VoIP的海外应用

||2005-01-29

“把电话系统融入企业网络很有意义，它能够给你的业务带来好处。”面对游说的生动和业务需求的现实性，企业值得为VoIP投入如此多的资金吗？企业级VoIP在国外的应用情况如何？

“我们的分支机<!–

现在，SouthTrust的所有站点已经安装了基于IP的电话，通过数据网络连接到几个Cisco CallManager IP PBX服务器群集，这些群集再由另一个CallManager服务器群集作为支撑，从而构筑整体网络。Adams说：“CallManager服务器群集为我们的所有站点管理呼叫建立、语音邮件和长途电话。集中管理大大节省了费用。现在我们可以节省大笔长途话费，避免在分支机构WAN连接上的长途话费。”

SouthTrust这一典例表明了企业VoIP在最近几年走得有多远。业内人士一致认为，VoIP已切实可行了。VoIP描述了在企业IP数据网络上实现呼叫控制和数字化语音流量的诸多不同方案。

“企业IP电话系统的早期问题，如语音质量、服务质量、迁移、特性和功能差不多得到了解决。”Avaya公司营销副总裁Jorge Blanco说，Avaya是传统的时分复用（TDM）电话和IP电话市场方面的一大厂商。Gartner的调研副总裁Steve Blood同意这一观点，他说：“现在有众多VoIP集成商如IBM和HP，以及服务提供商如Verizon，可以供你选择，它们在企业级VoIP部署方面拥有专门知识和丰富经验。”Verizon通常会先充当集成商，然后负责管理客户端的VoIP设备。许多运营商还为中小型企业提供IP类型的Centrex设备。

比节省成本更让人激动的是，VoIP有望实现真正的语音和数据融合应用。语音将不再是独立的一种应用，而是即将成为能够与其他实时应用集成在一起的另一种网络应用，如即时通信、出席网络视频会议，从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；VoIP可以跟多媒体联系中心（Contact Center）的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户服务。VoIP还有望与ERP及其他企业应用实现集成，从而加快过去阻碍业务流程的审批过程。

VoIP已成定局

与住宅VoIP不同，企业VoIP不仅仅是指在网上拨打廉价的国际长话，还是旨在利用基于标准的呼叫处理服务器或者在基于分组的IP数据网络上进行数字化语音传输和呼叫控制，取代企业多年来所依赖的传统的PBX电话系统和专用语音网络。这类服务器又叫IP PBX，具有传统PBX的多半或者全部特性，可以通过LAN或者WAN连接到具有IP功能的电话机。IP电话机的式样和功能与传统电话机毫无二致，但VoIP厂商最近为一些新款IP电话添加了更多类似PC的特性，譬如彩色荧屏、Web浏览功能和有限的数据应用访问功能。IP软电话通过安装在PC、笔记本电脑、有时甚至是PDA上的软件，也可以提供同样的电话功能。

除了电话和IP PBX外，VoIP系统的一个重要部件就是网关，这种设备用来在IP模式跟传统PBX与公共交换电话网（PSTN）所用的TDM模式之间进行转换。网关为把IP电话添加到传统PBX上—通过IP WAN连接两个传统PBX，或者为IP PBX提供连接到PSTN的干线提供了必要的转换功能。

大多数IP电话系统支持国际电信联盟（ITU）制订的H.323系列协议标准。H.323定义了IP电话系统的不同元件的交互方式，并包括诸多语音压缩标准。因特网工程任务组（IETF）也即将推出与之竞争的一项标准：会话初始化协议（SIP），该标准侧重于从因特网的角度看待VoIP。SIP可以为即时通信、聊天和多媒体通信等其他应用充当标准，预计会大大促进融合应用的发展。越来越多的VoIP厂商已开始支持SIP，微软的Windows Messenger就是一个鲜明的例子。

由于标准日渐成熟、业界广泛支持，企业无疑在开始重视VoIP。据Meta Group对北美276家公司所做的调查表明，62%的中型企业和63%的大型企业（至少有1500名员工）已经实施了某种类型的VoIP。IBM全球服务公司的网络服务部门主管Lon McCauley说：“大家会改用IP电话，这已是公认事实。惟一的问题就是何时改用。”

难以普及的症结

何时改用IP电话恰恰成了相当棘手的问题，因为事实在于，许多企业不像SouthTrus那样构建了成熟的应用，大部分企业的VoIP仍处于试验阶段，或者只在基础设施的一部分地方实施了VoIP。

