转接报表、呼叫放弃报表、质检量报表、质检率报表、满意度报表、培训效果报表、学习成绩报表等等。

曾经有一位呼叫中心高级管理人员说过，她最需要的就是数据，如果有了数据，就什么都不怕了，可谓一语中的。我所接触的一家国内某生产手机的著名企业，其呼叫中心的信息技术负责人面对最多的也是管理人员提到的报表需求。可以毫不夸张地讲，报表是呼叫中心质量管理工作的最终落脚点。要想得到大量翔实可靠的数据并汇总到一起并非简单，既要报表工具操作简单，又要方便与PBX、CTI和业务系统产生的数据集成；报表数据既要清晰易懂，又要具有实事求是的说服力。

五、          打破传统管理者的角色和观念

为了保持呼叫中心能提供持续不断的优质服务，管理人员需要对CSR进行长期的指导、培训，同时也要从CSR中吸取额外的营养，来保证自身能够适应呼叫中心日益发展和变化带来的挑战。因此，现代呼叫中心企业的管理者和普通的一线座席已经不再是简单的管理与被管理的关系，而是互相理解、互相关心、互相帮助、互相学习、互相促进的有机整体。管理方式也不应该再是简单粗暴型（如扣发奖金、辞退等），而是关怀细腻型的。管理者应该像老师、像家长一样关心、爱护CSR的成长：为他们取得的进步和成绩感到高兴；为他们工作中的困惑提供指导和帮助；为他们遇到的挫折和困难进行鼓励；为他们的迷茫提供指路明灯；为他们的职业生涯进行长远规划……。从根本上来讲，管理者和CSR的目标是一致的：用自己的真诚和努力为企业创造最大的利润，同时体现自我价值。他们之间没有根本对立的矛盾，因此，一个呼叫中心要想真正建立起科学的质量管理体系，必须打破传统的管理观念，产品再好、技术再先进还是需要人去实现，没有一个和谐高效的管理团队的呼叫中心是很难保证不会生产出大量次品、废品的。

四、呼叫中心科学质量管理的展望

我们的呼叫中心企业一直努力将“服务中心”或“成本中心”转化为真正意义上的“利润中心”，因此必须紧抓呼叫中心的科学质量管理，提升呼叫中心的服务质量水平。伴随呼叫中心的进一步发展和客户对服务标准的提升，一些新的技术和方案将会逐步采用，如针对不同客户（普通、VIP）群体的自动呼叫路由；全网后台数据整合、统一标准；更合理的资源分配；劳动力优化系统等等。采用这些技术，在提高服务质量、保证全网服务水平统一的前提下，进而降低整个呼叫中心的运营成本，将服务中心上升为利润中心。

4．1  全网统一的CSR质检标准及评分系统

面对激烈竞争的市场，以高质量的服务水平吸引顾客已成为众多商家首选的管理手段，许多呼叫中心的管理人员也开始重新考虑：如何才能保证CSR提供给客户的服务既准确又及时？如何才能增强客户对服务提供者的信任和信赖程度？如何才能了解CSR的业务工作技能？如何才能及时把握呼叫中心的运营状态？

现代真正意义上的呼叫中心质量管理一般包括以下个方面的内容：针对历史语音数据的质检、针对实时语音数据的质检、针对历史屏捕数据的质检、针对实时屏捕数据的质检、呼叫中心实时状态监控、系列报表、CSR在线及远端培训。

质检系统摒弃传统的既费时又低效的纸面统计式评估方法和单纯以CSR话务量多少作为好坏的考评方式，取而代之的是及时、精确、完整、高效的质量评定系统，并且它确保了呼叫中心在质量评定时所需的公平性和客观性。其中除了对历史和实时的语音数据质检外，最大的特色在于对屏捕数据的质检。

屏幕捕获（Screen Capture，简称屏捕）主要功能是质检系统可以记录座席电脑操作的所有历史记录，包括鼠标、键盘、数据输入、屏幕变化等情况，这些都可以在管理员的PC机上实时显示。该功能为实时监控CSR的工作过程，提高服务质量，进行有针对地培训等方面提供了详实的资料，极大弥补了语音质检的不足。

