严控风险、提升价值――CRM在中国证券业的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1614

||2005-01-31

对证券公司而言，把降低成本和提高利润作为经营目标，视客户为证券公司的主体，因此有必要引进客户关系管理（CRM）来帮助证券公司规避风险和提升价值。证券CRM系统从以吸纳客户资金为主的传统方式，转向以客户价值为中心的新型服务模式中来。所谓客户为中心管理，就是在证券业务应用的基础上，注重客户需求及资源价值，并应用科学的软件技术实现客户深度效益的挖掘，倡导个性化服务及“一对一”的服务理念，并凭借新的“品牌”效应吸纳新的客户资源。客户关系管理（CRM）的应用实施，为证券公司管理各项业务的风险，提升风险价值，提供了有效的管理思想和技术工具。

多维化的证券业风险体系及其防范

在处于快速成长阶段的中国证券市场中，证券公司的主要业务包括三大类：经纪业务、自营业务、投资银行业务。从不同的业务类型来看，证券公司面对的风险体系和各自的特征有很大的不同，将形成一个多维化的风险体系，参见图1。针对各种业务面临的风险，证券公司必须采取积极有效的措施和系统加以规避或控制。因此在证券公司的风险管理体系中，从制度和业务层面的控制与规避措施，不仅成为风险管理的基本工作，也将是利用信息系统管理风险的基础。

本文以经纪业务为例来分析其风险体系和防范。经纪业务收入多年以来一直占到各证券公司收入的40%-50%以上。现在由于佣金下调、竞争加剧等原因，各证券公司经纪利润有不同程度的下滑，但仍在总利润中占有很大比重。经纪业务的风险体系主要包括：

系统风险：各证券公司在经纪业务上提供的是几乎没有差别的服务，只能依靠网点和价格的低层次竞争来争取客户及交易量，使经纪业务蕴含巨大的系统风险。这使得一方面业务的固定成本不断上升，另一方面平均利润在低价竞争压迫下不断缩小，一旦二级市场行情转弱，业务会立即受到负面影响。2002年券商大面积亏损就是系统风险的暴露的例证。

违规风险：由于证券公司对经纪业务收入依赖性很强，在资本市场法律不健全的情况下，部份证券从业人员风险意识淡漠，违规竞争的情况大量存在。通过违规方式争夺客户，在造成业务平均利润下降同时，严重违规也会直接导致巨大的风险。去年大连证券被证监会查处并撤销的主要原因，就是以代理国债买卖为名高息吸纳客户资金的违规行为。

技术风险：由于网络和IT技术大量应用于证券交易，系统的稳定性和安全性不容轻视；UPS、通讯、灾难备份系统等重要技术设备必须保证正常运行；证券公司内部和外部人员造成技术事故甚至利用系统缺陷进行技术犯罪的情况也须尽可能避免。

在经纪业务的风险控制方面，由于目前资本市场系统风险难以化解，证券公司应该采用合理手段稳定和发展经纪客户，首要的措施是力求为客户提供更优质的服务。比如，通过客户关系管理系统（CRM）一对一的向客户及时通报各种有用信息，针对不同层次的客户提供差别化的服务等。当经纪业务可以提供差别化服务，证券公司才能确立竞争优势，相对其对手而言，受行情的影响会比较小。

图1 证券公司业务风险体系

相比经纪业务而言，自营业务是指有自营资格的券商以自资金或以自己名义对外举债筹资，从事证券交易的投资活动。既然是自行投资，自然要承担证券投资带来的所有风险。在自营业务的风险控制方面，由于自营业务是多部门协作完成的业务，研究部门、资金运营部门、风险管理小组、投资决策部门在职能分工的情况下共同促进投资决策的科学有效。针对业务风险，必须通过一定手段进行识别和测量。要把公司头寸、市场、货币和交易对手等所有因素都考虑进来，使用VAR和其他数理模型对风险程度进行测量，对生成的数据不断进行回溯检验。风险的识别和评估还应按照风险涉及的金额、风险程度有所区别，从而有利于对风险的分级管理。此外，建立良好的内控机制是减少管理风险的有效途径。内控系统应由专门机构负责，要执行严格的授权制度、事前事中事后全方位进行监管，尽可能避免管理漏洞。

承销业务是反映各证券公司整体实力的重要业务，特别是IPO业务。在承销业务的风险控制方面，证券公司内部的发行专家评审委员会要切实履行自己的职责。比如所有项目要做详细的可行性分析，要严格项目选择，坚决淘汰风险过大的项目，因此提高证券公司决策的科学性是关键。证券公司如果采用CRM系统和数据仓库等工具，建立决策支持机制和分析系统，为管理层提供有效的决策支持信息，就可以避免相应的风险发生。

CRM提升证券业风险价值

从本质上讲，证券业是一个通过经营和管理风险而获利的行业。通过客户关系管理，证券交易公司可以与客户建立长期紧密的关系，从而能够吸引高价值客户及永久性的留住客户。证券公司的交易网络好像一个“过滤器”，频繁使用证券业务的那些创造社会财富的主力，例如受过良好的教育的客户，他们的收入远远高于社会平均水平，他们是一个正在成长的客户群体，能为证券交易公司带来丰厚的利润。抓住这些客户群体，是证券交易公司提高效益的重要手段之一，同时防范了不良客户可能带来的风险。

从CRM的技术功能来看，还可为证券公司提供有效的风险管理决策支持工具，从而增强决策的科学性。以投资业务的分析为例，决策中往往需要分析下列因素引起的风险：现金流动、客户信用、区域、转帐、关联交易、利率，完整的CRM系统使用数据仓库等工具，可提供以下维度的分析功能：

（1）资金风险分析：分析资金在不同行业不同时间的运用情况，确定可以适当使用的资金的最大限额，根据区域、分支机构、不同行业等角度分析。类似的分桥在日常决策支持中经常遇到，因为不同行业的利润、风险是可以总结出来的。比如某一客户有100万资金，要根据不同行业不同板块的特点合理进行证券投资组合，例如30％可用来投资高科技，3o％投资钢铁板块，20％投资国债，20%投资资产重组板块等等，从而在可以接受的风险下得到一个满意的收益。同时还分析帐务往来的正确性，确保任何资金流动都是可控制的。主要从借贷金额、存款金额、交易金额、利息、杂费、评估的金额等角度考察。

（2）信用风险分析：分析客户历史交易情况，根据客户的资金和证券投资量分析其信用和投资风险。对于持仓量在前20％的客户要统计任意单支股票在其投资组合中的比重，在公司客户中的比重，在所有流通股份中的比重等。

（3）行业风险分析：分析不同行业在某段时间内的固有利润水平，从而取保所投资的行业不会出现重大不可预见的风险。

（4）风险监控：利用多维分析方法进行营业部的风险监控主要包括客户买空、卖空帐户统计，操作员敏感操作统计等。主要指标包括：卖空股数、市值、买控股数、金额、系统资金和股票强制存取次数和金额、数量、容户和操作员密码被锁定次数、客户和操作员密码被重置次数、超级权限操作次数和频度等；分析角度包括证券类型、客户类别、经纪人、委托方式和市值区间等等。

总之，证券公司需要建设整套的基于风险管理的业务管理体系和技术工具，帮助其管理好优质客户、提升获利能力，而客户关系管理（CRM）系统的应用，无疑将是重要而有效的举措之一。

作者为中国客户关系管理研究中心CRCC首席顾问；

联系方法：Jeffrey@CRMForum.org）

本文刊载于《客户世界》2004年11月刊

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