为什么犹豫不决呢？一个主要原因就是，厂商向IT人员承诺的可以大幅节省成本的结果并没有出现。在VoIP的发展初期，人们认为，在数据网络上转发公司办公室之间的语音呼叫可以大幅节省长途话费，可是后来商务长话资费急剧下跌。Steve Blood说：“既然每分钟长话费不到3美分，使用VoIP还有什么意思？”

还有就是统一消息有望提高工作效率。所有电子邮件和语音呼叫都会放在同一个收件箱里面，使用PC、笔记本电脑或者PDA就可以收阅。Mitel的产品营销主管Tony Jenkins说：“最近有统计数字表明，如果你在旅途中，统一消息每天可以为你节省15分钟。如果你在办公室，每天可以节省7分钟。”

把语音和数据方面的不同人员和基础设施合二为一不是可以大大节省管理费用吗？没错，说到电话的拆卸、添加和更换，使用IP电话系统比使用传统PBX简单得多。不过，大多数公司已拥有TDM语音基础设施也是事实——而VoIP的支持者低估了确保成千上万IP电话在整个企业正常使用所需的网络改造的难度。这通常需要：详细分析不同时间段（尤其是高峰期间）的呼叫量；升级到具有以太网供电吞吐率的交换快速以太网到桌面服务；发现并消除众多带宽瓶颈；利用新版本操作系统和更大容量的内存来升级路由器以支持VoIP。另外还要配置网络服务质量、对不能容忍时延的语音划分优先级，很可能还要升级WAN连接等。

大型呼叫中心可能需要更大规模的升级。如果你为典型的VoIP推广项目进行流量计算，可以认为人们用电话的时间约为所有工作时间的五分之一。但想想在大型数据中心，成千上万的人用电话的时间多达85%，并且需要监控呼叫，这一数据会吓坏许多人。

安全也是一大问题，尤其是网络攻击不断增加。许多IT经理埋怨说，支持VoIP的网络监控和管理工具不尽如人意；整合语音部门人员和数据人员并让他们很好协作也比原先想象的来得困难。许多公司有集中的IT人员和CIO，但语音人员工作在不同的业务部门，而对语音的需求只有他们最清楚，他们对确定端点应该放在哪儿、需要什么样的功能和服务级别而言至关重要。实施VoIP最成功的往往只发生在语音和数据人员合作良好的组织中。

可行的方案

面对这类障碍，如今企业又在怎样实施VoIP呢？结果证明，日益流行的一种方案就是部署混合系统：把VoIP放在成本最低但回报最高的地方，传统电话系统则放在其他地方。“如果部署VoIP时有所精心选择，只要用30%的投资就可以获得70%的回报。”Alcatel的企业开发主管Jeanne Bayerl说。这正是Avaya、Nortel Networks、Mitel、Siemens和Alcatel等传统厂商的过人之处。它们都提供IP和基于传统TDM的集成电话系统，允许各种混用和搭配方式，便于逐步或者局部部署IP电话。如果你想保留诸多现有的传统电话以便省钱，并且已经选择上述其中一家公司作为提供商，这种方案就大有意义。

不过，Cisco采用了完全基于IP的不同策略。Cisco的VoIP解决方案可以连接到传统电话系统，这样你就可以继续使用两套系统和许多传统电话，但传统厂商提供的一种系统基本上不具有混合功能。

新增地区部署尤其是新的分支机构显然适合全部采用VoIP。你只要用一套线缆构建一个基础设施，就有机会试用VoIP，如果你愿意的话，还可以实现远程管理。分支机构的小型PBX和关键系统往往有着不同级别的功能，通过IP把它们连接到主PBX以便为每个人提供一致的解决方案。大多数传统电话厂商可以让你通过IP WAN，使用网关把这些分支机构连接到中央TDM或者混合型TDM/IP PBX。如果贵公司也像SouthTrust那样非常分散，有众多分支机构，那么整个组织用IP进行全面改造也许大有意义： SouthTrust已经规划对数据网络进行重大升级，从这一点看，部署VoIP更有意义。

另一种可能的方案是，为能从最大程度的移动性（这是IP的长处）得到最大好处的远程办公者和部分人（如销售人员）提供IP电话。针对远程办公者的方案通常采用IP电话和通过VPN连接到总局PBX的宽带连接。“我们为远程办公者在家里安装了VoIP电话。”Milliman的IT主管Paul Shane说。这家精算专业咨询服务公司推出了Alcatel提供的混合方案，“现在我们可以为他们在总局提供直拨号码，装在家里的远程IP电话就会接到打来的所有呼叫。”

