新华人寿：“呼叫”新感觉

||2005-02-15

　　新华人寿原来的分散于各地机构、提供以查询和咨询服务为主的电话服务方式，服务能力非常有限，已经很难满足现在客户的需求

　　2004年12月22日，新华人寿在已有客服专线网络基础上建设的全国电话服务中心（Call Center）正式落成。自此，无论何时何地，新华人寿在全国的近500万客户，将可以通过95567的全国统一呼叫号码，享受到统一规范的咨询服务。“新的全国电话服务中心，将满足新华人寿业务快速发展的需要，支持业务管理的灵活变化，为客户提供更加便捷周到的信息咨询、业务受理等全方位的服务。”特意赶到落成仪式现场的新华人寿保险股份有限公司副总裁黄萍兴致勃勃的说道。

　　尽管Call Center的技术和方案在金融、电信等核心领域的应用早已算不上什么新鲜事物，即使是在保险行业内，中国人保、中国人寿、平安保险、太平洋保险四大保险公司几年前也已在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。但对于成立仅八年、近两年又在信息化建设上大力度投入的新华人寿而言，除了传统的信息系统之外，Call Center的成功部署不仅将为其自身的信息化水平带来质的提升，更重要的是，新华人寿还由此找到了将信息化建设与自身业务发展更加紧密结合的新感觉。

　　信息化新征程

　　在业务高速发展的同时，作为一家年轻的保险公司，新华人寿的信息化建设步伐同样节奏鲜明。尤其在最近三年间，新华人寿陆续与用友、IBM、SAP、惠普等多家国内外IT巨头展开了积极合作，完成了从财务系统到ERP、CRM以及呼叫中心系统等等一系列的信息化建设工程。

　　继2001年的用友ERP-NC保险行业解决方案、2002年的核心业务处理信息系统之后，新华人寿在2003年11月和IBM、SAP签署了“新华人寿财务和人力资源管理系统项目合作”协议，这也是SAP在国内保险行业的第一单。2004年7月，这套基于mySAP ERP软件、IBM提供实施、管理服务的新华人寿财务及人力资源管理系统正式上线，从软件环境上看，新华人寿已经和国外保险公司站在了同一水平线上。

　　“我们希望通过新信息系统的实施，帮助新华人寿实现管理水平的提高和核心竞争力的提升。”新华人寿总裁孙兵当时说，“通过引入e时代的先进管理思想，运用流程再造理论，实施财务流程、人力资源管理流程重组，新华人寿将优化财务及人力资源管理信息化的IT环境，实现财务、人力资源集中管理模式。”

　　然而，当新华人寿成功的构造了传统的信息系统环境后，在环顾周围的竞争者时却发现，如中国人保、中国人寿、平安保险、太平洋保险等在国内保险行业中稳居第一集团地位的四大保险公司，几乎都已经在2001年前后建立了全国范围内的呼叫中心系统，而呼叫中心正是连接客户与保险公司的桥梁和纽带，也是公司为客户提供优质服务的重要通道。新华人寿觉得，自己的步子确实应该走得再大和再快一些。

　　尽管新华人寿全国电话中心建设的步伐可以追溯到2000年，而且经过三年的努力，“95567”这个客户服务专线号码已经覆盖到了新华人寿已开展业务的所有城市，但随着公司业务的高速发展，新华人寿很快发现了新问题。其分散于各地机构、提供以查询和咨询服务为主的电话服务方式，服务能力非常有限，往往很难满足客户更高的服务需求。

　　这样的局面不仅和新华人寿“致力于打造客户服务核心竞争力”的目标相去甚远，而且也与其“立信于心，尽责至善”的价值观有些格格不入。因此，在2003年，新华人寿决策层果断决定，斥巨资建设技术水平领先的全国电话服务中心，即呼叫中心系统。这也成为新华人寿在信息化建设道路上的一个重要里程碑。　　

　　呼叫中心的新使命

　　“客服水平的提升、更好的成本控制以及服务于整个集团的统一集中化的信息化平台”—黄萍在接受采访时表示，对于全国电话服务中心的建立，新华人寿主要考虑了上述三个方面的问题。而具体实施的方案供应商，新华人寿选择了惠普。“惠普积极倡导的全面最佳客户体验，也是我们新华人寿努力的方向。正是双方观念的一致，促成了此次的合作。”黄萍解释道。当然，这样的决策绝非只是双方在观念上的默契就能够实现的。

　　“惠普在项目IT咨询与集成、客户支持、外包服务等方面拥有丰富的经验，在客户服务中心领域，惠普服务的中国客户遍及金融、电信、制造业等众多领域。”中国惠普有限公司企业客户及公共事业集团副总裁暨企业客户部总经理孙逢举表示，“在中国加入WTO的三年后，中国金融业进一步开放的前提下，惠普期待着能与新华人寿一起，推进中国保险业信息化进程的跨越式发展，帮助越来越多的中国保险企业尽快实现动成长。”

　　目前，新华人寿的呼叫中心系统已经完成了第一步的建设任务，即全国电话服务中心系统的框架搭建，集中了25家分公司及13家中心支公司的咨询服务。据悉，新华人寿将会在随后的两年内将服务范围从目前的38家地市扩展到全国。届时，该中心将成为一个基于企业业务数据和客户服务数据，通过自动语音、人工座席、传真、留言等多种通信渠道建立的综合服务平台。

　　而除了将提供包含产、寿、投资在内的一揽子金融服务，提供个性化的客户关怀、业务支持等高层次的服务体验，以及全面提升客户服务水平之外，新华人寿花大力气建立呼叫中心系统还有着更进一步的打算。

　　从呼叫中心的技术概念上看，作为一种基于计算机电话集成技术（CTI：Computer Telephony Integration）的新型综合信息服务系统，呼叫中心可以整合网络、电话及无线等多种现代化通讯技术，因此可以实现企业与企业、企业与个人之间简便、快捷的沟通与互动。CTI技术本身的发展，更多是市场应用推动的结果。

　　从全球保险业发展的趋势看，以保单为中心的业务模式转向以客户为中心的巨大变革早已轰轰烈烈的进行了好几年。而利用IT技术如数据仓库、呼叫中心等加速向金融服务业转型正在成为保险行业下一步发展的几大趋势之一。如平安保险的呼叫中心早在两年前就宣布，要在3年内建成以全国呼叫中心为主，区域响应中心为辅，专业化管理、商业化经营的国内最好的综合理财服务中心；新华人寿也明确的提出了将提供包含产、寿、投资在内的一揽子金融服务的目标。从这个角度上看，呼叫中心系统的成败正是保险公司们能否顺利完成这种转型的重要筹码。

　　自2004年12月11日之后，中国将全面放开保险市场，越来越多的国外保险巨头将随之大举涌入。早有保险业内人士分析说，未来的竞争将不仅仅体现在网点、服务和险种上，而将更多地集中在服务和管理所依赖的IT系统的建设上。其实，这也恰恰是新华人寿在信息化建设上，频频与IBM、SAP和惠普这些国际IT巨头展开紧密合作的原因。

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