以战略眼光看待招募的操作

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1300

||2005-01-31

曾经读过一个寓言：从前，有一个老妇人不小心吞下去一只苍蝇。于是她吞下去一只鸟去抓这只苍蝇。可是鸟在她的肚子里面翻腾又让她很不舒服。于是她又吞下去一只猫。同样的事情一直在发生，她连续吞了狗，马和牛。最后，老太太被那头牛撑死了。也许，你会觉得这个老太太很傻，但其实，反思我们的工作当中是否和老太太在犯一样的错误呢？我们是否一直在重复想出新的规章制度和措施来弥补一个过失，循环如此？也许有时候，我们会抱怨自己是不得已才吞下鸟、猫、狗，但我们没有仔细考虑如何防止把苍蝇吞下去？

面试工作费时费神，所以有些公司的高层把面试归类于“琐事”之列，把面试操作权限层层下放。正是这种不重视，很可能就使自己在不经意时吞下了几只苍蝇。有人把比尔。盖茨的成功归于他坚持对公司员工的面试，从而保证了公司的核心竞争力，我觉得不无道理。前几期中的客服招聘专栏已经基本阐明了招聘的重要性，那么就让我们纠正对面试的态度，用企业发展的长期战略眼光来进行每一场面试的操作吧。

传统观念认为，录取了错误的员工称之为失败的招聘。其实，另一种失败的招聘是错误地拒绝了正确的人。预防这两类错误的关键在于招聘经理的招聘面试技巧是否得当，是否能够给予应聘者足够的机会和时间去表达和澄清。所以，我们就要在面试准备，面试执行，录用决策，岗位安置上做好流程设计并且遵照流程来做，降低面试的随意性和信息的不确定性。

面试操作应注意以下几点：

计划内容、制定结构性框架即可万变不离其宗

面试前要对需要从几方面关注的基本内容进行规划，给出一个向导，而不是开无轨电车，问到哪里是哪里，导致部分重要信息的缺失。一般来说，客户服务中心员工的面试包括六个方面：
1、目前的工作－是否和服务有关系，如果没有，那是否对服务有基本意识
2、工作关系－担任何种职务，和同事和上司下属是否相处融洽，为什么
3、过往的技能、经验和业绩－从人际沟通，细节关注，学习能力方面考察
4、个人兴趣－对将来的打算是否和公司的发展目标和核心能力相符合
5、应征/离职的原因－对工作的基本要求和人的基本价值观及性格偏向
6、其他一般情况－住址，家庭支持状况，对工作的适应能力

面试者可以有选择地通过开放式问题或者封闭式问题进行提问。，但通常开放式的问题更加有效些。提问的关键词多为“为什么（Why）” 和“如何 ( How )”。这样的问题是最能够帮助我们从细节上发现应聘者的思维方式和价值观取向的。

有了这样的结构性框架，我们对面试过程搭出一个大体框架，保证资料的全面性，可以查证与应聘者有关的专业知识并且探讨意见与看法。面试者可以基于此大胆尝试并展开提问。

保持开放的态度，勿被不满意的回复影响专业表现

面试时，我们常常遇到不同性格，不同知识背景的应聘者。他们有的是“有备而来”，对面试技巧有一定的了解，可以快速回答常见的面试问题。但对面试没有经验的应聘者，未必就能在第一时间给出令人非常满意的答案了。所以，面试者就要注意不要太快地只根据几个简单的问题作出筛选，那很可能使面试的成功率大大降低。（这里主要是指可能错误地拒绝合适的应聘者。）

再者，面试的过程中，面试官始终代表着公司的形象。切莫忽视专业表现的重要性。冷淡、不耐烦、高傲、愤怒、粗心等都会影响公司的形象，甚至把应聘者吓跑。所以，即使听到不满意的答案时，也要保持微笑和积极开放的态度，通常不要直接否定对方的观点，而是通过一些补充的问题提示对方，这样可以让应聘者打消顾虑，有一个充分表达自己观点的机会。

面试主持

首先欢迎候选人，简单介绍面试的目的。可以以面试者可能比较感兴趣的话题开始谈话，以打消面试者的心理负担。多给机会让应聘者发言，对于有意向被录用的员工说明工作性质，并就应聘者的反应作出总结以避免误解。即使应聘者不能被录取，也可婉转地向面试者提出一些个人发展建议（如：我们认为您的性格非常积极，可能一份销售类的工作更能够发挥您的特长，我们有这类职位开放时您可以再来尝试一下。）如果条件允许，更可用一些小礼物表示感谢。用这样的方法结束一场拒绝型的面试是非常令人愉快的。

静态聆听和积极聆听都重要

静态聆听就是在聆听或在面谈时，静态地保持聆听的态度。这种方法可鼓励应聘者更深入而自信地表达自己。（除非是一些小小的测试除外）保持目光接触；经常点头示意表示理解和鼓励；常常说类似“我明白了”的话表示和讲话者的思维同步；多做笔记以暗示对方“我对你的观点很感兴趣。我认为你的意见很重要”。同时，这些笔记对面试后期不同应聘者的比较是一个很好的根据和对记忆的补充。

积极聆听主动得多。为避免对任何引起疑惑的内容和细节给予想当然的解释，面试者应保持积极的提问态度，要求对方澄清说明。更别忘了保留时间给对方提问。对两方面在面试中讲话的时间比重应该偏向于面试的主角－应聘者。

最后把来试者进行分类，根据招聘需求再作决策
1、肯定是适当人选（尽快录用上岗）
2、可能是适当人选（如招聘职位尚缺，可进行下轮面试）
3、不太可能是适当人选（如招聘职位尚缺，可进行下轮面试）
4、肯定不是适当人选（婉言谢绝）

相信经过如此考核与分类，人力资源招募将是有效和准确的，可以帮助我们避免因“吃下苍蝇”而带来的烦恼。

作者为网易163客户服务总监；联系方法：jesilina@163.com

本文刊载于《客户世界》2004年11月刊

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