微笑的太阳花（四）
客户世界|付春鸥|2005-02-20
一个客服的成长故事：
这是一篇连载故事，讲述了一个性格开朗的女孩杨阳，从大学毕业到进入呼叫中心工作，在呼叫中心成长的故事。
杨阳是现代都市典型的阳光女孩，大学毕业后，像很多大学生一样面临着进入成人社会的诸多迷茫与困难。但是，一次正确的选择，让她进入了呼叫中心工作，在那里她遇到了前所未有的难题，遇到了很多挫折，也因为她的坚强和倔强，使她真正地体会到了成功的喜悦与艰辛，得到了真正锻炼，呼叫中心的这段工作成为了她难忘的经历。
故事中，有很多杨阳和她的同事们工作时快乐的回忆，也有很多在工作中遭遇的难题，和他们共度难关的经历。
在这里，你也许会看到自己的影子，也许会从杨阳的成长中体会到使自己进步的方法，同时也会从中学习到在呼叫中心运营管理的方法。
杨阳和她的同事们，期待你走进他们曾经哭过笑过，曾经并肩作战的经历中……
微笑的太阳花（四）
文/付春鸥
（接2004年12月51页）
杨阳拿起笔开始在纸上划拉起来。也许因为她的心还在思想的草原上奔驰，所以字迹潦草得几乎难以辨认，不过还是能看出端倪的。
新梅：体形有些臃肿，缺乏锻炼；组织能力较强，有责任心
晓虹：情绪易激动，容易感情用事；做事认真细致，一丝不苟
黑头：为人比较沉闷，心计过重；有领导气质、风范
春鸥：思想有些幼稚，大嘴巴；有感召力，是团队不可或缺的黏合剂
阿江：做事过于拘泥，有些优柔寡断；想法独到，深沉稳重
小付：总不能给人信任感，行事神秘，天马行空；机敏，临危不乱
轩轩：中庸成份严重，一切随大溜；命令最好的执行者。
……
“哈哈”，杨阳忽然傻笑了一下，看着手上填好的计划表，脸上溢满了得意的表情。
当她站起伸懒腰的时候才发现周围已经空无一人了。她起身准备离开公司，无意中碰掉了桌上的一张纸，她拾起纸的时候目光凝聚在“木桶理论”四个大字上。
对于一个求知似渴的人来说，任何她不懂的事都能令她驻步冥思。
杨阳又做了下来，细细的阅读起来：
员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“木桶”的容量。通过分析木桶原理与员工培训之间的关系，我们发现木桶原理可以在培训对象和培训内容两大方面给企业的员工培训工作提供一些非常好的启示。
培训对象方面：
1．根据木桶原理，员工培训的对象应是所有人
一个企业好比一个大木桶。这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。当市场竞争不激烈时这一点恐怕还不明显，但随着市场竞争不断加剧，某些薄弱环节的瓶颈作用就会表现得越来越突出。
2．根据木桶原理，员工培训的重点应是不断找出并加长最短的木板
如果组成木桶的木板长短不一，那么要增大木桶的容量，我们可采取两种办法：第一是同时加长每一块木板；第二是只加长最短的木板。相比之下我们很容易看出，要增大相同的容量，第二种方法比第一种要经济得多。有不少企业的员工培训工作不考虑员工实际水平的参差不齐，其培训过程像学校上课一样要求统一的模式，采取统一的进度。根据木桶原理我们知道这样做实质上采取的就是上述的第一种方法，是很不经济的，它大大增加了培训投资但效果却不一定好，因为它缺乏针对性。更有一些企业将培训视为福利的一种，奖励给表现出色的员工。这样做更是与木桶原理背道而驰，它只是使长木板更长而短木板则依然短，企业整体实力还是提不高。
培训内容方面：
1． 根据木桶原理，员工培训在内容上应注意将个人智慧标准化、制度化和手册化
若把企业的某个部门或某一岗位比作一个木桶，那么这个部门或岗位上的每位员工就是组成这一木桶的每一块木板。由于每一位员工的工作能力和特长客观上是参差不齐的，所以组成这一木桶的木板是长短不一的，其中必有一块是最长的。我们完全可以设法让所有短木板向最长的那一块木板看齐，从而有效地避免木桶原理的副作用，增大木桶的容量。
很多企业一提到员工培训，首先想到的往往是从外部寻求培训资源，而不是从内部开发培训资源。实际上，企业的每个部门或岗位上必有一个工作能力最强的能人，作为最强者的这些能人必有其独特的、成功的工作经验和技巧。企业应注意对这些能人的成功经验进行挖掘、整理、完善和提升，使之标准化、制度化和手册化，成为非常切合其所在部门和岗位实际的宝贵的培训资源。然后，通过对员工进行严格的岗位培训，传递给每一位员工，从而使个别能人的智慧和能力迅速地转化成为该部门或岗位全体员工统一的、一致的行为。
2．根据木桶原理，员工培训的内容应从狭隘的岗位职务培训转向丰富多彩的全方位培训
如果将每一位员工比作一个木桶，那么组成这个木桶的那些木板就是该员工所掌握的各项知识和技能，而该木桶的最大容量就是该员工的整体实力和竞争力。对于某个具体的员工来说，除非岗位知识和技能是他的薄弱环节，例如新员工，否则单纯的岗位培训对于提高该员工的整体实力和竞争力是远远不够的。喜欢围棋的人都知道，许多棋手在暂别棋坛一段时期后重回棋坛，往往水平突飞猛进，这就是人们常说的“功夫在棋外”。另外，现代社会是协作性社会，以合作求竞争才能达到利益的最大化。所以，员工培训的内容应从狭隘的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训。
3．根据木桶原理，员工培训应注意提高员工特别是中高层员工的人文素养
良好的人文素养让人站在哲学的、历史的、文学的、艺术的高度看问题，十分有利于提升人的见识水平，增强人的创造能力；另一方面，人文素养作为价值观念和思维方式渗透于人的内心之中，使人抵得住一些不正当的物质、功利的诱惑。如此，就会用颗善良的心和尽自己的所能来造福企业。
我们若把每一位员工比作一个木桶，那么组成这个木桶的那些木板就是该员工所掌握的各项专业知识和技能，而木桶底则是该员工的人文素养。如果桶底不是坚固无缺的，那么当木桶的容量随着木板的加长而增大到一定程度时，桶底便开始泄露，严重的情况下桶底会开裂甚至会脱落而令木桶整个崩溃。
杨阳又陷入了冥思中……
许久，她又拿起笔大刀阔斧地改起了那份计划表。
天渐渐亮了，当杨阳第一个把计划表递到负责人的桌上时，对方有点傻了眼，因为她从没见过如此详尽的“春游计划”！
但在杨阳心里这不只是春游，也决不只是简简单单的一次拓展培训。其中的含义或许只有她自己知道。
（待续）
作者为北京辰智管理顾问有限公司咨询顾问；联系方法：summer_fu@126.com
本文刊载于《客户世界》2005年1月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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