对移动性更强的奔波在外的员工来说，安装在笔记本电脑上的软电话可以在任何地方提供办公电话，甚至是在建有Wi-Fi热点的酒店客房或者咖啡店里也行。有些系统可以让你设置所有呼叫，以便IP电话和手机同时接到呼叫。这种灵活性意味着可改善客户关系，因为呼叫会更加方便地接通所需接通的人。

有些公司如JetBlue把这种移动性运用到了极致，建立了完全分散的基于虚拟IP的呼叫中心，这样分布在广泛地区的员工其实都可以在家里使用IP电话。Jorge Blanco说：“VoIP可以让你获得以前所没有的劳动力储备。你不必提供工作场所，就能从各地招募到受过良好教育的人为你工作。”Jenkins指出，你可以利用时差来延长呼叫中心的服务时间，而IP电话非常适合越来越多的下班回家后需要继续工作的人。

IP系统还可以增进分支机构和远程办公者的协作，因为它们往往提供易于使用的内置的音频会议功能。如果开始把VoIP与即时通信、文档共享和网络会议等其他实时应用融合起来，好处就更明显。出席功能可以让用户在PC显示屏上看到究竟谁在办公室、谁在电话机旁，因而可以大大缩短把语音邮件留给或者把呼叫转给外出人员的时间。IP可以让分支机构更加紧密地集成到整个企业当中。VoIP还便于实施多媒体联系中心：一个人可以同时处理Web、聊天及语音等交互方式，并迅速转给没有外出的相关人员。

许多分析师和厂商一致认为，企业应用的下一个阶段将是把VoIP 及其他实时通信方式集成到ERP及其他企业应用软件当中。Bayerl说：“如果你把实时通信引入企业应用软件，就可以克服过去阻碍业务流程的障碍。”譬如说，如果某流程需要财务审批，应用软件就知道拥有审批权的人在不在，如果在，就替他接通。Cisco提供的配有LCD荧屏的电话可以取代数据访问需求有限的零售及其他环境里面的PC。Cisco和Alcatel的电话还支持XML服务，可以用来为电话添加访问计费、库存及其他应用软件的功能。

另一种可能的优秀应用就是基于WLAN的VoIP，这在仓库、医院和零售部门等环境中很有用，也可能会进入办公室这一主流。SpectraLink积极参与这个领域已有好几个年头，Cisco也在提供具有Wi-Fi功能的IP电话。在2004年春季的网上语音通信（VON）大会上，爱立信、摩托罗拉和诺基亚都展示了无线VoIP和蜂窝混合电话: 如果Wi-Fi网络可以用，用户就能在上面打电话，无论他是在办公室，还是在旅途中的热点，即使Wi-Fi网络不可用，还可以通过蜂窝网络打电话。

令人激动的转变

类似“语音选择”等先进的功能也许很诱人，但这并没有牺牲标准PBX提供的典型呼叫控制特性。决定积极实施VoIP 的那些人会发现，基于IP的电话系统现在支持所有基本特性：呼叫转移、来电显示、快速拨号、快速呼叫和自动总机。音质也不再是个问题。对大多数顾客来说，最好先联系现有的PBX厂商，它们可以帮助顾客部署保留传统设备的混合系统。

IP电话技术的性质还适用于托管方案。Verizon、AT&T及其他服务商使用多协议标记交换（MPLS）规范，提供IP语音和数据融合网络。MPLS可以让这些运营商管理不同的服务级别，以满足语音需要。它们还一直在用IP交换机取代TDM交换机，而有些运营商正积极准备让VoIP越过最后一公里直接引入家庭或者企业。这种方案将便于运营商提供各自的VoIP服务，包括有可能取代或者补充企业现有应用的视频会议、统一通信和联系中心等应用。直到最近，运营商基本上还是充当VoIP集成商，或者为中小型企业提供IP Centrex服务。

大多数人都已经认定，企业向VoIP的重大迁移乃是大势所趋，但在大多数公司，这种迁移有可能是在新建分支机构逐步推广的过程，把IP部署在最有效的地方，取代过时的遗留系统，并逐步升级数据网络基础设施。最终，每家企业都会找到通向VoIP的独特道路。

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