目前，单纯的录音技术已不能满足现代呼叫中心管理人员的要求，他们不仅仅要“听”，更要“看”，尤其是在行业性的服务当中。我们以银行业为例，很多人可能不了解，目前我国商业银行拥有的业务种类达几百种之多，如外汇宝、银证通、住房按揭、汽车贷款、信用卡业务等等，而这些业务由于国家政策或者银行本身的原因，每天都在不断变化和调整，而要让CSR记忆这么多的标准和处理规范，很显然做不到。因此，呼叫中心一般都会提供中央数据库，要求CSR在处理任何一笔业务时必须首先查询数据库的资料，然后才能正式受理客户的请求。而银行的CSR往往由于受到思维定势的影响，未能按照标准的业务操作流程去查询数据库，从而经常提供给客户错误的解答。如果有屏幕捕获功能，就可以把CSR当时通过电脑的处理过程（从键盘输入的数据、鼠标等操作）记录下来，及时发现并更正这些错误。

再比如，持有信用卡的人经常需要临时提高授权额度，但通过呼叫中心申请后，并没有在规定的时间内生效，原因有可能是呼叫中心未能按规定向银行后台系统提交申请，也有可能是后台处理系统出现故障，也有可能是内部通信线路的故障。很显然通过查询电话录音记录无法判断责任到底是否在呼叫中心，因为客户和CSR在电话里面说得都没有错误。而呼叫中心只是一个受理窗口，客户的授权申请也需要向银行后台统一的处理系统提交，如果有了屏幕捕获就可以马上看出问题是否出在呼叫中心。

以上提到的只是很普通的两个例子，屏幕捕获功能为呼叫中心的质量管理带来的好处远远不止如此。采用了屏幕捕获技术后，它将获取到一个实时操作的证据，管理员可从屏捕资料中清楚的看到，错在哪，是谁错了等等。这样一来，CSR与客户的利益到了公正、公平的对待，从而CSR的流失率将会大大降低。此外，从屏捕中，CSR整个操作过程都历历在目，同时，也为管理员进行人员培训提供了重要的信息。比如，这个CSR是否熟练键盘操作（从屏幕中可以看到她的操作熟练程度）；她是否熟练掌握了电脑使用技巧；她对业务系统是否了解等等。针对不同的情况，管理员可以有的放矢，进行专门的技能培训，从而提高整个呼叫中心的工作效率。

呼叫中心实时状态监控，则实时反映呼叫中心的运营状态，如有多少呼叫在等待、有多少CSR在应答/休息、哪些CSR在具体做什么工作、哪个时段是最繁忙/空闲的时候等等，为管理者提供呼叫中心实时的状态信息，为其安排工作提供依据。

质检系列报表最为重要，它以呼叫信息、录音数据、质检结果、ACD报告、实时状态信息等为依据，通过统计某时间段（某年、某月、某日）内CSR、业务类型的业务情况，可分析该呼叫中心的业务优势、业务弱点以及未来的发展趋势，为呼叫中心业务发展提供了有力的技术支持。通过统计分析出呼叫中心CSR的工作业绩、服务质量水平、运营状态等等，为管理者提供呼叫中心决策依据（增加/减少CSR、调整CSR的工作时间、工作技能组的再分配、系统设备更改等）。

CSR业务培训方面，系统对优秀/劣绩率的统计，可帮助呼叫中心制定出合理的培训计划。通过记录CSR历史业务的典型案例，为呼叫中心业务培训提供一个典型案例表，呼叫中心通过分析典型案例表中的各种典型案例对CSR进行针对性很强的培训，可以大力提高CSR的生产力。

4．2  既统一又个性化的全网资源共享              

     由于行业的竞争，客户服务代表这个岗位也面临流动的问题，其他运营商也以各种方式来挖人。因此，为了保证服务质量，CSR的招聘培训是一个长期的工作。国内多数呼叫中心是独立运行，有分支机构的各地都有独立编写的、适当的培训教材及相关材料；而各地业务开展、方言等不尽相同，又必须有个性化的培训方案。

对于全国性的呼叫中心运营商，如中国移动、中国电信、中国银行等，尽管他们在全国各地业务内容、规划由于开办条件、竞争等不尽相同，但企业名称是全国统一的品牌。随着业务的发展，各地业务内容的趋同性越来越多，如中国移动的动感地带业务等。因此，由于运营产品的统一，使得对于客服一线人员的技术和知识培训，有相当的部分是可以共享的。尽管共享资源可能不一定能增加收益，但可以减少成本，提高效率，进而提高呼叫中心的竞争能力，增强公司整体的竞争实力。

人力资源共享在呼叫中心的一个最直接的应用就是话务分散接入，后台统一或部分统一支持。这样可以随着客户的快速增长，对于CSR可以由各地共享使用，保证客户统一的服务标准和CSR统一的核定工作量，即CSR数量的增加与电话呼入量的增加并不成线性的增加。

（全文完）

作者为深圳市友邻通讯设备有限公司市场销售部经理；联系方法：fuguo@callray.com.cn

本文刊载于《客户世界》杂志2005年1月刊。

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